Negative Kundenbewertungen: Wann und wie sind Löschungen möglich?

Kundenbewertungen sind für Händler Chance und Risiko. Wir zeigen, wann negative Rezensionen die Meinungsfreiheit überschreiten und wie Sie unzulässige Bewertungen rechtssicher zur Löschung bringen.

Rechtslage und Rechtsprechungsüberblick

Angesichts der Fülle von Bewertungsmöglichkeiten auf Verkaufsplattformen, im eigenen Online-Shop und in diversen sozialen Netzwerken verfügen Händler heutzutage meist über zahlreiche Rezensionen, von denen nicht alle positiv ausfallen.

Insbesondere dann, wenn sich Händler durch negative Kritiken ungerecht behandelt fühlen, weil sie sich keiner Schuld bewusst oder der Auffassung sind, ein entstandenes Problem einer professionellen und kundengerechten Lösung zugeführt zu haben, haben sie ein Interesse daran, die Rezensionen schnellstmöglich entfernen zu lassen.

Rechtlich zulässig ist dies allerdings nur dann, wenn die konkreten Bewertung aussagerechtlich auch tatsächlich unzulässig ist.

1. Rechtswidriges Überschreiten der Meinungsfreiheit erforderlich

Negative Kundenbewertungen wirken sich regelmäßig auf den geschäftlichen Ruf des Händlers aus und tangieren deshalb das aus Art. 2 Abs. 1 und Art. 1 Abs. 1 des Grundgesetzes (GG) hergeleitete Unternehmerpersönlichkeitsrecht.

Dieses Recht gewährt Händlern eine wehrhafte Schutzposition gegen sämtliche Eingriffe, welche die Fähigkeit zur freien und ungehinderten Entfaltung des eigenen Gewerbes und der damit verbundenen wirtschaftspersönlichen Interessen beeinträchtigen, und ist insbesondere dann betroffen, wenn durch negative Äußerungen der geschäftliche Geltungsanspruch des Händlers beeinträchtigt wird.

Nicht jede vom Händler als beeinträchtigend empfundene Kundenrezension löst allerdings unmittelbare Rechtsansprüche auf Löschung oder Rücknahme aus.

Entscheidend dafür ist nämlich nicht nur, ob das Unternehmerpersönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird, sondern vielmehr, ob dies rechtswidrig geschieht.

Nur dann, wenn die Äußerungen mit Blick auf das Grundrecht auf freie Meinungsäußerung (Art. 5 Abs. 1 GG) nicht hingenommen werden müssen, von ihm also nicht mehr gedeckt sind, ist unter Berufung auf das Persönlichkeitsrecht die Durchsetzung eines Löschungsanspruchs auch möglich.

Rechtswidrig und damit löschungsreif sind Äußerungen Dritter insofern nur dann, wenn sie im Einzelfall die weiten Grenzen der Meinungsfreiheit überschreiten.

2. Fallgruppen rechtswidriger Äußerungen in Kundenrezensionen

Über Jahrzehnte hinweg hat die Rechtsprechung bestimmte Fallgruppen unzulässiger Meinungsäußerungen definiert und mit Tatbestandsmerkmalen ausgeprägt.

Im Folgenden werden diese Konstellationen vorgestellt und mit Beispielen aus Kundenrezensionen veranschaulicht.

a. Falsche Tatsachenbehauptungen

Das Grundrecht auf Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG schützt neben wertenden Meinungsäußerungen grundsätzlich jede Form von Tatsachenbehauptungen, die auf

• feststellbare innere und äußere Zusammenhänge
• Ereignisse oder
• Vorgänge

Bezug nehmen und bezüglich ihres objektiven Aussagegehalts einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit Mitteln des Beweises zugänglich sind.

Rechtswidrig sind aber Behauptungen solcher Tatsachen, die objektiv unwahr sind und so nicht den tatsächlichen Verhältnissen oder Geschehnissen entsprechen.

Das Aufstellen von Tatsachen, die sich als beweisbar falsch herausstellen, muss nicht hingenommen werden. Unrichtige Informationen sind nämlich keine schützenswerte Basis für die öffentliche Meinungsbildung (vgl. bereits das Bundesverfassungsgericht im Urteil vom 03.06.1980 – Az. 1 BvR 797/78).

Zu beachten ist hierbei allerdings, dass die Tatsache grundsätzlich solange als wahr gilt, bis das Gegenteil vom Betroffenen, der aus der behaupteten Persönlichkeitsrechtsverletzung Ansprüche abzuleiten versucht, tatsächlich bewiesen worden ist (so zuletzt wieder das OLG München, Beschluss vom 12.02.2015 – Az. 27 U 3365/14)

Im Bereich der Rezensionen ergehen Tatsachenbehauptungen regelmäßig im Zusammenhang mit der Beschaffenheit, der Zusammensetzung und den Eigenschaften von gekauften Produkten.

Kann der Händler hier beweisen, dass die Lieferung der Bestellung entsprechend erfolgt ist und die geltend gemachte Unzulänglichkeit nicht besteht, liegt eine rechtswidrige Tatsachenbehauptung vor, die einen Anspruch auf Löschung rechtfertigt.

Gleichsam kann sich der Händler rechtmäßig gegen die unwahre Behauptung von Sachmängeln wehren, sofern eine Überprüfung der Ware auf Veranlassung des Kunden hin eine ordnungsgemäße Beschaffenheit ergeben hat.

Verweigert der Kunde die Bereitstellung zur Mängelprüfung, wird - aussagerechtlich - regelmäßig eine Beweislastumkehr dahingehend angenommen, dass die Mängelrüge als unwahr gilt, wenn der Kunde nicht die Mangelhaftigkeit eindeutig nachweist.

Jenseits von Anspielungen auf eine nicht ordnungsgemäße Produktbeschaffenheit oder eine Unvollständigkeit der Lieferungen sind als dem Beweis zugängliche Tatsachenbehauptungen auch Aussagen über folgende Umstände einzuordnen:

• verspätete oder nicht erhaltene Lieferungen
• mangelnde Reaktionsfreudigkeit des Händlers
• fehlende Abhilfe im Gewährleistungsfall
• Tonfall, Wortwahl oder Unterton von Händleraussagen (inkl. der Behauptung von Beleidigungen oder unsachgemäßen Kommentaren)
• keine Rückerstattung des Kaufpreises bei Rücktritt oder Widerruf
• Verweigerung des Widerrufs

b. Rechtswidrige Werturteile: Schmähkritik und Formalbeleidigungen

Von den Tatsachenbehauptungen sind im Geltungsbereich der Meinungsfreiheit zwingend sämtliche wertende Äußerungen zu unterscheiden, die als tatbestandliche „Werturteile“ einen verfassungsrechtlichen Sonderstatus genießen und nur in besonders engen Grenzen Löschungsansprüche auslösen können.

Werturteile, die maßgeblich durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens im Rahmen einer geistigen Auseinandersetzung geprägt und aufgrund ihrer stets subjektiven Grundlage als Ausdruck eines persönlichen Empfindens nie einem objektiven Beweis zugänglich sind, werden grundsätzlich als stets zulässig erachtet und sind vom Betroffenen daher in den allermeisten Fällen hinzunehmen.

Ausnahmsweise können Werturteile aber unzulässig und rechtswidrig sein, wenn sie in Form der sogenannten Schmähkritik oder als Formalbeleidigung ergehen.

Dies ist immer dann der Fall, wenn bei der jeweiligen Äußerung nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht und die persönliche Kränkung das sachliche Anliegen völlig in den Hintergrund drängt (so das Bundesverfassungsgericht, Beschluss vom 28. September 2015 – Az. 1 BvR 3217/14).

Zielt der sich Äußernde mit seiner Wertung also überwiegend darauf ab, den sozialen Geltungsanspruch des Adressaten zu schmälern oder dessen persönliche Ehre zu verletzen, ohne dies auf hinreichende sachliche Erörterungen oder eine schlüssige Argumentation zu stützen, überwiegen regelmäßig die persönlichkeitsrechtlichen Interessen des Betroffenen.

Dort, wo scharfe wertende Kritik und Begründung zusammenfallen, werden häufig Werturteil und Tatsachenbehauptung vermischt. Hier verbietet sich grundsätzlich eine Aufspaltung in den ein oder anderen Teil. Vielmehr muss, um die Aussage nicht aus dem Zusammenhang zu reißen, auf den Schwerpunkt der jeweiligen Gesamtäußerung abgestellt und diese dann je nach subjektiver oder objektiv-nachweisbarer Prägung als Werturteil oder als Tatsachenbehauptung eingeordnet werden.

Liefert der Rezensent hingegen eine Begründung oder Ansätze für eine solche, kommt es für die Rechtmäßigkeit der Diffamierung nach ständiger Rechtsprechung essentiell darauf an, ob die angeführten Gründe einen objektiven Wahrheitsgehalt aufweisen.

c. Sonderfall: Bewertungssymbole

Einen Sonderfall der Werturteile stellen shop- oder plattformeigene Bewertungssysteme in Form von Symbolen (Sternchen, Smileys, Punkte, +- oder – -Zeichen etc.) dar. Diese sind stets als Werturteile einzuordnen, da sie eine subjektive Meinung zu einem bestimmten Produkt oder Unternehmen verkörpern, und können Löschungsansprüche grundsätzlich nicht begründen, weil ihnen die objektive Eignung zur hinreichend gewichtigen Diffamierung fehlt.

Symbolbewertungen hat der Händler also grundsätzlich immer hinzunehmen, und zwar auch dann, wenn sie zu einem beigestellten Kommentar in gleichem Feld scheinbar in Widerspruch stehen (etwa eine Bewertung mit 2 von 5 Sternen und der Aussage „Alles super“). Hier ist eine für die Einordnung als Schmähkritik erforderliche persönliche Kränkung nicht ersichtlich, sodass das Werturteil unabhängig von seiner Begründetheit Schutz genießt.

Handlungsanleitung zur Durchsetzung von Löschungsansprüchen

1. Negativbewertungen im eigenen Online-Shop

Der Händler, der unerwünschte Kundenrezensionen auf seiner eigenen Shop-Präsenz erhält, verfügt grundsätzlich über ausreichende Organisations- und Gestaltungsmöglichkeiten, um sich dieser selbst zu entledigen.

Er wird so regelmäßig in der Lage sein, ohne den Rückgriff auf den Rezensenten bestimmte unliebsame Kommentare durch Anpassungen der Bewertungsrubriken eigenständig zu entfernen und so etwaige Persönlichkeitsrechtsverletzungen durch Dritte autonom zu unterbinden.

Allerdings ist essentiell, dass der Händler sich bei der Auswahl der zu löschenden Bewertungen streng an die oben aufgeführten Grundsätze hält und so ein Entfernen erst dann bewirkt, wenn feststeht, dass die Grenzen der Meinungsfreiheit überschritten sind.

Demgegenüber ist ein willkürliches Entfernen von Kommentaren und Bewertungen, die eine negative Einstellung in zulässiger Weise zum Ausdruck bringen, immer wettbewerbswidrig und mithin abmahnbar.

2. Negativbewertungen auf Verkaufsplattformen und in Bewertungsportalen

Problematisch wird die Durchsetzung von Löschungsansprüchen demgegenüber, wenn dem Betroffenen die direkte Einflussnahme auf die digitale Infrastruktur von Bewertungsrubriken entzogen ist und er insofern keine Möglichkeiten hat, selbstständig unliebsame Rezensionen zu entfernen.

Hier ist Verletzte grundsätzlich auf die Mitwirkung des Plattformbetreibers angewiesen oder muss den jeweiligen rechtswidrig handelnden Rezensenten zur Rücknahme seines Kommentars auffordern.

a. Wer haftet?

Wird eine persönlichkeitsrechtsverletzende, rechtswidrige Kundenbewertung auf einer händlerfremden Plattform veröffentlicht, so kommen für die Inanspruchnahme auf Löschung grundsätzlich 2 Adressaten in Betracht.

Zum einen ist als Täter und richtiger Adressat des Beseitigungsanspruchs nach §§823 Abs. 1, 1004 Abs. 1 BGB analog freilich stets der Verfasser der Rezension selbst für deren rechtswidrigen Gehalt haftbar zu machen, sodass das Verlangen einer Löschung bzw. Rücknahme stets an diesen gerichtet werden kann.

Allerdings dürfte in einer einer Vielzahl von Fällen die Identität des rechtsverletzenden Rezensenten für den Händler nicht feststellbar sein, weil dieser Bewertungen entweder gänzlich anonym oder unter einem Pseudonym veröffentlichen kann.

Kann die Person des Bewertenden aber nicht ermittelt werden, können diesem gegenüber auch keine Ansprüche durchgesetzt werden.

Deswegen kann auch der jeweilige Plattform- oder Portalbetreiber, der die Kundenrezensionen zugänglich hält, gemäß den Grundsätzen der sogenannten Störerhaftung auf Löschung in Anspruch genommen werden.

Um diese Haftung gerade für Plattform- und Portalbetreiber aber nicht über Gebühr auszudehnen, setzt die berechtigte Durchsetzung von Löschungsbegehren diesen gegenüber allerdings die Verletzung zumutbarer Prüfpflichten voraus (s. nur BGH, Urteil vom 25.10.2011 – Az. VI ZR 93/10)

Daher kommt eine Verpflichtung des Betreibers zur Löschung von rechtsverletzenden Bewertungen erst dann in Betracht, wenn er durch eine konkrete Darlegung des Verletzungstatbestandes von Seiten des Betroffenen oder anderer Nutzer hinreichende Kenntnis vom Rechtsverstoß erlangt hat und dennoch untätig bleibt.

Betreiber, die Bewertungen auf ihren Portalen ermöglichen, treffen also keine originären Kontroll- und Überwachungspflichten. Eine derartige Pflicht wird erst durch einen eindeutigen Hinweis auf die vermeintliche Rechtswidrigkeit eines Inhalts (etwa einer Bewertung) ausgelöst.

b. Gegen wen vorgehen?

Grundsätzlich empfiehlt es sich, zur Beseitigung des rechtsverletzenden Kommentars stets in erster Linie dessen Urheber aufzufordern.

Dies zum einen deshalb, weil die Geltendmachung des Löschungsanspruchs hier unmittelbar erfolgen kann und anders als bei der Inanspruchnahme des Plattform- oder Portalbetreibers als Störer gerade keinen vorherigen Hinweis auf vermeintliche rechtswidrige Äußerungen voraussetzt.

Zum anderen aber minimiert der Händler bei der vorangehenden Adressierung des Kommentators selbst negative Auswirkungen auf die eigene Geschäftstätigkeit. Bekannt ist nämlich, dass marktführende Verkaufsplattformen wie eBay oder amazon, welche die breitenwirksamsten Kundenbewertungen ermöglichen, in ihren Richtlinien vorschreiben, dass zuerst ein Anrufen des jeweiligen Verfassers selbst erfolgen soll.

Führt dies nicht zum Erfolg, empfiehlt es sich, in einem zweiten Schritt die Entfernung der rechtswidrigen Kundenbewertung beim Plattformbetreiber zu beantragen.

Hierfür haben die Plattformen meist entsprechende Beschwerde- oder Meldeformulare eingerichtet.

Musterformulierungen für Mandanten

Für unsere Schutzpaket-Mandanten stellen wir im Mandantenportal effektive Musterschreiben für die Aufforderung zur Bewertungslöschung zur Verfügung.

Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.