Manipulierte Kundenbewertungen sind unlauter

Bewertungsportale prägen Kaufentscheidungen maßgeblich. Verbraucher vertrauen darauf, dass Sterne, Rankings und Kommentare authentisch sind. Werden Bewertungen gezielt beeinflusst, ist diese Erwartung enttäuscht – mit rechtlichen Konsequenzen.

Unverfälschtheit von Bewertungen im Internet

Bewertungsportale und Meinungsforen erfreuen sich im Internet seit Jahren wachsender Beliebtheit. Viele Verbraucher greifen vor dem Kauf eines Produkts oder der Buchung eines Hotels auf die Erfahrungen anderer Nutzer zurück. Insbesondere positive Bewertungen von Anbietern von Waren oder Dienstleistungen wirken dabei kaufanreizend, während einzelne stark negative Bewertungen potenzielle Kunden häufig abschrecken.

Unternehmen haben daher ein nachvollziehbares Interesse daran, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten und negative Kritik nach Möglichkeit zu vermeiden. In Einzelfällen greifen sie hierbei jedoch zu unlauteren Mitteln, indem sie Bewertungen in unterschiedlicher Weise gezielt beeinflussen.

Die Rechtsprechung hat wiederholt klargestellt, dass eine solche Einflussnahme als irreführende Werbung anzusehen ist und eine unlautere geschäftliche Handlung darstellt, die Unterlassungsansprüche von Mitbewerbern auslösen kann. Im Folgenden werden die einzelnen Fallgruppen näher beleuchtet.

Das Unterdrücken negativer Bewertungen

Das OLG Düsseldorf hat in einem Urteil vom 19.02.2013 (Az. 20 U 55/12) entschieden, dass das systematische Zurückhalten oder Unterdrücken negativer Bewertungen eine irreführende Werbung darstellt.

Dem Verfahren lag ein Sachverhalt zugrunde, bei dem positive Bewertungen automatisch und unmittelbar auf einem Bewertungsportal veröffentlicht wurden, während negative Bewertungen zunächst für mehrere Tage zurückgehalten und nicht öffentlich zugänglich gemacht wurden. Das bewertete Unternehmen hatte in dieser Zeit die Möglichkeit, in Bezug auf negative Bewertungen ein sogenanntes Schlichtungsverfahren einzuleiten, um mit dem Bewertenden eine Einigung herbeizuführen. Verweigerte der Nutzer seine Teilnahme an diesem Verfahren, wurde die negative Bewertung vollständig gelöscht.

Nach Auffassung des Gerichts entstand hierdurch ein übertrieben positives und damit unzutreffendes Gesamtbild des bewerteten Unternehmens, das geeignet war, Verbraucher über die tatsächliche Qualität der angebotenen Leistungen zu täuschen.

Zudem könne bereits die bloße Existenz eines solchen Schlichtungsverfahrens sowie der damit verbundene Aufwand abschreckend auf Nutzer wirken, die eine negative Bewertung abgeben möchten. Verstärkend kam hinzu, dass der Plattformbetreiber beleidigende Kommentare vollständig entfernte, anstatt lediglich die konkret beleidigenden Passagen zu löschen. Auch dadurch werde das Gesamtbild zulasten der Transparenz verzerrt.

Das Erkaufen hoher Platzierungen in Beliebtheitsrankings von Bewertungsportalen

Mit der Frage des erkauften Einflusses auf Rankings hatte sich das LG Berlin in einem Beschluss vom 25.08.2011 (Az. 16 O 418/11) zu befassen.

Ein Hotelbewertungsportal hatte Hotels gegen Entgelt eine bessere Platzierung im Beliebtheitsranking ermöglicht. Das Gericht stufte dieses Vorgehen als unlautere irreführende Werbung im Sinne des § 5 Absatz 1 Nr. 1 UWG ein.

Verbraucher gingen regelmäßig davon aus, dass ein solches Ranking ausschließlich auf echten Nutzerbewertungen beruhe. Dass die Platzierung durch Zahlungen einzelner Hotels beeinflusst werden könne, sei für die Nutzer kaum oder gar nicht erkennbar und widerspreche ihrer berechtigten Erwartung an die Objektivität des Rankings.

Fake-Bewertungen

Wenn bereits die Manipulation oder selektive Darstellung tatsächlich abgegebener Nutzerbewertungen als irreführend und unlauter gilt, so gilt dies erst recht für vollständig gefälschte Bewertungen.

Lässt ein Unternehmen oder ein Bewertungsportal durch eigene Mitarbeiter oder beauftragte Dritte fingierte positive Bewertungen oder täuschende Produktkommentare veröffentlichen, liegt ebenfalls eine irreführende Werbung im Sinne des § 5 UWG vor. Auch in diesen Fällen bestehen Unterlassungsansprüche von Mitbewerbern.

Verbraucher gehen grundsätzlich davon aus, dass Bewertungen von echten Kunden stammen, die ihre tatsächlichen Erfahrungen schildern. Bei Fake-Bewertungen ist diese Erwartung jedoch bewusst enttäuscht.

Fazit

Bewertungsportale, die von Nutzern abgegebene Kommentare, Meinungen oder Bewertungen manipulieren, handeln unlauter und damit wettbewerbswidrig. Die Veröffentlichung manipulierter Bewertungen stellt eine irreführende Werbung im Sinne des § 5 UWG dar. Dies gilt unabhängig davon, ob es sich um ein unabhängiges Bewertungsportal oder um ein unternehmenseigenes Bewertungssystem handelt.

Unlautere Manipulationen liegen insbesondere dann vor, wenn negative Bewertungen systematisch zurückgehalten oder nicht veröffentlicht werden, wenn sich Unternehmen durch Zahlungen bessere Ranking-Platzierungen verschaffen oder wenn Mitarbeiter des Portals oder des bewerteten Unternehmens fingierte Bewertungen einstellen.

In all diesen Konstellationen wird Verbrauchern ein verzerrtes und übertrieben positives Bild des bewerteten Produkts oder Unternehmens vermittelt, das nicht der Realität entspricht. Wer auf die Unverfälschtheit von Bewertungen vertraut, wird dadurch getäuscht und in die Irre geführt.

Die IT-Recht Kanzlei informiert Sie im Zuge einer umfangreichen Beitragsserie über die wichtigsten Rechtsfragen zum Thema „Bewertungsportale und Meinungsforen im Internet“.