Muster für typische Konfliktsituationen beim Widerrufsrecht

In der Praxis werden wir häufig mit Fragen von Mandanten konfrontiert, die sich auf bestimmte Konfliktsituationen bei Ausübung des Widerrufsrechts durch den Verbraucher beziehen. Wie kann ich bspw. als Händler reagieren, wenn der Verbraucher die Widerrufsware beschädigt hat? Muss ich wirklich den kompletten Kaufpreis erstatten, wenn die Widerrufsware vom Verbraucher stark abgenutzt wurde? Gerne stellen wir unseren Mandaten die nachfolgenden Musterschreiben für typische Konfliktsituationen in Zusammenhang mit dem Widerrufsrecht zur Verfügung.

Muster: Schadensersatz - Ware durch unsachgemäße Verpackung beschädigt

Fall: Der Verbraucher wählt nach Erklärung des Widerrufs für den Rückversand der Ware eine ungeeignete Verpackung. Folge: Die Ware kommt beim Händler beschädigt oder gar zerstört an. Der Händler möchte nun Schadensersatz.

Lösung: Generell trägt der Händler im Widerrufsfall das Risiko von Beschädigungen der Ware während der Rücksendung. Dies kann jedoch nur bei zufälligen Schäden sein, die vom Verbraucher nicht zu vertreten und auch nicht auf eine Verletzung von Verbraucherpflichten zurückzuführen sind.

Eine solche trifft den Verbraucher aber gerade bei der Verpackung widerrufener Ware zur Vorbereitung der Rücksendung. Hier ist er gehalten, der besonderen Produktbeschaffenheit durch eine angemessen schützende Umverpackung Rechnung zu tragen, die das Risiko von Transportschäden minimiert und so eine etwaige Schadensanfälligkeit aufwiegt.

Bevor Sie das nachfolgende Muster einsetzen: Prüfen Sie, ob Sie beweisen können, dass die Schäden aufgrund der Verpackungsmängel entstanden sind. Es liegt an Ihnen zu belegen, dass die Ware nicht aufgrund eines unsachgemäßen Transports, sondern gerade aufgrund der unzulänglich sicheren und vom Verbraucher gewählten Produktverpackung Schaden genommen hat.

Muster:

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Muster: Einbehalt des Kaufpreises nach Warenverlust wegen unangemessener Rücksendemethode

Fall: Der Verbraucher wählt für die Rücksendung eine unangemessene Versandmethode, die dem Warenwert und Verlustrisiko nicht hinreichend Rechnung trägt. Die Ware geht sodann auf dem Transportweg verloren, weswegen der Händler den Kaufpreis einbehalten möchte.

Lösung: Generell trägt der Händler bei Verbraucherretouren das Risiko des Untergangs der Ware bei der Rücksendung. Dies kann jedoch nur bei zufälligen Schäden sein, die vom Verbraucher nicht zu vertreten und auch nicht auf eine Verletzung von Verbraucherpflichten zurückzuführen sind.

Den Verbraucher trifft allerdings die Pflicht, eine Versandart mit hinreichender Öffnungssicherung zu wählen, die – im Einklang mit den Geschäftsbedingungen des Versanddienstleisters – dem Händler im Verlust- oder Schadensfall jedenfalls die Möglichkeit bietet, den Schaden vom Versanddienstleister ersetzt zu verlangen.

Dies ist gerade bei einfachen Briefsendungen nicht der Fall, deren Einsatz die Versandunternehmen für werthaltige Produkte selbst verbieten.

Bevor Sie das nachfolgende Muster einsetzen: Prüfen Sie, ob Sie beweisen können, dass der Verbraucher eine bestimmte Versandart gewählt hat, die für das in Rede stehende Produkt aufgrund dessen Wertes nicht zulässig war.

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Muster: Wertersatz bei Beschädigung/Abnutzung der Ware

Beschädigte Ware bereits bezahlt - Kürzung des zurückzuerstattenden Kaufpreises

Fall: Der Verbraucher bestellt Ware und zahlt den Kaufpreis. Danach erklärt er seinen Widerruf und schickt die, nun von ihm beschädigte/abgenutzte, Ware an den Händler zurück. Der Händler möchte den zurückzuerstattenden Kaufpreis um den ersatzfähigen Betrag kürzen.

Lösung: Der Verbraucher darf die Bestellung nach deren Erhalt zwar auf ihre Eigenschaften und Beschaffenheit testen, im Widerrufsfall für darüber hinausgehende Abnutzungserscheinungen und/oder Schäden ist er aber ersatzpflichtig. Durch den Widerruf soll der Händler ob der Absetzbarkeit der Ware nicht schlechter stehen. Die Ersatzverlangen gegenüber dem Verbraucher sollte diesem unbedingt vor der anteiligen Kaufpreisrückzahlung zugehen.

Variante 1: Muster für Beschädigung der Ware

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Variante 2: Muster für Abnutzung der Ware

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Beschädigte Ware noch nicht bezahlt - Aufforderung zum Ausgleich des erlittenen Wertverlustes

Fall: Der Verbraucher bestellt Ware. Noch vor Zahlung erklärt er seinen Widerruf und schickt die, nun von ihm beschädigte/abgenutzte, Ware an den Händler zurück. Der Händler möchte einen Ausgleich des erlittenen Wertverlustes.

Lösung: Für den Fall, dass der Verbraucher einen Kauf auf Rechnung tätigt und die Ware im Widerrufsfall vor Begleichung des Rechnungsbetrags in abgenutztem oder gar beschädigtem Zustand zurücksendet, kommt die Geltendmachung eines Wertersatzanspruchs unter Verrechnung mit einem bereits erhaltenen Kaufpreis nicht in Betracht. Hier muss der Händler den Verbraucher gesondert zum Ausgleich des Wertverlustes auffordern, den er dadurch erleidet, dass der Verbraucher die Ware auf eine über einen bloßen Eignungstest hinausgehende Weise verwendet hat.

Variante 1: Muster für Beschädigung der Ware

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Variante 2: Muster für Abnutzung der Ware

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Muster: Verbraucher verweigert die Annahme

Fall: Der Verbraucher verweigert gegenüber dem Versandunternehmen die Annahme der Ware, ohne in sonstiger Weise eine Widerrufserklärung zu tätigen.

Lösung: Aus rechtlicher Sicht liegt in einer solchen Situation tatsächlich kein wirksamer Widerruf vor. Die bloße Verweigerung der Annahme der Ware ohne vorherige oder gleichzeitige Widerrufserklärung hat keinen entsprechenden Aussagewert.

Der Händler hat nun zwei Reaktionsmöglichkeiten:

• Die verbraucher*unfreundliche* Lösung: Der Händler kann nach Eingang der nicht angenommen Ware abwarten, bis das Widerrufsrecht verfristet ist und dies erst anschließend dem Verbraucher mitteilen. Auch bei Annahmeverweigerung fängt die Widerrufsfrist an zu laufen, auch wenn der Verbraucher die Ware gerade nicht physisch in Besitz nimmt. Durch die Anweisung an den Zusteller, die Ware wieder mitzunehmen, liegt eine für den Anlauf der Widerrufsfrist hinreichende Ausübung der tatsächlichen Sachherschafft, die der Inbesitznahme insofern gleich steht. Die vom Paketdienstleister für die Rückführung an den Händler berechneten Kosten können gegenüber dem Verbraucher geltend gemacht werden.
• Die verbraucher*freundliche* Lösung: Der Händler weist den Verbraucher auf die unwirksame Ausübung des Widerrufs durch bloße Annahmeverweigerung hin und fordert den Verbraucher zur fristgerechten Abgabe der Erklärung auf. Die durch die Verweigerung angefallenen Rückführungskosten können dem Verbraucher berechnet werden. Hierfür ist das nachfolgende Muster gedacht.

Muster:

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Muster: Verbraucher schickt Ware einfach kommentarlos zurück

Fall: Der Verbraucher schickt die Ware (während der noch laufenden Widerrufsfrist) einfach kommentarlos zurück (ohne ausdrücklich den Widerruf geltend zu machen).

Lösung: Aus rechtlicher Sicht liegt in einer solchen Situation tatsächlich kein wirksamer Widerruf vor. Das kommentarlose Zurücksenden der Ware ohne vorherige Widerrufserklärung hat keinen entsprechenden Aussagewert.

Der Händler hat nun zwei Reaktionsmöglichkeiten:

• Die verbraucher*unfreundliche* Lösung: Der Händler kann nach Erhalt einer kommentarlosen Rücksendung abwarten, bis das Widerrufsrecht verfristet ist und dies erst anschließend dem Verbraucher mitteilen. Ob dies in puncto Kundenfreundlichkeit und negativer Shop-Bewertungen im Internet sinnvoll ist, muss jeder Händler für sich entscheiden. Sollte der Verbraucher seinen Artikel dann wieder erhalten wollen, kann der Händler gegen Übernahme der entsprechenden Kosten den Artikel erneut an den Verbraucher verschicken.
• Die verbraucher*freundliche* Lösung: Der Händler weist den Verbraucher auf die unwirksame Ausübung des Widerrufs durch bloße Rücksendung hin und fordert den Verbraucher zur fristgerechten Abgabe der Erklärung auf. Hier ist das nachfolgende Muster gedacht.

Muster:

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Muster: Verbraucher schickt Ware kommentarlos zurück - Ware geht auf dem Versandweg verloren

Fall: Der Verbraucher schickt die Ware einfach kommentarlos zurück - ohne eben ausdrücklich den Widerruf geltend zu machen. Die Ware geht daraufhin auf dem Versandweg verloren.

Lösung: Der Händler wird in einem solchen Fall nicht wissen, dass der Verbraucher von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen wollte. Immerhin hat die als Widerruf gedachte Rücksendung den Händler nie erreicht. Hier wäre nun der Verbraucher eigeninitiativ gehalten, den Widerruf binnen 2 Wochen nach der ursprünglichen Lieferung ordnungsgemäß zu erklären, ohne das den unwissenden Händler eine Mitwirkungspflicht träfe.

Holt der Verbraucher seine Erklärung nicht nach, wird der Widerruf (den der Verbraucher ja allein mit der verlustig gegangenen Rücksendung erklären wollte) regelmäßig verfristen mit der Folge, dass ein Widerruf nie wirksam erklärt wurde. In diesem Fall ist die Rücktransportgefahr (für die verlustig gegangene Sendung) nie auf den Händler übergegangen, weil dies einen wirksamen Verbraucherwiderruf voraussetzt.

Hieraus ergibt sich, dass der Händler den Kaufpreis einbehalten darf und gerade nicht widerrufsbedingt zur Rückerstattung verpflichtet ist. Vielmehr ist der Verbraucher für den Untergang der Rücksendung allein verantwortlich und gehalten, den ihm entstehenden Schaden des Untergangs ohne Kompensation zu tragen. Immerhin hätte er ohne Ausübung des Widerrufsrechts sein Eigentum an den Waren freiwillig der Gefahr des Untergangs ausgesetzt.

Das nachfolgende Muster findet Anwendung, wenn der Verbraucher durch eine kommentarlose Rücksendung seinen Widerruf erklären will, die Ware auf dem Versandweg aber untergeht und der Händler innerhalb der Widerrufsfrist nicht von einem Widerrufsbegehren des Verbrauchers erfährt.

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Muster: Verbraucher schickt Ware unfrei zurück

Ersatz Strafporto: Laut Widerrufsbelehrung des Händlers hat Verbraucher die Rücksendekosten zu tragen

Fall: Der Verbraucher erklärt den Widerruf und schickt die Waren anschließend „unfrei“ an den Händler zurück, obwohl dem Verbraucher durch entsprechende Widerrufsbelehrung die unmittelbaren Kosten der Retoure auferlegt wurden.

Lösung: Die Versandgebühren, die durch den unfreien Versand beim empfangenden Händler anfallen, kann der Händler mit dem zu erstattenden Kaufpreis verrechnen.

Muster:

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Ersatz Strafporto + Versandkosten: Verbraucher schickt unfrei Ware ohne jeden Kommentar (!) zurück

Fall: Der Verbraucher sendet die Ware kommentarlos und unfrei an den Händler zurück.

Lösung: Die Versandgebühren, die durch den unfreien Versand beim empfangenden Händler anfallen, kann der Händler mit dem zu erstattenden Kaufpreis verrechnen. Auch behält der Händler seinen Anspruch auf die Kaufreiszahlung.

Muster:

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Muster: Verbraucher verlangt Abbau der Widerrufsware vom Verkäufer

Fall: Der Verbraucher verlangt nach (wirksamem) Widerruf seiner Vertragserklärung vom Verkäufer den Abbau der vom Verkäufer in zerlegter Form gelieferten Ware, wobei der Verkäufer sich nicht zur Abholung der (versandfertigen) Ware verpflichtet hat.

Lösung: Im Rahmen des Verbraucherwiderrufsrechts ist der Verkäufer nicht verpflichtet, vom Verbraucher zusammengebaute Ware selbst abzubauen und schon recht nicht, diese abzuholen, wenn er dies nicht ausdrücklich angeboten hat. Vielmehr kann der Verkäufer den Verbraucher anhalten, die Ware selbst wieder zu demontieren und in versandfertiger Form für die Rücksendung aufzubereiten.

Muster:

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Muster: Ablehnung des Widerrufs eines gewerblichen Käufers (verschiedene Handlungsoptionen)

Fall: Ein Kunde, der kein Verbraucher (sondern Gewerbetreibender ist) möchte widerrufen.

Lösung: Weil das gesetzliche Widerrufsrecht im Fernabsatzhandel ausschließlich Verbrauchern zusteht, ist der Händler nicht gehalten, Widerrufserklärungen von Gewerbetreibenden zu akzeptieren, deren Handeln zugunsten des eigenen Unternehmens aus der Bestellung ersichtlich wird. Das folgende Muster stellt dem Händler für derartige Fälle verschiedene Reaktionsmöglichkeiten zur Wahl, denen zunächst die grundsätzliche Ablehnung des Widerrufs gemein ist.

Muster:

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Zusatzoption 1: Bitte um Abstandnahme von Rückversand unter Hinweis auf dann bestehende Rücknahmepflicht

Die nachfolgende Zusatzoption 1 adressiert mit einer entsprechenden Formulierungshilfe die Konstellation, dass der Händler zwar die unberechtigte Widerrufserklärung erhalten hat, die Rücksendung aber noch ausbleibt. Hier kann er zur Abstandnahme von der Retoure auffordern und zudem auf die Rücknahmepflicht des Käufers für gleichwohl getätigte Rücksendung hinweisen:

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Zusatzoption 2: Aufforderung zur Rücknahme bereits retournierter Ware – anstelle von Zusatzoption 1 zu verwenden

Die nachfolgende Zusatzoption 2 ist auf Fälle des Unternehmerwiderrufs zugeschnitten, in denen der Händler nicht nur die Erklärung, sondern auch die Ware als Retoure bereits erhalten hat. Hier kann er zur Rücknahme der Bestellung, ggf. unter vorheriger Erstattung der Rücksendekosten, auffordern und – sofern beabsichtigt – zudem eine Frist setzen, an deren Verstreichenlassen die Erhebung von Lager- und Instandhaltungsgebühren geknüpft werden kann:

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Unterzusatzoption: Hinweis auf Lagergebühren bei Überschreitung einer gesetzten Rücknahmefrist

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Zusatzoption 3: Bereitschaft zur Vertragsaufhebung aus Kulanz unter Berechnung von Stornogebühren – anstelle von Zusatzoption 1 oder 2 zu verwenden

Die nachfolgende Zusatzoption 3 kann anstelle der ersten beiden Optionen verwendet werden, wenn der Händler sich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus Kulanz zur Rückabwicklung bereiterklärt und diese aber von der Berechnung einer Stornogebühr abhängig machen will:

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Muster: Ablehnung des Widerrufs wegen verspäteter Ausübung

Fall: Ein Verbraucher übt verspätet sein Widerrufsrecht aus. Der Online-Händler möchte die Widerrufsausübung des Verbrauchers als verspätet zurückweisen und eine Rückabwicklung des Vertrags ablehnen.

Lösung: Prüfen Sie, ob die Widerrufsfrist tatsächlich abgelaufen ist. Die maßgebliche Widerrufsfristlänge entnehmen Sie bitte der von Ihnen verwendeten Widerrufsbelehrung. Stellen Sie fest, wann die Widerufsfrist zu laufen begann, hierfür müssen Sie prüfen, wann die betreffende(n) Ware(n) dem Kunden (bzw. einem von diesem benannten Dritten) zugestellt worden ist/sind. Sodann überprüfen Sie den Zeitpunkt der Absendung der Widerrufserklärung des Verbrauchers (diese Widerrufserklärung des Verbrauchers ist nicht formgebunden, muss aber mittels eindeutiger Erklärung erfolgen, also z.B. mündlich, per Brief, Fax, E-Mail, etc.) und rechnen Sie aus, ob die Widerrufserklärung nach Ablauf der Widerrufsfrist erfolgte.

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Muster: Ablehnung des Widerrufs eines Verbrauchers aus dem außereuropäischen Ausland (verschiedene Handlungsoptionen)

Fall: Ein Verbraucher aus einem Nicht-EU-Land (etwa Schweiz), an dessen außereuropäischen Wohnsitz die Bestellung geliefert wurde, möchte widerrufen.

Lösung: Das gesetzliche Widerrufsrecht im Fernabsatzhandel ist ein Recht, das ausschließlich EU-Bürgern zusteht. Der Händler kann daher die Widerrufsmöglichkeit rechtskonform für solche Verbraucher ausschließen, die bei Vertragsschluss keinem EU-Mitgliedsstaat angehören und deren Lieferadresse außerhalb der EU liegt.
Wichtig ist, dass hierfür in den AGB und in der Widerrufsbelehrung des Händlers auf diesen Ausschluss hingewiesen wird – entsprechende Konfigurationsmöglichkeiten finden sich in den Rechtstexten.
Hat der Händler in seinen Rechtstexten das Widerrufsrecht für Nicht-EU-Verbraucher ausgeschlossen, kann er derartige Widerrufsgesuche wirksam ablehnen. Dafür kann das folgende Muster verwendet werden.

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Zusatzoption 1: Bitte um Abstandnahme von Rückversand unter Hinweis auf dann bestehende Rücknahmepflicht

Die nachfolgende Zusatzoption 1 adressiert mit einer entsprechenden Formulierungshilfe die Konstellation, dass der Händler zwar die unberechtigte Widerrufserklärung erhalten hat, die Rücksendung aber noch ausbleibt. Hier kann er zur Abstandnahme von der Retoure auffordern und zudem auf die Rücknahmepflicht des Käufers für gleichwohl getätigte Rücksendung hinweisen:

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Zusatzoption 2: Aufforderung zur Rücknahme bereits retournierter Ware – anstelle von Zusatzoption 1 zu verwenden

Die nachfolgende Zusatzoption 2 ist auf Fälle des Widerrufs eines Nicht-EU-Verbrauchers zugeschnitten, in denen der Händler nicht nur die Erklärung, sondern auch die Ware als Retoure bereits erhalten hat. Hier kann er zur Rücknahme der Bestellung, ggf. unter vorheriger Erstattung der Rücksendekosten, auffordern und – sofern beabsichtigt – zudem eine Frist setzen, an deren Verstreichenlassen die Erhebung von Lager- und Instandhaltungsgebühren geknüpft werden kann:

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Unterzusatzoption: Hinweis auf Lagergebühren bei Überschreitung einer gesetzten Rücknahmefrist

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Zusatzoption 3: Bereitschaft zur Vertragsaufhebung aus Kulanz unter Berechnung von Stornogebühren – anstelle von Zusatzoption 1 oder 2 zu verwenden

Die nachfolgende Zusatzoption 3 kann anstelle der ersten beiden Optionen verwendet werden, wenn der Händler sich ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus Kulanz zur Rückabwicklung bereiterklärt und diese aber von der Berechnung einer Stornogebühr abhängig machen will:

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Muster: Freiwillige Einräumung des Widerrufsrechts nur gegen Verzicht auf Versandkostenrückerstattung

Fall: Einem Verbraucher steht wegen Versäumnisses der Widerrufserklärungsfrist ein gesetzliches Widerrufsrecht zwar eigentlich nicht zu. Dennoch möchte der Händler ihm ein solches aber freiwillig einräumen. Dies jedoch nur unter der Voraussetzung, dass die ursprünglich gezahlten Versandkosten vom Rückerstattungsumfang ausgeschlossen werden.

Lösung: Diese Vorgehensweise ist zulässig, weil dem Verbraucher wegen Fristablaufs kein gesetzliches Widerrufsrecht mehr zusteht und der Händler die freiwillige Einräumung insofern von Bedingungen abhängig machen kann.

Muster:

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Muster: Reaktionsschreiben auf die Rücksendung falscher Ware im Widerrufsfall

Fall: Der Händler erhält im Zuge eines Verbraucherwiderrufs andere Ware als diejenige zurück, die eigentlich Gegenstand der widerrufenen Bestellung war.

Lösung: In diesem Fall sollte der Händler sein Zurückbehaltungsrecht für den zu erstattenden Kaufpreis ausüben, auf die Versandkostentragung eingehen, den Verbraucher zur Einsendung der richtigen Ware auffordern und ihn gleichzeitig dazu anhalten, die falsche Ware gegen Tragung der Versandkosten zurückzunehmen.

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Muster: Aufforderung an den Verbraucher zur Rücknahme unwirksam retournierter Ware

Fall: Verbraucher hat kein Widerrufsrecht, schickt seine Ware aber dennoch an den Händler zurück.

Lösung: Wir stellen zwei Musterschreiben bereit, mit denen Händler auf Rücksendungen trotz unwirksamen Widerrufs rechtskonform reagieren können.

• Muster 1 enthält den Hinweis auf den unwirksamen Widerruf und die Aufforderung an den Verbraucher nach Wareneingang, die Ware gegen Übernahme der Versandkosten zurücknehmen. Lagerkosten können angedroht werden
• Muster 2 ist ein Folgeschreiben für den Fall, dass der Verbraucher auf die erste Aufforderung nicht reagiert. Hier können dann neben der Aufforderung zur Rücknahme Lagerkosten geltend gemacht und für den Fall der weiteren Nichtbeachtung gerichtliche Schritte angedroht werden

Muster 1: Aufforderung an den Verbraucher zur Rücknahme der unwirksam retournierten Ware

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Muster 2: Letztmalige Aufforderung zur Rücknahme der Ware und Geltendmachung von Lagergebühren

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Muster: Teilwiderruf von Set- oder Bundle-Bestellung zu Vorteilspreisen

Fall:Der Verbraucher möchte seine Set- oder Bundle-Bestellung zum Teil widerrufen.

Lösung: Nachfolgend stellen wir zwei Musterschreiben bereit, mit denen Händler rechtskonform auf die Ausübung eines Teilwiderrufsrechts bei Set- oder Bundle-Bestellungen reagieren können.

Beide Muster sind dafür gedacht, mit dem Verbraucher eine individuelle Vereinbarung nach Zugang der Teilwiderrufserklärung zu treffen:

• Muster 1 formuliert die Ablehnung des Teilwiderrufsbegehrens unter Hinweis auf die alleinige Möglichkeit des Widerrufs der gesamten Bestellung.
• Muster 2 macht die Stattgabe des Teilwiderrufs davon abhängig, dass nur die Differenz zwischen gezahlten Kaufpreis und höherem Einzelkaufpreis für den nicht widerrufenen Set-Bestandteil erstattet wird.

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Muster : Ablehnung eines kombinierten Widerrufs- und Gewährleistungsgesuchs und Verweis auf ein konkretes Rechtsmittel

Fall: Der Verbraucher behauptet innerhalb der Widerrufsfrist die Mangelhaftigkeit einer online bestellten Ware und will deswegen unter Berufung auf sein Widerrufsrecht den Vertrag rückabwickeln. Er akzeptiert die gesetzliche Rechtsfolge der Rücksendekostentragung im Widerrufsfall wegen der Mangelhaftigkeit aber nicht.

Lösung: Der Verbraucher kann sich nur entweder auf das Widerrufs- oder das Gewährleistungsrecht berufen. Die Rechtsfolgen können nicht miteinander vermengt werden. Der Händler sollte dies klarstellen und den Verbraucher auffordern, sich durch Erklärung für eines der beiden Rechtsinstitute zu entscheiden.

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Autor:
Phil Salewski
Rechtsanwalt