Online-Shop: Rechtliche Fallstricke bei Reparaturangeboten

Reparatur- und Wartungsangebote sind im Online-Handel ein starkes Verkaufsargument, bergen jedoch erhebliche rechtliche Risiken. Warum können Serviceangebote handwerks- und wettbewerbsrechtlich problematisch sein?

Wann Serviceangebote rechtlich problematisch werden

Rechtlich problematisch wird die Bewerbung von Reparatur- oder Wartungsleistungen insbesondere dann, wenn sie Tätigkeiten betrifft, die einem zulassungspflichtigen Handwerk zuzuordnen sind, ohne dass der Händler die hierfür erforderlichen handwerksrechtlichen Voraussetzungen erfüllt.

Daneben bestehen eigenständige wettbewerbsrechtliche Risiken, wenn die Werbung mit Reparatur- oder Wartungsleistungen für Verbraucher nicht eindeutig erkennen lässt, wer die Leistungen tatsächlich erbringt.

Entscheidend ist der Eindruck der Werbung

Rechtlich maßgeblich ist nicht, wie Händler ihre Leistungen intern organisieren, abrechnen oder bezeichnen, sondern welcher Eindruck beim durchschnittlich informierten, verständigen Verbraucher entsteht. Entscheidend ist damit nicht die tatsächliche Durchführung einer Reparatur oder Wartung, sondern die Außenwirkung des Angebots.

Erweckt ein Händler etwa durch Wortwahl, Gestaltung oder den Gesamtzusammenhang seiner Werbung bei den angesprochenen Verkehrskreisen den Eindruck, handwerkliche Leistungen (z. B. Reparatur- oder Wartungsarbeiten) in eigener Person oder durch eigenes Personal zu erbringen, kann dies handwerksrechtlich als Ausübung eines Handwerks bewertet werden.

Ohne die erforderliche Eintragung in die Handwerksrolle begründet ein solcher Auftritt ein erhebliches rechtliches Risiko, insbesondere im Hinblick auf wettbewerbsrechtliche Abmahnungen sowie ordnungswidrigkeitenrechtliche Sanktionen nach der Handwerksordnung (HwO).

Rechtlich kritisch sind insbesondere solche Aussagen, die aus Sicht des Verbrauchers den Eindruck vermitteln, der Händler erbringe die handwerklichen Leistungen selbst oder durch eigenes Personal.

Hierzu zählen insbesondere

• Aussagen wie „Wir reparieren Ihr Gerät fachgerecht“, „Wir kümmern uns um Wartung und Instandsetzung“ oder „Unsere Werkstatt übernimmt die Reparatur“,
• pauschale Hinweise auf einen „Reparatur-“, „Wartungs-“ oder „Komplettservice“, ohne eindeutig offenzulegen, wer die handwerkliche Leistung tatsächlich erbringt,
• das Fehlen klarer und gut wahrnehmbarer Hinweise auf die Einschaltung externer Dienstleister oder Werkstätten oder entsprechende Hinweise, die lediglich versteckt oder erst nachgelagert erfolgen,
• eine Gestaltung des Online-Auftritts, die in Sprache, Bildwahl oder Struktur an einen eigenen Werkstattbetrieb erinnert, etwa durch die Verwendung von Werkstattbildern, Handwerkersymbolen oder Begriffen wie „Technikabteilung“ oder „Werkstattbereich“.

Zulassungspflichtige Handwerke als rechtlicher Stolperstein

Viele technische Reparatur- und Wartungsarbeiten sind handwerksrechtlich relevant. Ein erheblicher Teil dieser Tätigkeiten zählt zu den zulassungspflichtigen Handwerken, die in Anlage A zur Handwerksordnung (HwO) aufgeführt sind.

Solche Leistungen dürfen grundsätzlich nur von Betrieben ausgeübt werden, die

• über die erforderliche fachliche Qualifikation verfügen (regelmäßig insbesondere eine Meisterqualifikation) und
• ordnungsgemäß in die Handwerksrolle eingetragen sind.

Für Online-Händler ist diese Einordnung von besonderer Bedeutung, da bereits die Bewerbung entsprechender Leistungen diverse rechtliche Pflichten (s.u.) auslösen kann.

Maßgeblich ist dabei stets, ob die jeweilige Tätigkeit nach ihrem Schwerpunkt handwerklich geprägt ist und damit einem zulassungspflichtigen Handwerk im Sinne der Handwerksordnung zugeordnet werden kann.

Werden entsprechende Tätigkeiten beworben, ohne dass die handwerksrechtlichen Voraussetzungen erfüllt sind, kann dies als Verstoß gegen gesetzliche Marktverhaltensregeln bewertet werden.

Entscheidend bleibt auch in diesen Fällen der durch die Werbung vermittelte Gesamteindruck aus Sicht des Verbrauchers.

Ausnahmefall: Handwerk als „unerheblicher Nebenbetrieb“

Die Handwerksordnung sieht für handwerkliche Nebenbetriebe eine eng begrenzte Ausnahme vor. Danach können handwerksmäßige Tätigkeiten für Dritte unter bestimmten Voraussetzungen als unerheblicher Nebenbetrieb eingeordnet werden (§ 3 HwO).

Eine Tätigkeit ist nach § 3 Abs. 2 HwO als unerheblich anzusehen, wenn sie während eines Jahres die durchschnittliche Arbeitszeit eines ohne Hilfskräfte in Vollzeit arbeitenden Betriebs des betreffenden Handwerkszweigs nicht übersteigt. Maßgeblich ist insoweit der gesetzliche Arbeitszeit-Maßstab, nicht eine feste Stundenobergrenze.

In der Praxis wird zur Orientierung mitunter eine Richtgröße von etwa 1.664 Arbeitsstunden pro Jahr herangezogen. Diese Stundenangabe ergibt sich jedoch nicht unmittelbar aus dem Gesetz, sondern stellt lediglich eine rechnerische Annäherung an den gesetzlichen Maßstab dar und ist für sich genommen nicht verbindlich.

Voraussetzung für die Anwendung des § 3 HwO ist zudem, dass es sich überhaupt um einen handwerklichen Nebenbetrieb handelt. Dies setzt begrifflich voraus, dass die handwerksmäßige Tätigkeit dem Hauptbetrieb wirtschaftlich und funktional untergeordnet ist und keinen eigenständigen Betriebszweck bildet. Ohne eine solche Zuordnung zum Hauptbetrieb liegt kein Nebenbetrieb im Sinne der Handwerksordnung vor.

Darüber hinaus ist zu berücksichtigen, dass § 3 HwO neben der Einordnung als unerheblicher Nebenbetrieb auch sogenannte Hilfsbetriebe als eigenständige Fallgruppe regelt (§ 3 Abs. 3 HwO), für die wiederum gesonderte gesetzliche Voraussetzungen gelten.

Für Online-Händler stellt der unerhebliche Nebenbetrieb daher regelmäßig kein verlässliches Gestaltungsinstrument, sondern vielmehr eine rechtlich eng begrenzte Ausnahme dar, deren Nutzung mit erhöhtem Prüfungs-, Dokumentations- und Abgrenzungsaufwand verbunden ist.

Problematische Werbeaussagen aus Händlersicht

In der Praxis sind es vor allem bestimmte Werbeaussagen, die aus rechtlicher Sicht kritisch zu bewerten sind, weil sie beim Verbraucher den Eindruck einer eigenen handwerklichen Leistungserbringung nahelegen.

Dazu zählen insbesondere Aussagen wie:

• „Wir reparieren Ihre Geräte“
• „Reparatur- und Wartungsservice für alle Modelle“
• „Technischer Service aus einer Hand“
• „Wir kümmern uns um Reparatur und Instandsetzung“
• „Komplettservice inklusive Wartung und Reparatur“

Unerheblich dabei ist, ob die Arbeiten tatsächlich vom Händler selbst ausgeführt werden oder ob ein externer Dienstleister oder qualifizierter Meisterbetrieb eingebunden ist. Ausschlaggebend ist allein das Verkehrsverständnis.

Arbeitet ein Händler mit externen Werkstätten oder Servicepartnern zusammen, muss dies klar, eindeutig und transparent bereits auf Werbeebene kommuniziert werden. Hinweise, die sich erst in AGB, FAQ-Bereichen oder im weiteren Verlauf des Bestellprozesses finden, reichen hierfür regelmäßig nicht aus.

Der Verbraucher muss vielmehr von Beginn an erkennen können,

• wer die handwerkliche Leistung tatsächlich erbringt und
• welche Rolle der Händler dabei übernimmt (z. B. Vermittlung oder Organisation).

Dies setzt voraus, dass die Rollenverteilung unmittelbar im Zusammenhang mit der Bewerbung der Reparatur- oder Wartungsleistung offengelegt wird und nicht erst an nachgelagerter Stelle erfolgt.

Keine Vermischung mit gesetzlichen Pflichten

Ein häufiger Fehler in der Praxis liegt in der Vermischung freiwilliger Serviceangebote mit gesetzlichen Verpflichtungen.

Händler sind im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung verpflichtet, bei mangelhafter Ware Nacherfüllung zu leisten. Diese kann – abhängig vom Einzelfall – auch in Form einer Reparatur erfolgen.

Rechtlich entscheidend dabei ist, dass die Nacherfüllung keine freiwillige Zusatzleistung ist, sondern eine gesetzlich geschuldete Pflicht. Sie darf daher nicht als besonderer Kundenservice oder eigenständiges Reparaturangebot dargestellt oder beworben werden.

Problematisch können insbesondere folgende Darstellungen sein:

• „Kostenlose Reparatur als Serviceleistung“, wenn tatsächlich die gesetzliche Gewährleistung gemeint ist,
• „Unser Reparaturservice im Gewährleistungsfall“,
• „Wir reparieren defekte Ware selbstverständlich für Sie“.

Die Bewerbung gesetzlich vorgeschriebener Pflichten als besondere Leistung stellt einen klassischen Fall der Werbung mit Selbstverständlichkeiten dar. Eine solche Darstellung kann nach dem Wettbewerbsrecht als irreführende geschäftliche Handlung beanstandet werden.

Zusätzliche Informationspflichten bei Serviceleistungen

Wer Reparatur- oder Wartungsleistungen eigenständig anbietet oder als eigene Leistung bewirbt, unterliegt neben den allgemeinen Informationspflichten auch den besonderen Vorgaben der Dienstleistungs-Informationspflichten-Verordnung (DL-InfoV). Diese Pflichten gelten ergänzend zu den üblichen Pflichtangaben, etwa im Impressum oder in der Datenschutzerklärung.

Rechtsgrundlage ist § 2 Abs. 1 DL-InfoV. Danach sind Verbrauchern unter anderem folgende Informationen leicht zugänglich, klar und verständlich bereitzustellen:

• die wesentlichen Merkmale bzw. eine klare und verständliche Beschreibung der angebotenen Dienstleistung (§ 2 Abs. 1 Nr. 10 DL-InfoV),
• gegebenenfalls die für die Dienstleistung geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (§ 2 Abs. 1 Nr. 7 DL-InfoV),
• Angaben zu einer bestehenden Berufshaftpflichtversicherung, insbesondere Name und Anschrift des Versicherers sowie der räumliche Geltungsbereich des Versicherungsschutzes (§ 2 Abs. 1 Nr. 11 DL-InfoV),
• bei reglementierten Berufen, zu denen auch zahlreiche handwerkliche Tätigkeiten zählen, zusätzlich die gesetzliche Berufsbezeichnung sowie der Name der zuständigen Kammer (§ 2 Abs. 1 Nr. 6 DL-InfoV).

Diese Informationspflichten bestehen zusätzlich zu sonstigen gesetzlichen Pflichtangaben und werden in der Praxis bei der Bewerbung von Reparatur- oder Wartungsleistungen häufig nicht oder nur unvollständig erfüllt.

Preisangaben bei Reparatur- und Wartungsleistungen

Wer Reparatur- oder Wartungsleistungen gegenüber Verbrauchern unter Angabe von Preisen bewirbt oder anbietet, unterliegt den Vorgaben der Preisangabenverordnung (PAngV). Dies gilt insbesondere bei der Bewerbung von Pauschalpreisen, Leistungspaketen sowie Stunden- oder Arbeitslöhnen.

Nach § 3 Abs. 1 PAngV sind gegenüber Verbrauchern Gesamtpreise anzugeben. Der Gesamtpreis ist der Preis, der einschließlich der Umsatzsteuer und aller sonstigen Preisbestandteile für eine Leistung zu zahlen ist (§ 2 Nr. 3 PAngV) .

Ist es aufgrund der Art der Leistung nicht möglich, bereits vor Vertragsschluss einen konkreten Gesamtpreis zu benennen – etwa bei komplexen oder ergebnisoffenen Reparaturarbeiten –, darf kein fester Gesamtpreis angegeben werden, der den Eindruck einer abschließenden Preisbestimmung erweckt. In diesen Fällen ist sicherzustellen, dass die Preisangaben der allgemeinen Verkehrsauffassung sowie den Grundsätzen der Preisklarheit und Preiswahrheit entsprechen (§ 1 Abs. 3 PAngV) .

Dies erfordert insbesondere, dass für den Verbraucher klar und verständlich erkennbar ist,

• auf welcher Grundlage sich die Vergütung bemisst (z. B. Stundenlohn, Abrechnung nach Zeit- oder Leistungseinheiten) und
• welche Kostenbestandteile typischerweise anfallen können, sofern diese nicht fakultativ sind.

Weitere Preisbestandteile wie etwa Anfahrtspauschalen, Mindestarbeitszeiten, Prüf- oder Diagnosekosten oder Entsorgungskosten sind – sofern sie regelmäßig anfallen – bereits bei der Bewerbung der Leistung transparent zu machen. Nach § 1 Abs. 3 PAngV müssen Preisangaben dem Angebot eindeutig zuzuordnen sowie leicht erkennbar, deutlich lesbar und verständlich sein. Eine erst nachträgliche Offenlegung solcher Kosten genügt diesen Anforderungen regelmäßig nicht.

Alle Preisangaben müssen zudem den Grundsätzen der Preisklarheit und Preiswahrheit entsprechen und dürfen keine Fehlvorstellungen über den tatsächlichen Umfang oder die Zusammensetzung der zu zahlenden Vergütung hervorrufen.

Handlungsempfehlung für Händler

Händler, die Reparatur- oder Wartungsleistungen bewerben oder in ihr Geschäftsmodell integrieren möchten, sollten ihre Werbe- und Angebotsdarstellung besonders sorgfältig prüfen.

Ziel muss es sein, keinen unbeabsichtigten Eindruck eigenständiger handwerklicher Tätigkeit zu vermitteln, sofern die entsprechenden handwerksrechtlichen Voraussetzungen nicht vorliegen.

Für eine rechtssichere Gestaltung sind insbesondere folgende Punkte zu beachten:

• Klare und transparente Kommunikation der angebotenen Leistungen und der eigenen Rolle (z. B. Vermittlung oder Organisation),
• Eine saubere Trennung zwischen Warenkauf und Reparatur- bzw. Wartungsvertrag,
• Die konsequente Einhaltung der einschlägigen Informationspflichten (u. a. DL-InfoV) sowie der Preisangabenverordnung,
• Deutliche Hinweise auf eingesetzte externe Werkstätten oder Servicepartner bereits auf Werbe- und Angebotsseiten.

Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.