von RA Nicolai Amereller

Verbraucher beschwert sich bei "EU-Online-Streitschlichtungsplattform": Wie ist zu reagieren?

News vom 26.03.2019, 15:30 Uhr | Keine Kommentare

Im Jahr 2016 wurde von der EU-Kommission eine Plattform zur Online-Streitbeilegung geschaffen. Nach unserem Eindruck ist diese ein klassischer „Rohrkrepierer“. Was aber tun, wenn ein Verbraucher dort doch einmal eine Beschwerde gegen Sie als Händler einreicht?

Die „OS-Plattform“

Verbraucher und Unternehmer können die Plattform zur Online-Streitbeilegung („OS-Plattform“) unter dem Link https://ec.europa.eu/consumers/odr/ erreichen.

Dort können sich Verbraucher über Unternehmer und umgekehrt beschweren, indem über ein Onlineformular Daten zum Beschwerdeführer, Beschwerdegegner und Beschwerdegegenstand hinterlegt werden und dann von der Plattform ein „elektronischer Vermittlungsversuch“ zwischen den Beschwerdeparteien unternommen wird.

Im Folgenden soll es um den typischen Fall gehen, nämlich die Beschwerde eines Verbrauchers über einen Händler.

Benachrichtigung des Händlers über Beschwerde des Verbrauchers

Der erste Schritt nach Einreichung der Beschwerde durch den Verbraucher erfolgt dergestalt, dass dem betroffenen Händler durch die EU-Kommission eine Informations-Email gesendet wird.

Diese wird von der Email-Adresse automated-notifications@nomail.ec.europa.eu aus versendet und hat den Betreff „EU-Portal für Online-Streitbeilegung: Sie haben eine neue Nachricht“.

Dem Händler wird darin Folgendes mitgeteilt:

"Gegen Sie wurde eine neue Beschwerde mit der Bezugsnummer 2018/[…] eingereicht."

asd

Einsichtnahme möglich

Zugleich enthält diese Email einen Link, unter dem der Händler Details zur erhobenen Beschwerde (etwa zum Beschwerdeführer und –gegenstand) einsehen kann. Dabei kann der Beschwerdegegner auch Lösungsvorschläge unterbreiten (z.B. die Rücknahme einer mangelhaften Ware anbieten).

Der Link kann vom Händler bedenkenlos betätigt werden.

Darin liegt noch keine Bestätigung der Beschwerde und auch keine Zustimmung zur Durchführung der Online-Streitbeilegung.

Nach einigen Tagen folgen Erinnerungen

Reagiert der Händler nicht auf die erhobene Beschwerde, erfolgen 5 Tage und einen Tag vor Ablauf der Reaktionsfrist Erinnerungen per Email.

Zudem wird dem Händler in diesen Emails mitgeteilt, dass die Beschwerde automatisch geschlossen wird, wenn er nichts unternimmt und das entsprechende Datum der automatischen Schließung genannt.

Was muss ich nun als Händler machen?

Die einfache Antwort lautet: Gar nichts!

Kein Händler ist verpflichtet, sich auf eine Online-Streitbeilegung einzulassen. Die Teilnahme an einer solchen Online-Streitbeilegung erfolgt also rein auf freiwilliger Basis.

Etwas anderes gilt nur dann, wenn Sie sich als Händler zuvor freiwillig verpflichtet haben, an dieser Form der Streitbeilegung teilzunehmen (z.B. durch Mediations- bzw. Schlichtungsabreden oder aufgrund des Anschlusses an einen Verband / Verein, in dessen Satzung für alle Mitglieder eine Teilnahme an einer solchen Streitbeilegung vorgeschrieben ist).

Bei Nichtreaktion des Händlers folgt (kostenfreie) Einstellung

Geht der Händler nicht binnen 30 Tage ab Erhebung der Beschwerde auf diese ein, wir der Vorgang automatisch geschlossen. Wichtig: Dabei entstehen keinerlei Kosten.

Achtung: Information und (klickbare) Verlinkung der OS-Plattform ist immer Pflicht!

Obwohl der Händler in aller Regel gar nicht verpflichtet ist, auf solche Beschwerden über die OS-Plattform zu reagieren, muss jeder Händler, der (auch) Verträge mit Verbrauchern schließt, diese an leicht zugänglicher Stelle über die Existenz der OS-Plattform informieren und zugleich einen anklickbaren (!) Link auf die Plattform darstellen.

Dies wird von vielen Händlern leider immer wieder missverstanden und führt häufig zu Abmahnungen.

Also: Egal ob man als Händler an einer Online-Streitbeilegung teilnehmen will oder nicht, die Information und Darstellung des anklickbaren Links zur Plattform muss immer erfolgen.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Fazit

Keine Angst vor Beschwerden, die über die OS-Plattform eingereicht wurden.

Als Händler müssen Sie darauf überhaupt nicht reagieren, es sei denn, Sie haben sich zuvor freiwillig zur Teilnahme an einer solchen Form der Streitbeilegung verpflichtet.

Vorsichtig müssen Händler dagegen dabei sein, korrekt über die OS-Plattform zur informieren und einen anklickbaren Link zu dieser zur Verfügung zu stellen. Werden hierbei Fehler gemacht, besteht eine große Abmahngefahr.

Tipp: Über diesen Beitrag können Sie gerne in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook diskutieren.

Autor:
Nicolai Amereller
Rechtsanwalt

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