Streit mit Verbrauchern: Diese Informationspflicht gilt nach wie vor!

von RA Max-Lion Keller, LL.M. (IT-Recht)

4 min

Beitrag vom: 25.01.2017

Aktualisiert: 12.11.2025

Tipp: Weiterführende Informationen finden Sie hier: „Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz: Mehr Bürokratie als Nutzen für Händler“

Online-Händler sind nach wie vor dazu verpflichtet, Verbraucher im Streitfall über die Möglichkeit der alternativen Streitbeilegung zu informieren. Wir zeigen, wann diese Pflicht greift und wer davon betroffen ist.

Inhaltsverzeichnis

Um welche Informationspflicht geht es nach dem VSBG?
Nicht verwechseln: VSBG-Informationspflichten und abgeschaltete OS-Plattform
Für wen gilt die Informationspflicht und für wen nicht?
Wer ist zur Information verpflichtet?
Wann entfällt die Informationspflicht?
Wo muss online informiert werden?
Wann greift die Informationspflicht im Streitfall?
Wie ist der Verbraucher im Streitfall zu informieren?
Welchen Inhalt muss die Pflichtinformation haben?
Musterformulierungen für Ihre Informationspflicht

Um welche Informationspflicht geht es nach dem VSBG?

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) enthält zwei eigenständige Informationspflichten.

So müssen Unternehmer

auf ihrer Website (z. B. im Impressum) und in ihren AGB angeben, ob sie zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet sind.
nach Entstehen einer Streitigkeit mit einem Verbraucher, diesen in Textform (z. B. per E-Mail) über die eigene Teilnahmebereitschaft bzw. -pflicht informieren.

Beide Pflichten gelten nebeneinander.

Nicht verwechseln: VSBG-Informationspflichten und abgeschaltete OS-Plattform

Viele Händler verwechseln die Informationspflichten nach dem VSBG, um die es in diesem Beitrag geht, mit dem früher vorgeschriebenen Hinweis auf die europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform).

Die Pflicht zur Verlinkung auf die OS-Plattform – begründet durch die ODR-Verordnung (EU) Nr. 524/2013 – ist jedoch zum 20. Juli 2025 entfallen, da die Plattform selbst dauerhaft abgeschaltet wurde.

Aber: Die hier thematisierten Informationspflichten nach dem VSBG (§§ 36 und 37) gelten weiterhin uneingeschränkt.

Für wen gilt die Informationspflicht und für wen nicht?

Die Informationspflichten zur alternativen Streitbeilegung nach dem VSBG beruhen auf § 36 VSBG und gelten nicht für alle Unternehmen gleichermaßen.

Wer ist zur Information verpflichtet?

Die Pflicht gilt für Unternehmer (§ 14 BGB) , die

eine Website unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden, und
Verträge mit Verbrauchern (§ 13 BGB) schließen.

Typischerweise betroffen sind also Online-Händler, die Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher anbieten – egal, ob über einen eigenen Shop, eine Plattform (z. B. eBay, Etsy, Amazon) oder eine andere Website.

Wann entfällt die Informationspflicht?

Von der Pflicht ausgenommen sind gemäß § 36 Abs. 3 VSBG Unternehmer, die am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt haben.

Diese Ausnahme betrifft nur die Pflicht zur Erklärung der Teilnahmebereitschaft (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG).

Wenn Sie verpflichtet sind oder sich vertraglich verpflichtet haben, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, müssen Sie dennoch die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle angeben (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG).

Ebenfalls nicht betroffen sind:

Reine B2B-Unternehmen, die ausschließlich an gewerbliche Kunden verkaufen (keine Verbraucherverträge).
Unternehmen ohne Website und ohne AGB
Behörden oder Körperschaften des öffentlichen Rechts, soweit sie nicht als Unternehmer im Sinne des § 14 BGB handeln.
Unternehmen mit Sitz außerhalb der EU, die sich ausschließlich an ausländische Verbraucher richten.

Wo muss online informiert werden?

Die nach § 36 VSBG erforderlichen Informationen müssen gemäß § 36 Abs. 2 VSBG

auf Ihrer Website erscheinen (idealerweise in Ihrem Impressum), wenn Sie eine Website unterhalten, und
in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen bereitgestellt werden, wenn Sie AGB verwenden.

Wann greift die Informationspflicht im Streitfall?

Die Informationspflicht greift, wenn nach Entstehen einer Streitigkeit zwischen Ihnen (als Unternehmer) und dem Verbraucher keine Einigung erzielt werden konnte.

Wie ist der Verbraucher im Streitfall zu informieren?

Sie müssen den Verbraucher in Textform (z. B. per E-Mail) darüber informieren, ob Sie

bereit oder
verpflichtet sind,

an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so haben Sie den Verbraucher auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von Anschrift und Webseite hinzuweisen.

Die Pflichtinformation muss in Textform übermittelt werden – z. B. per E-Mail, Fax oder Brief. Aus Nachweis- und Praktikabilitätsgründen empfiehlt sich die Versendung per E-Mail.

Welchen Inhalt muss die Pflichtinformation haben?

Je nachdem, ob Sie an alternativen Streitbeilegungsverfahren vor Verbraucherschlichtungsstellen teilnehmen wollen bzw. verpflichtet sind, verwenden Sie bitte den für Sie zutreffenden Hinweis.

Achtung: Es kann nur ein (!) Hinweis für Sie zutreffend sein! Bitte unterscheiden Sie daher, ob Sie

nicht an einem Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchten.
bereit sind, grundsätzlich an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.
sich vertraglich verpflichtet haben, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.

Wir empfehlen unseren Mandanten generell nicht freiwillig an alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen! Grund: Die hohen Kosten, die Sie zu tragen hätten.