Alternative Streitbeilegung: Was haben Händler zu beachten?

Die alternative Streitbeilegung bietet eine Möglichkeit, Konflikte zwischen Verbrauchern und Händlern außergerichtlich beizulegen. Wir erläutern, welche rechtlichen Grundlagen gelten und was Online-Händler dabei beachten müssen.

Was bedeutet Alternative Streitbeilegung?

Als „Alternative Streitbeilegung“ (AS) wird die von anerkannten Schlichtungsstellen durchgeführte außergerichtliche Konfliktlösung bezeichnet. Die unionsrechtliche Grundlage bildet die Richtlinie 2013/11/EU über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten.

Der deutsche Gesetzgeber hat diese Richtlinie durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) umgesetzt. Dieses regelt, wie Streitigkeiten zwischen Unternehmern und Verbrauchern vor einer AS-Stelle beigelegt werden können.

Bin ich als Händler zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren verpflichtet?

Eine allgemeine gesetzliche Verpflichtung zur Teilnahme an der alternativen Streitbeilegung besteht für Online-Händler nicht. Verpflichtend ist die Teilnahme nur in bestimmten regulierten Bereichen, etwa bei Energie-, Verkehrs- oder Telekommunikationsunternehmen. In allen anderen Fällen bleibt die Teilnahme freiwillig.

Wie kann ich mich zur Teilnahme an der Alternativen Streitbeilegung verpflichten?

Erachtet ein Händler die alternative Streitbeilegung als sinnvoll, kann er sich – wie bisher – vertraglich oder satzungsrechtlich zur Teilnahme verpflichten, etwa durch:

• eine Schlichtungsvereinbarung mit Verbrauchern (z. B. in AGB oder Verträgen) oder
• die Mitgliedschaft in einem Verband, dessen Satzung eine Teilnahme vorsieht.

Ist die Teilnahme an der Alternativen Streitbeilegung sinnvoll?

Die Teilnahme an der Alternativen Streitbeilegung bietet für Händler sowohl Vor- als auch Nachteile. Um Ihnen die Entscheidungsfindung zu erleichtern, haben wir für Sie in diesem Beitrag sämtliche Vor- und Nachteile auf den Prüfstand gestellt.

Wie und wo kann ich mich für die Alternative Streitbeilegung anmelden?

Seit Abschaffung der EU-weiten OS-Plattform im Jahr 2025 erfolgt keine Registrierung mehr über ein zentrales Online-System.

Händler, die teilnehmen möchten, müssen sich direkt bei einer national anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle registrieren oder dort den Antrag auf Beitritt stellen.

In Deutschland kommen insbesondere folgende Stellen in Betracht:

• Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V. (Kehl)
• branchenspezifische Schlichtungsstellen (z. B. Energie, Telekommunikation, Verkehr)

Ich habe eine Beschwerde von einem Verbraucher erhalten: Muss ich die Beschwerde annehmen?

Nur, wenn Sie sich freiwillig zur Teilnahme verpflichtet haben (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG) oder einer gesetzlichen Pflichtschlichtung unterliegen. Ohne eine solche Verpflichtung können Sie die Teilnahme ablehnen.

Kann ich trotz Schlichtungsverfahrens klagen?

Ja.

Gemäß § 5 Abs. 2 VSBG steht den Parteien jederzeit der ordentliche Rechtsweg offen. Auch während eines laufenden Schlichtungsverfahrens kann ein gerichtliches Verfahren eingeleitet werden.

Welche Schlichtungsstellen sind in Deutschland zuständig?

Für allgemeine Verbraucherprobleme ist zuständig: Die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V., Kehl

Daneben existieren branchenspezifische Schlichtungsstellen, etwa:

• Schlichtungsstelle Energie
• Schlichtungsstelle Telekommunikation
• Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr
• Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
• Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft

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