FAQ zu Pflichtinformationen nach Entstehen einer Streitigkeit

Gemäß § 37 VSBG hat der Unternehmer den Verbraucher u. a. auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte. Wir haben hierzu umfangreiche FAQ erstellt.

Verkäufer haben ab dem 01.02.2017 neue Informationspflicht zu beachten!

Frage: Was haben Verkäufer im Umgang mit Verbrauchern ab dem 01.02.2017 neu zu beachten?

Sollte es zwischen dem Verkäufer und einem Kunden (= Verbraucher) zu einer Streitigkeit kommen, so hat der Verkäufer diesen Kunden zwingend in Textform (z.B. per E-Mail) mit bestimmten Pflichtinformationen zur alternativen Streitbeilegung zu versorgen.

Wichtig: Diese Informationen müssen im Falle einer Streitigkeit mit einem Verbraucher immer und ausnahmslos übersendet werden, unabhängig davon ob der Verkäufer bereit oder nicht bereit ist, an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen!

Wer ist von der neuen Informationspflicht betroffen?

Frage: Trifft mich die neue Informationspflicht, wenn ich ausschließlich Verträge mit Unternehmern (B2B) abschließe?

Nein, die Informationspflicht gilt ausschließlich für Verträge zwischen Unternehmern und Verbrauchern (B2C).

Frage: Gilt die neue Informationspflicht nur für den Online-Handel oder auch für den stationären Handel?

Die Informationspflicht nach § 37 VSBG trifft nach ihrem Wortlaut grundsätzlich jeden Unternehmer, sprich auch jeden stationären Händler. Dabei kommt es weder darauf an, ob der stationäre Händler zur Teilnahme an der Alternativen Streitbeilegung verpflichtet oder bereit ist noch ob er AGB benutzt. Auch eine Ausnahmeregelung für Kleinunternehmen enthält § 37 VSBG nicht. Die Informationspflicht besteht insbesondere auch für Unternehmer, die an Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen (vgl. dazu BT-Drs. 18/5089 S. 75).

Von der allgemeinen Informationspflicht unterscheidet sich die Informationspflicht nach § 37 VSBG jedoch in zeitlicher Hinsicht: Sie entsteht erst nach Entstehen der Streitigkeit zwischen dem Händler und seinem Kunden. Konkret trifft sie Unternehmer, die eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag, nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), zum Beispiel im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundenbeschwerdesystems, beilegen konnten. Dabei unterscheiden Wortlaut und Gesetzesbegründung nicht danach, ob die Auseinandersetzung ausschließlich telefonisch, persönlich oder auf andere Art und Weise geführt wird. Lediglich Art. 13 Abs. 3 der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (2013/11/EU), der durch § 37 VSBG ins deutsche Recht umgesetzt wird, spricht dafür, dass die Pflicht nur bestehen soll, wenn der Verbraucher eine schriftliche Beschwerde eingereicht hat. Art. 13 Abs. 3 der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (2013/11/EU) macht die Hinweispflicht vom direkten „Einreichen einer Beschwerde durch den Verbraucher beim Unternehmer“ abhängig. Dies spricht dafür, dass die Hinweispflicht nur durch eine schriftliche Auseinandersetzung ausgelöst wird. Sicher ist dies jedoch keinesfalls.

Für stationäre Händler folgt daraus: Sobald sie eine Streitigkeit mit einem Verbraucher nicht beilegen können, wird die Informationspflicht nach § 37 VSBG ausgelöst. Dabei ist es nach dem Wortlaut und der Gesetzesbegründung unerheblich, wie die Streitigkeit bislang ausgetragen wurde. Selbst bei persönlichen Verhandlungen zwischen Verbraucher und Händler wird die Hinweispflicht nach dem Wortlaut des Gesetzes ausgelöst.

Hinweis auf die zuständige AS-Stelle

Stationäre Händler müssen den Verbraucher auf die zuständige AS-Stelle hinweisen. Der Hinweis muss sowohl die Anschrift als auch die Webseite der zuständigen AS-Stelle enthalten. Gleichzeitig müssen sie den Verbraucher darüber informieren, ob sie zu einer Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet sind. Auch Händler, die weder zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet noch bereit sind, müssen dem Verbraucher klar sagen, dass sie eine Teilnahme am Schlichtungsverfahren ablehnen, um diesem Mühe und Kosten zu ersparen, die durch die vergebliche Anrufung der angegebenen Verbraucherschlichtungsstelle entstehen könnten.

In „Textform“

Gemäß § 37 VSBG hat der Unternehmer den Verbraucher „in Textform“ zu unterrichten. „In Textform“ bedeutet entsprechend § 126b BGB, dass der Hinweis auch per maschinell erstelltem Brief oder E-Mail ergehen kann. Im Unterschied zur Schriftform bedarf es somit keiner eigenhändigen Unterschrift. Dies führt zu der paradoxen Situation, dass der Händler und der Verbraucher persönlich in den Geschäftsräumen über eine bestimmte Streitigkeit verhandeln, diese nicht lösen können und der Händler im Anschluss daran verpflichtet ist, den Verbraucher in Textform über die zuständige AS-Stelle zu unterrichten. Es bleibt abzuwarten, ob die Rechtsprechung diese Pflicht streng dem Wortlaut nach auslegt, oder eine restriktive Betrachtung dergestalt vornimmt, dass Händler in dieser Fallgestaltung von einer Hinweispflicht befreit sind. Die IT-Recht Kanzlei hält Sie diesbezüglich selbstverständlich auf dem Laufenden.

Frage: Gilt die neue Informationspflicht auch für den Fall, dass ich weder eine Website unterhalte noch AGB verwende?

Die neue Informationspflicht gilt unabhängig davon, ob der Unternehmer eine Website unterhält oder AGB verwendet.

Frage: Trifft mich die neue Informationspflicht auch dann, wenn ich am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hatte (Kleinbetriebsklausel)?

Ja, denn anders als bei der vorvertraglichen Informationspflicht nach § 36 VSBG ist eine solche Ausnahme für die Informationspflicht nach § 37 VSBG nicht vorgesehen.

Wann tritt die Informationspflicht ein?

Frage: Ab wann genau ist der Verbraucher zu informieren?

Das Gesetz geht davon aus, dass der Verbraucher im Rahmen einer bestehenden Streitigkeit dann unterrichtet werden muss, wenn die Streitigkeit nicht beigelegt werden konnte. Ab welchem Zeitpunkt von einer Nichtbeilegung auszugehen ist, ist nicht zuletzt deswegen unklar, weil Unternehmer und Verbraucher die Einigungsaussichten im Zweifel unterschiedlich beurteilen könnten.

In Anbetracht dessen ist es unserer Ansicht nach empfehlenswert, die Hinweispflicht nicht von der mangelnden Beilegung, sondern von dem Entstehen der Streitigkeit selbst abhängig zu machen und bereits dann zu informieren, wenn sich eine hinreichende Streitigkeit mit dem Verbraucher manifestiert hat, die nicht durch einmaligen Schriftwechsel aufgelöst wird.

Wenn es also zu einer Meinungsverschiedenheit zwischen dem Verkäufer und dem Verbraucher im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag gekommen ist, sollte der Verkäufer die Pflichtinformationen (siehe hierzu unten) direkt an den Verbraucher übersenden.

Frage: Wann genau liegt eine Streitigkeit mit dem Verbraucher vor?

Das Gesetz definiert den Begriff der Streitigkeit nicht. Nach dem allgemeinen Sprachgebrauch setzt eine Streitigkeit eine Meinungsverschiedenheit zwischen den Parteien über einen bestimmten Sachverhalt voraus. Außerdem muss nach unserer Auffassung auch ein Sachverhalt vorliegen, der nach objektiven Maßstäben das Entstehen einer gerichtlichen Auseinandersetzung nicht völlig unwahrscheinlich erscheinen lässt. Ansonsten liefe dieses Kriterium als Voraussetzung für die Informationspflicht ins Leere. Denn grundsätzlich könnten ja schon kleinste Anlässe zur Auslösung einer gerichtlichen Auseinandersetzung genügen, beispielsweise wenn der Verkäufer dem Kunden versehentlich eine falsche Ware oder eine Rechnung mit einem falschen Rechnungsbetrag zukommen lässt.

Würde man den Begriff der Streitigkeit weit auslegen, so müsste der Verkäufer dem Kunden bereits mit der Zusendung der Ware bzw. Rechnung den Hinweis zur außergerichtlichen Streitbeilegung zuschicken, da ja bereits in diesem Stadium eine gerichtliche Auseinandersetzung denkbar ist, nämlich dann, wenn der Kunde nach Erhalt der falschen Ware oder Rechnung sofort Klage erhebt. Dies erscheint uns aber zu weitgehend. Gleichwohl könnte dies von den Gerichten in Zukunft natürlich auch anders entschieden werden. Insoweit muss man also abwarten, was die Rechtsprechung hierzu noch alles beisteuern wird.

Frage: Kann die Inanspruchnahme von Konfliktlösungsprogrammen durch Verbraucher auf Handelsplattform als Indiz für das Vorliegen einer Streitigkeit dienen?

Dies hängt davon ab, an welche Voraussetzungen der Rückgriff auf die plattformeigenen Konfliktlösungsprogramme geknüpft wird.

Plattform ermöglicht Konfliktschlichtung ohne vorangegangene Kommunikation

Kann ein Konfliktmanagement bereits in Anspruch genommen werden, ohne dass eine vorangegangene Kommunikation mit dem jeweiligen Verbraucher erforderlich wäre, ist nicht zwangsweise von einer Streitigkeit auszugehen. Diese setzt nämlich eine grundsätzliche Meinungsverschiedenheit voraus. Bei der Wahl eines plattformeigenen Konfliktschlichtungsprogramms durch den Verbraucher ohne vorangegangene Kommunikation besteht aber die Möglichkeit, dass der Händler sich auf das Begehren des Verbrauchers ohne Einwände einlässt.

Erst dann, wenn der Händler den im Konfliktschlichtungsprogramm geltend gemachten Vorwurf nicht gelten lassen und insofern gegenüber der Plattform eine abweichende Auffassung vertreten will, kann von einer Streitigkeit ausgegangen werden, welche die Informationspflicht nach §37 VSBG auslöst.

Mithin hängt bei der Inanspruchnahme von Konfliktlösungsoptionen ohne Erfordernis der vorherigen Parteienkommunikation der maßgebliche Zeitpunkt für die Erfüllung der Informationspflicht nicht von der Anrufung durch den Verbraucher, sondern von der beabsichtigten Reaktion des Händlers (Einlenkung oder Ablehnung der Beschwerde) hierauf ab.

Plattform ermöglicht Konfliktschlichtung erst nach Zeitraum erfolgsloser Kommunikation

Kann ein Konfliktmanagement dahingegen erst nach einem gewissen Zeitraum erfolgloser Kommunikation zwischen den Vertragsparteien angerufen werden, wird eine Streitigkeit im Zeitpunkt der Inanspruchnahme bereits entstanden sein. Insofern ist die Meinungsverschiedenheit nämlich schon zwischen den Parteien ausgetragen worden.

Eine Erfüllung der Informationspflichten erst in dem Zeitpunkt, in dem der Verbraucher nach vorangegangener Kommunikation die Konfliktschlichtungsoption einer Handelsplattform bedient, ist grundsätzlich nicht ratsam. Dieser Schritt ist nämlich meist ein Indiz dafür, dass der Verbraucher bereits keinen anderen Ausweg zur Beilegung der Streitigkeit mehr sieht. Gerade diese Konstellationen sollen aber durch die offiziellen Schlichtungsstellen adressiert werden, über welche der Verbraucher dem Sinn des §37 VSBG nach bereits vor der privatkommunikativen Resignation in Kenntnis gesetzt werden muss.

Es ist also davon auszugehen, dass die Bereitstellung von Streitschlichtungsinformationen in dem Zeitpunkt, in dem der Verbraucher ein plattformbasiertes Konfliktmanagement anruft, regelmäßig bereits verspätet wäre.

Sicherzustellen ist daher eine sorgfältige Überwachung des Schriftverkehrs, die eine zeitnahe Information des Verbrauchers ermöglicht, bevor dieser weitere Maßnahmen zur Schlichtung ergreift.

Frage: Liegt bereits eine Streitigkeit vor, wenn der Kunde die ihm zugesandte Ware als mangelhaft reklamiert?

Nein, die Mängelrüge an sich löst noch nicht die Informationspflicht nach § 37 VSBG aus. Denn der Verkäufer könnte der Mängelrüge des Kunden ja entsprechen und damit einer Streitigkeit aus dem Weg gehen.

Eine Streitigkeit kann aber dann entstehen, wenn die Prüfung der Ware nach einer reklamationsbedingten Rücknahme ergibt, dass der Mangel auf ein Verbraucherverhalten zurückzuführen ist und eine Reparatur/ein Austausch für diesen kostenpflichtig ist. Verweigert der Verbraucher in diesem Fall die Zahlung, ist grundsätzlich von einer Streitigkeit auszugehen.

Frage: Liegt bereits eine Streitigkeit vor, wenn der Käufer sich nach dem Verbleib der Ware erkundigt?

Nein. Einer Frage nach dem Verbleib der Ware fehlt der Charakter einer Meinungsverschiedenheit, weil der Händler hierauf ohne Weiteres eine sachliche Information bereitstellen kann, mit welcher sich der Verbraucher weit überwiegend zufrieden gibt. Erst, wenn der Verbraucher mangels Warenerhalts Rechte, wie etwa das Widerrufsrecht, geltend macht und der Händler dies nicht akzeptieren will, wird eine Streitigkeit anzunehmen sein.

Frage: Liegt bereits eine Streitigkeit vor, wenn der Kunde auf eine fällige Rechnung nicht zahlt?

Auch dann liegt noch keine Streitigkeit im Sinne des § 37 VSBG vor. Denn der Kunde könnte ja noch auf eine Zahlungserinnerung oder Mahnung des Verkäufers hin zahlen und damit eine Streitigkeit vermeiden.

Frage: Liegt bereits eine Streitigkeit vor, wenn der Kunde auf eine Mahnung des Verkäufers nicht reagiert?

Das hängt davon ab, welchen Weg der Verkäufer hier weiterverfolgen möchte. Möchte der Verkäufer den Kunden noch weitere Male mahnen, bevor er gerichtliche Schritte (z. B. Mahnverfahren oder Klageverfahren) in Betracht zieht, dürfte in diesem Stadium noch keine Streitigkeit vorliegen. Anders wäre der Fall aber dann zu beurteilen, wenn der Verkäufer bereits nach der ersten Mahnung gerichtliche Schritte einleiten möchte. In diesem Fall läge wohl bereits bei der ersten Mahnung eine Streitigkeit vor, mit der Folge, dass der Verkäufer bereits im Zusammenhang mit der Mahnung über die grundsätzliche Möglichkeit einer Streitschlichtung informieren müsste. Dies lässt sich damit begründen, dass die Informationspflicht des § 37 VSBG gerade dazu dienen soll, gerichtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden. Dies setzt wiederum voraus, dass die Information in einem Stadium erfolgt, in dem eine gerichtliche Auseinandersetzung noch abgewendet werden kann.

Frage: Liegt bereits eine Streitigkeit vor, wenn der Kunde sein Widerrufsrecht ausübt?

Auch insoweit muss differenziert werden: Übt der Kunde sein Widerrufsrecht form- und fristgerecht aus und denkt der Verkäufer nicht darüber nach, hiergegen vorzugehen, liegt noch keine Streitigkeit vor, mit der Folge, dass auch die Informationspflicht noch nicht ausgelöst wird. Anders könnte der Fall aber liegen, wenn der Kunde sein Widerrufsrecht nicht ordnungsgemäß ausübt und der Verkäufer dieses so nicht hinnehmen möchte. Dann könnte die Informationspflicht bereits mit der Antwort des Verkäufers an den Kunden zusammenfallen. Jedoch ist auch in diesem Stadium eine gerichtliche Auseinandersetzung noch nicht absehbar. Denn der Kunde könnte die Antwort des Verkäufers (selbst stillschweigend) akzeptieren, so dass es nicht zu einer Meinungsverschiedenheit kommt. Daher sehen wir die Informationspflicht auch in diesem Fall noch nicht als gegeben. Spätestens aber wenn der Kunde die Rechtsauffassung des Verkäufers nicht akzeptieren möchte und gleichwohl auf sein Widerrufsrecht besteht dürfte die Informationspflicht des Verkäufers in dem Moment ausgelöst werden, in dem dieser sich dazu entschließt, dem Kunden gegenüber sein Recht einzufordern.

Frage: Wann ist der Verbraucher nach erfolgsloser Zahlungserinnerung und erster Mahnung zu informieren?

Zahlt der Verbraucher auch nach zweimaliger Anmahnung einer fälligen Forderung nicht, hängt der maßgebliche Zeitpunkt für die Erfüllung der Informationspflicht wiederum vom beabsichtigten weiteren Vorgehen des Unternehmers ab.

Üblicherweise folgt im Geschäftsverkehr auf eine erste Mahnung hin ein zweites und gleichzeitig letztes Mahnschreiben, bevor der Unternehmer zu anderen, gegebenenfalls gerichtlichen Maßnahmen zur Forderungsdurchsetzung übergeht. In diesem Fall können die Pflichthinweise unmittelbar in das zweite Mahnschreiben integriert werden, mit dessen Versendung sich die Streitigkeit hinreichend manifestiert. Dies stellt zugleich sicher, dass die Information noch zu einer Zeit ergeht, in der eine gerichtliche Auseinandersetzung durch ein Folgeleisten des Verbrauchers nach wie vor abgewendet werden kann.

Will der Unternehmer von der bezeichneten Praxis abweichen und weitere Male anmahnen, sollte die Informationspflicht innerhalb des letzten beabsichtigten Mahnschreibens umgesetzt werden.

Wie ist die Informationspflicht zu erfüllen?

Frage: Wie muss ich mich konkret verhalten, wenn ich der Meinung bin, dass eine Streitigkeit mit einem Verbraucher vorliegt?

In diesem Fall müssen Sie dem Verbraucher den für Sie zutreffenden Hinweis zur außergerichtlichen Streitbeilegung in Textform (z. B. E-Mail, Fax oder Brief) zukommen lassen.

Je nachdem, ob Sie an alternativen Streitbeilegungsverfahren vor Verbraucherschlichtungsstellen teilnehmen wollen bzw. verpflichtet sind, daran teilzunehmen, verwenden Sie bitte den für Sie zutreffenden Hinweis.

Achtung: Es kann nur ein (!) Hinweis für Sie zutreffend sein! Bitte unterscheiden Sie daher, ob Sie

• nicht an einem Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchten (-> verwenden Sie das nachfolgende Muster 1).
• bereit sind, grundsätzlich an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen (-> verwenden Sie das nachfolgende Muster 2)
• sich vertraglich verpflichtet haben, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen (-> verwenden Sie das nachfolgende Muster 3)

Tipp der IT-Recht Kanzlei: Wir empfehlen unseren Mandanten generell nicht freiwillig an alternativen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen!

Nachstehend die Musterformulierungen zur Erfüllung Ihrer neuen Informationspflicht:

a. Muster 1: Sie lehnen die Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren ab

Bitte nutzen Sie in dem Fall folgenden Pflichthinweis:

Oder alternativ die abgekürzte Version:

b. Muster 2: Sie sind zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren bereit

Bitte nutzen Sie in dem Fall folgenden Pflichthinweis:

c. Muster 3: Sie sind zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vertraglich verpflichtet

Bitte nutzen Sie in dem Fall folgenden Pflichthinweis:

Frage: In welcher Form ist der Verbraucher zu unterrichten?

Der Verkäufer muss den Verbraucher in Textform (also z.B. per E-Mail, Fax oder Postbrief) unterrichten. Wir raten zu Vereinfachungs- und Nachweiszwecken zur Versendung des Hinweises per E-Mail.

Frage: Kann der Hinweis auch im PDF-Format bereitgestellt werden?

Ja, auch ein Hinweis in PDF-Form erfüllt das Textformerfordernis des §126b BGB.

Frage: Können die Informationen auch bereits ab Vertragsschluss und vor Entstehen einer Streitigkeit bereitgestellt werden?

Dies ist grundsätzlich möglich, hat auf die Erfüllung der Informationspflicht aus §37 VSBG aber keinen Einfluss. Insofern verlangt das Gesetz eindeutig eine Bereitstellung nach Entstehen der Streitigkeit.

Händler, die Verbrauchern die Pflichthinweise bereits unmittelbar nach Vertragsschluss, etwa in einer Auftragsbestätigung, zukommen lassen wollen, werden hierdurch nicht von dem Erfordernis befreit, den Verbraucher im Falle einer Streitigkeit erneut zu informieren. Erst mit letzterer Maßnahme erfüllen sie ihre gesetzliche Informationspflicht.

Dies gilt unabhängig davon, ob der jeweilige Händler an alternativen Streitbeilegungsverfahren (freiwillig oder verpflichtet) teilnimmt oder nicht.

Zwar ließe sich anführen, dass im Falle der Nichtteilnahme eine einmalige Bereitstellung der Informationen nach Vertragsschluss genügen dürfte. Bei mangelnder Teilnahmebereitschaft oder -verpflichtung des Händlers kann der Streit nämlich gerade nicht vor einer zuständigen Schlichtungsstelle beigelegt werden, sodass die Sinnhaftigkeit eines abermaligen Hinweises nach Streitentstehung zu einer bloßen Förmelei verkommt, die dem Verbraucher wenig weiterhilft.

Vor allem mit Blick auf den Wortlaut des §37 VSBG aber, der explizit und unabhängig von der Teilnahme eine Belehrung nach Streitentstehung verlangt, kann vollständige Rechtssicherheit nur dadurch erzielt werden, dass – unabhängig von einer vorgelagerten Verbraucherinformation – die Pflichtangaben stets (auch) nach entstandener Streitigkeit zur Verfügung gestellt werden.

Frage: Können die Pflichtinformationen auch im Text der Auftragsbestätigung enthalten sein?

Grundsätzlich erfüllt auch das Anführen der Pflichtinformationen in der Auftragsbestätigung das Textformerfordernis des §126b BGB, welches von §37 VSBG vorgeschrieben wird. Auch ist die Belehrung des Verbrauchers unmittelbar nach Vertragsschluss grundsätzlich möglich (s.o.).
Allerdings geht die Auftragsbestätigung dem Verbraucher stets vor dem pflichtauslösenden Ereignis des Entstehens einer Streitigkeit zu, sodass der Händler mit der einmaligen Bereitstellung der Hinweise innerhalb der Bestätigungsmail seine Informationspflicht aus §37 VSBG nicht wird erfüllen können.

Eine gesetzeskonforme Umsetzung setzt es vielmehr voraus, den Verbraucher nach Aufkommen einer konkreten vertraglichen Streitigkeit individuell erneut zu belehren.

Frage: Genügt es, die Pflichthinweise in der Mail-Signatur darzustellen?

Dies hängt davon ab, inwiefern mit der Anführung der Pflichtangaben innerhalb der Signatur das Textformerfordernis nach §126b BGB erfüllt wird, auf welches §37 VSBG verweist. Maßgeblich ist also, ob die Informationen im Rahmen der Signatur eine lesbare Erklärung darstellen, in der die Person des Erklärenden genannt ist und die auf einem dauerhaften Datenträger abgegeben wird.

Zwar ließe sich argumentieren, dass die Signatur am eigentlichen Inhalt der Mail keinen Anteil hat und einer darin verkörperten „lesbaren Erklärung“ allenfalls nachgelagert ist.

Allerdings wird die Signatur in technischer Sicht stets als Komponente einer individuellen Mail verstanden, ist zusammen mit dem informatorischen Mailgehalt als elektronisches Dokument konkret und spezifisch speicherbar und wird mithin auf einem dauerhaften Datenträger verkörpert.

Weil der Signatur Informationen über die Person des Absenders, vor allem Name und Anschrift, eigen sind, ist auch die Person des Erklärenden hinreichend erkennbar.

Nach Ansicht der IT-Recht Kanzlei wird mit der Anführung der Pflichthinweise in der Mail-Signatur das Textformerfordernis also hinreichend umgesetzt.

Dennoch ist eine derartige Bereitstellung nicht zu empfehlen. Zum einen wird die Signatur durch die Pflichthinweise übermäßig ausgedehnt und mit Informationen überlagert, die geeignet sind, die Übersichtlichkeit der gesamten Mail zu beeinträchtigen und diese in ein Licht der mangelnden geschäftlichen Professionalität zu rücken. Zum anderen ist nicht auszuschließen, dass der Verbraucher die Informationen aufgrund der Anzeige am unteren Ende der Mail übersieht oder nicht hinreichend wahrnimmt und so in Bezug auf sein Informationsbedürfnis benachteiligt wird. Gerade in Anlehnung an letzteres sollte abgewartet werden, wie die ordentlichen Gerichte eine Bereitstellung der Hinweise nach §37 VSBG in der Mail-Signatur bewerten.

Frage: Können die Pflichtangaben zur Erfüllung der Informationspflicht schlichtweg in jede Mail an den Verbraucher integriert werden?

Eine bedingungslose Anführung der nach §37 VSBG verpflichtenden Hinweise in jeder Mail (entweder im Fließtext oder in der Signatur) unabhängig vom Ent- oder Bestehen einer Streitigkeit ist nicht zu empfehlen.

Ein solches Vorgehen läuft nämlich Gefahr, die Übersichtlichkeit einer jeden Mail zu schmälern und die Wahrnehmbarkeit wesentlicher Inhalte zu trüben.

Auch wirkt es dem Verbraucher gegenüber wenig professionell, diesem ausschließlich mit einer informatorisch überlasteten elektronischen Kommunikation zu begegnen, die stets Hinweise beinhaltet, die dem Gesetz nach im jeweiligen Zeitpunkt noch nicht erforderlich sind.

Schließlich sprechen auch rechtliche Erwägungen mit Blick auf §37 VSBG gegen eine standardisierende, in jeder Mail wiederkehrende Belehrung. Nach eindeutigem Wortlaut der Vorschrift soll der Verbraucher nämlich erst nach Entstehen einer Streitigkeit informiert werden.

Stellt der Händler die Pflichthinweise nun aber stetig und unabhängig von einer Streitigkeit bereit, ist er zwar in jedem Fall davor gefeit, den eigentlichen pflichtauslösenden Zeitpunkt für die Information zu verpassen, umgeht aber gleichzeitig die gesetzgeberische Intention einer rein streitbezogenen Belehrung. Faktisch würde sich der Händler also von der ihm für die Erfüllung der Pflicht obliegenden Bestimmung des Zeitpunkts der Streitentstehung befreien und so die vorgeschriebene einmalige Belehrung durch eine dauerhafte Information aushöhlen.

Vor der Implementierung sollte abgewartet werden, inwiefern dieses Vorgehen einer gerichtlichen Prüfung standhält.

Frage: Wie kann der Hinweis auf Handelsplattformen wie eBay bereitgestellt werden?

Handelsplattformen wie eBay, amazon, etsy und weitere charakterisieren sich vor allem dadurch, dass der Vertragsschluss zwischen Händler und Verbraucher über das jeweilige Portal gemittelt wird. Dies hat im Regelfall zur Folge, dass unmittelbare vertragliche Kommunikation (Bestellbestätigung, Versandmitteilung etc.) vollständig über die Handelsplattform abgewickelt wird, ohne dass der Händler auf den jeweiligen Inhalt Einfluss nehmen kann. Auch erhält er weit überwiegend keine Kontaktdaten zur elektronischen Kommunikation mit dem Verbraucher.

Um hier seiner Informationspflicht zu genügen, muss der Händler daher regelmäßig einen anderen Weg wählen.

Für Abhilfe können in diesen Fällen insbesondere die plattforminternen Nachrichtensysteme sorgen, mittels derer Vertragsparteien über die jeweilige Nutzerkennung Mitteilungen austauschen können.

Möglich und zulässig ist es, dem Verbraucher die Pflichtangaben als separate Nachricht bereitzustellen.

Dabei sollte als Betreff stets die Formulierung "Hinweise nach §37 VSBG" gewählt werden.

Eine Bereitstellung der Hinweise über die Nachrichtenfunktion hat ebenso wie die direkte Kontaktaufnahme per eMail den Vorteil, dass der Händler durch die Dokumentation der Mitteilungsverläufe Beweisschwierigkeiten bei Verstoßvorwürfen entgehen kann.

Zu beachten ist allerdings, dass manche Plattformen die maximale Zeichenanzahl pro Nachricht begrenzen, sodass die Pflichthinweise den zulässigen Höchstinhalt übersteigen können.

Denkbar ist es hier, die Pflichtinformationen auf zwei konsekutive Privatnachrichten aufzuspalten oder alternativ auf ein anderes Kommunikationsmedium, etwa die postalische Benachrichtigung an die Versandanschrift, zurückzugreifen.

Achtung: die Hinterlegung eines Hinweises an einer sichtbaren Stelle im eBay-Shop genügt zwar der vorvertraglichen Informationspflicht nach §36 VSBG, nicht aber derjenigen nach Streitentstehung gemäß §37 VSBG. Erforderlich ist nämlich die (individuelle) Bereitstellung in Textform auf einem dauerhaften Datenträger, der vom Verbraucher abgespeichert werden kann.

Frage: Reicht es aus, lediglich in den AGB und/oder in dem Impressum zum Thema alternative Streitbeilegung zu informieren?

Bitte beachten Sie, dass von Ihnen vorgenommene Informationen zur alternativen Streitbeilegung im Rahmen Ihrer AGB und/oder des Impressums nicht ausreichen, um der Informationspflicht nach Streitentstehung nachzukommen. Kommt es also zu einer Streitigkeit zwischen Ihnen und dem Verbraucher, müssen Sie – unabhängig von bereits in AGB / im Impressum erteilten Informationen – dem Verbraucher immer auch die vorgenannten Informationen in Textform zur Verfügung stellen!

Frage: Welche Konsequenzen drohen mir, wenn ich meiner Informationspflicht nicht nachkommen sollte?

Bei § 37 VSBG handelt es sich um eine Marktverhaltensregelung im Sinne des 3a UWG, so dass Verstöße hiergegen zugleich auch einen Wettbewerbsverstoß begründen, der beispielsweise von Mitbewerbern kostenpflichtig abgemahnt werden kann. Außerdem kann gemäß § 2 Abs. 2 S. 1 Nr. 12 UKlaG mit der Verbandsklage gegen Sie vorgegangen werden.

Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.