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Unvollständige Lieferung – Fehlt(e) etwas im Paket?

02.11.2016, 11:09 Uhr | Lesezeit: 7 min
Unvollständige Lieferung – Fehlt(e) etwas im Paket?

Verlust der Warensendung auf dem Transportweg – Was haben Versandhändler zu beachten? Hinweis: Interessante weiterführende Informationen zum Thema hat die IT-Recht Kanzlei in ihrem Beitrag "Verlust der Warensendung auf dem Transportweg – Was haben Versandhändler zu beachten?" veröffentlicht.

Wer muss eigentlich Beweise liefern, wenn die Behauptung eines Käufers im Raum steht, in der Paketlieferung seien manche Artikel nicht enthalten? Muss der Käufer beweisen, dass die Lieferung unvollständig war? Oder muss der Händler als Verkäufer beweisen, dass das Paket genau den Inhalt hat(te), den es haben sollte? Und wie stellt man das überhaupt am besten an? Die IT-Recht Kanzlei erörtert das Problem und gibt Tipps.

I. Ein leeres Paket

Der Käufer beschwert sich beim Händler, dass nicht alle von ihm bestellten Artikel geliefert worden seien, obwohl er den Kaufpreis bereits vollständig gezahlt habe. Der Händler schaut in sein System und stellt fest, dass danach alle vom Käufer bestellten Artikel verpackt und an diesen versendet worden sind. Auch der Lieferschein bestätigt das. Wer hat nun Recht? Und wer gewinnt am Ende?

II. Der Frust mit der Beweislast

Zwei Behauptungen, die sich gegenseitig widersprechen. Nur einer hat Recht – und nur einer bekommt am Ende Recht. Es stellt sich die drängende Frage, wer im Falle eines Prozesses seine Sicht der Dinge beweisen muss.
Im Prozessrecht gilt der Grundsatz, dass eine jede Partie die sog. Darlegungs- und Beweislast für solche Tatsachen trägt, die für sie selbst günstig sind. Behauptet also ein Käufer, er habe einen Anspruch auf Lieferung einer Kaufsache gegen einen Händler, dann muss der Käufer darlegen und ggf. beweisen, dass er mit dem Händler einen wirksamen Kaufvertrag über die Kaufsache geschlossen hat. Behauptet nun im Gegenzug der Händler, dass er die Kaufsache bereits an den Käufer geliefert habe, der Kaufvertrag also schon erfüllt sei, dann muss er die entsprechenden Tatsachen darlegen und beweisen. Das Problem dabei: Häufig kann der Händler – wenn überhaupt – nur beweisen, dass er den Kaufgegenstand (bzw. das Paket, das ggf. mehrere bestellte Kaufgegenstände enthält) bei sich losgeschickt hat und vielleicht noch, dass das Paket als Ganzes angekommen ist (Sendungsverfolgung des Paketdienstes), nicht aber, welchen Inhalt das Paket tatsächlich hatte, als es beim Käufer ankam.

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III. Das Gesetz bietet keine Hilfe

1. Sachmängel muss grundsätzlich der Käufer beweisen

Nach § 434 Abs. 3 BGB ist die sog. Mankolieferung bzw. Lieferung einer zu geringen Menge ein Sachmangel, der zu Gewährleistungsansprüchen des Käufers führt. Behauptet der Käufer einen Sachmangel, also dass die von ihm gekaufte und vom Händler an ihn gelieferte Kaufsache einen Mangel habe, so muss grundsätzlich der Käufer beweisen, dass die Sache bereits im Zeitpunkt des sog. Gefahrübergangs mangelhaft gewesen ist – es sei denn, es greifen zu Gunsten des Käufers (gesetzliche) Beweiserleichterungen.

Allerdings ist mit einer Mankolieferung lediglich der Fall gemeint, dass eine zu geringe Stückzahl eines Kaufgegenstandes geliefert wird, nicht jedoch, dass von mehreren Artikeln manche nicht bei der Lieferung dabei sind. Mit anderen Worten stellt es zwar einen Sachmangel i.S.d. § 434 Abs. 3 BGB dar, wenn der Käufer 20 Kugelschreiber eines Typs bestellt und nur 19 an ihn geliefert werden, hingegen nicht, wenn er neben einem Kugelschreiber 19 Radiergummis bestellt hat, und einzig die Radiergummis geliefert werden. Behauptet ein Käufer also, ein oder mehrere Kaufgegenstände wären im Paket nicht enthalten, so ist dies grundsätzlich kein Sachmangel i.S.d. § 434 Abs. 3 BGB, den er selbst beweisen müsste.

2. Annahme als Erfüllung durch den Kunden führt zur Beweislastumkehr zum Vorteil des Händlers

Auch § 363 BGB hilft Händlern in ihrer Beweisnot nicht weiter. Nach § 363 BGB trifft den Gläubiger (in diesem Fall also den Käufer) die Beweislast, wenn er die ihm als Erfüllung angebotene Leistung als Erfüllung angenommen hat und er die Leistung deshalb (doch) nicht als Erfüllung gelten lassen will, weil sie eine andere als die geschuldete Leistung oder weil sie unvollständig gewesen sein soll.

Allerdings ist das bloße Zugehen bzw. die Entgegennahme von in einem verschlossenen Paket verpackter Ware keine „Annahme als Erfüllung“ in diesem Sinne. Solange der Käufer nicht weiß, was tatsächlich alles in dem Paket steckt, kann man daraus nicht den Schluss ziehen, dass er die Zustellung des Pakets (samt Inhalt) wohl als Erfüllung des Kaufvertrages ansieht. Das zeigt das Extrembeispiel eines leeren Pakets: Wer ein leeres Paket entgegennimmt, was er erst beim späteren Auspacken erfährt, erklärt damit sicher nicht, dass er die Lieferung als Erfüllung des Kaufvertrages akzeptiert. Anders sieht es hingegen aus, wenn der Käufer die Ware zeitnah auspackt und sich verhältnismäßig lange nicht beim Händler über fehlende Artikel beschwert.
Dann kann der Händler davon ausgehen, dass der Käufer die Lieferung als taugliche Erfüllung ansieht, so dass nun nach § 363 BGB der Käufer beweisen muss, dass die Lieferung unvollständig gewesen ist. Aber natürlich ist es zumindest theoretisch denkbar, dass sich ein Käufer deshalb nicht sofort nach Erhalt des Pakets beim Händler über fehlende Artikel beschwert, weil er selbst länger verreist war oder das Paket bislang einfach noch nicht ausgepackt hat. In nicht wenigen Fällen dürfte das jedoch eine reine Schutzbehauptung sein.

IV. Nichts als bloße Indizien

Händler haben keine gute Beweisposition. Vorab stichhaltige Beweise zu sichern und dabei nicht zu viel Aufwand zu betreiben, ist kein leichtes Unterfangen. Lediglich für das Vorliegen einiger Indizien können Händler sorgen.

1. Lieferschein

Zum einen gibt es Lieferscheine, die (idealerweise) die vollständige Lieferung dokumentieren. Steht der Artikel nicht auf dem Lieferchein, hat wohl der Käufer Recht, dass der Artikel nicht im Paket gewesen ist. Stellt der Artikel auf dem Lieferschein drauf, ist es ein erster Hinweis, dass er wohl im Paket gewesen ist – zwingend ist das aber freilich nicht, denn denkbar ist auch, dass die Versandabteilung des Händlers vergessen hat, den Artikel in das Paket zu legen oder gar jemand den Artikel aus dem Paket gestohlen hat.

2. Fotos und Videos

Daneben könnte der Händler vor dem Verschließen des Pakets ein Foto schießen, das alle bestellten bzw. auf dem Lieferschein angegebenen Artikel (idealerweise im noch offenen Paket) zeigt. Freilich ist auch hier denkbar, dass der umstrittene Artikel nach dem Fotoshooting wieder aus dem Paket entfernt worden ist.

Das (ggf. hochauflösende) Filmen des gesamten Verpackungsvorgangs, vom Einpacken bis zum festen Verschließen des Pakets, unter Beachtung des geltenden Datenschutzrechts und die Speicherung des Videos bis zur fertigen Abwicklung des Vertragsverhältnisses mit dem Kunden wäre ein denkbarer, wenn auch je nach Unternehmensgröße etwas aufwendigerer Schritt, Beweise zu sichern, die Käufer wie auch Gerichte vom vollständigen Paketinhalt überzeugen könnten. Aber auch hier ist ja theoretisch denkbar, wenn auch nicht sehr wahrscheinlich, dass der Händler bzw. einer seiner Mitarbeiter tatsächlich später ein anderes Paket an den Käufer senden, das den Artikel nicht enthält, bzw. das Paket noch einmal geöffnet und anschließend wieder fachgerecht verschlossen haben, um einen oder mehrere Artikel zu entnehmen, ohne dass dies dann auf dem Verpackungsvideo zu sehen ist.

3. Verspätete Beschwerde

Beschwert sich der Käufer erst viele Tage oder gar Wochen und Monate nach Erhalt des Pakets darüber, dass die Lieferung nicht vollständig gewesen sei, so ist das freilich unglaubhaft und dürfte nur wenige davon überzeugen, dass tatsächlich etwas gefehlt hat. Aber auch das ist (leider) nicht zwingend, nur untypisch. Anders sieht es lediglich dann aus, wenn der Käufer plausibel darlegen kann, warum er sich erst so spät beschwert, wenn ihm das Fehlen normalerweise doch schon viel früher hätte auffallen müssen.

4. Der Lagerbestand stimmt

Befindet sich im Lager des Händlers kein einziger Artikel zu viel, spricht Einiges dafür, dass der fragliche Artikel bestellungsgemäß den Weg zum Käufer gefunden hat. Denbkar ist – gerade in unübersichtlichen Großunternehmen – aber eben zumindest in der Theorie auch, dass der Lagerbestand nicht stimmt, weil ein Mitarbeiter – auch unabhängig von der Bestellung des sich beschwerenden Käufers – lange Finger bekommen hat, oder dass ein Mitarbeiter den Artikel schlichtweg nicht ins Paket gepackt hat – entweder aus Versehen oder zur eigenen Bereicherung.

V. Fazit

Die Lage der Händler ist schlecht, wenn auch nicht hoffnungslos. Freilich droht über allem so oder so die Geißel der schlechten Kundenbewertung, unabhängig von der Wahrheit.

Händler, bei denen sich recht häufig unterschiedliche Käufer darüber beschweren, dass die Lieferungen unvollständig seien, sollten freilich klären, ob der Fehler nicht im eigenen Unternehmen bzw. im eigenen Betriebsablauf steckt bzw. arbeitet. Gibt es hingegen „Spezialkunden“, denen das Problem wider jede Statistik seltsamerweise recht häufig passiert, kann man sich den Rest denken.

Klein beigeben müssen und sollten Händler jedenfalls nicht. Sieht sich ein Händler im Recht und meint, zumindest starke Indizien vorweisen zu können, kann er einer möglichen Klage des Käufers vergleichsweise gelassen entgegensehen.

Bei Problemen, Rückfragen sowie weiteren Fragen zu diesem Thema hilft Ihnen das Team der IT-Recht Kanzlei selbstverständlich gerne auch persönlich und im Einzelfall weiter.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.


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7 Kommentare

B
Bianca Treanor 17.10.2022, 08:47 Uhr
Unvollständige Lieferung
Ich habe den Fall dass mir von einem 2 komponentiegen Baustoff nur die Komponente A geschickt wurde. Leider habe ich das erst nach 6 Wochen bemerkt, weil mein Bauprojekt aufgrund von Corona Stillstand. Der händler sagt der Lagerbestand stimmt, es kam aber definitiv nur Komponente A bei mir an, welche mir ohne Komponente B nichts bringt. Was kann ich tun?
R
RK 02.09.2022, 13:48 Uhr
Rückversendung an Zara
Hallo zusammen, habe mehrere Teile in einem Paket zurück geschickt nun wird von Zara behauptet, dass alle Teile nicht drin gewesen sind bzw es wurde nur ein Teilbetrag erstattet. Was kann ich dagegen tun? Ich habe alles zurückgeschickt. Es kann doch nicht sein, dass ich Als Kunde für das Verschulden des Paketdienstleisters hafte!? Ich sehe es nicht ein die Ware, welches zurückgeschickt wurde zu zahlen. Es ist kein niedriger Betrag bin verzweifelt und weiß nicht wie ich vorgehen kann
B
BauerKarl 05.05.2022, 13:41 Uhr
Baur Versand verschickt leere Verpackung
Wir haben 2 Vorhänge bestellt. Lieferung war per Hermes angekündigt. In unsererm Paketschrank fanden wir eine um 21:30 Uhr zugestellte leere weisse Platiktüte ohne Inhalt. Das Verschlussklebeband auf der Verschlusslasche der Tüte war nicht vom Abdeckstreifen befreit, d.g. eine leere unverschlossene Tüte wurde auf die Reise geschicht. Baur Versand müsste doch bei der Ausgangswiegung feststellen, dass eine Tüte leer ist, Hermes müsste beim Eingang im Depot feststellen, dass die Tüte leer ist und der ZustellerIn müsste auch merken, dass eine Verpackung leer ist. Die Tüte war nie verschlossen, denn das Klebeband an der Versandklappe ist noch jungfräulich und unbenutzt. Wer haftet ?
D
Dübener 06.03.2022, 10:48 Uhr
Frau
Ich habe 5 LEDs (1xE14, 4xE27) an die Lieferfirma zurückgeschickt, weil die E14 nicht der Bestellung entsprach und die anderen 4 für meine Strahler zu kurz waren. Ich die komplette Bestellung storniert und noch am selben Tag die Retoure im Originalkarton zur Post gebracht und um Erstattung der Rechnung einschl. der Portokosten gebeten. Erstattet wurde mir jedoch nur die eine E14 LED. Kein Hinweis, dass nur 1 (kleine) LED im Paket gewesen sei und keine Antwort auf dreimalige Mahnung meinerseits. Als ich dann Paypal einschalten wollte, erhielt ich von der Firma eine Mail mit dem Hinweis, dass ich eine Betrugsanzeige erhalten würde, aber immer noch keine Rückmeldung, dass angeblich die vier großen LEDs nicht im Paket gewesen seien, obwohl die Firma später behauptete, bei Eingang der Retouren würde der Inhalt überprüft. Noch steht die Entscheidung von Paypal aus, ob ich das Geld zurück erhalte. Aber eins ist sicher: Aus Schaden wird man klug und ich werde evtl. bei Paypal kündigen und weniger im Internet bestellen, obwohl ich bisher noch nie Probleme mit Bestellungen/Rücksendungen gehabt. habe.
S
Sabine Finzel 17.12.2019, 17:47 Uhr
Nach Retoure fehlt 1 Artikel
Ich habe im August 2 Jeans bei Otto bestellt. Da mir und meiner Schwiegertochter beide Hosen an der Taille zu eng waren, mussten wir beide zurücksenden.




Nach reichlich 2 Monaten erhielt ich von Otto eine Mahnung plus Mahngebühren, da angeblich nur 1 Hose angekommen ist.

Nun habe ich den Beleg nicht mehr, da ich nicht ahnen konnte, nach so langer Zeit Probleme zu bekommen.

Ich bat den Kundendienst von Otto zu recherchieren, wo die fehlende Ware abgeblieben ist. Sie haben das Paket ja erhalten, dies muß doch dokumentiert sein. Aber Otto stellt sich stur und beharrt auf die Quittung.
Ich bestelle sehr viel Ware online, sowas ist mir noch nie passiert.
Jetzt soll ich für etwas bezahlen, was ich gar nicht habe....
I
Ida 20.09.2019, 22:39 Uhr
Mehrfach Ware nicht erhalten
Gerade bei Douglas ist es mir schon öfter passiert, das ein Artikel gefehlt hat und auch anderen die ich kenne. Da sich bei mir die Fehlbestände in Paketen mit der Zeit häufen, könnte der Händler misstrauisch werden. Obwohl ich die Wahrheit sage. Habe über einen längeren Zeitraum immer mal wieder bestellt und es kam immer wieder zu fehlerhaften Lieferungen. Jetzt bekomme ich Angst das der Händler mir Betrug vorwirft, obwohl ich nur meine bestellte und bezahlte Ware haben möchte. Muss ich mir Sorgen machen, das mir Douglas aus seinen eigenen Fehlern einen Strick dreht? Denn wenn man nachfragt sehen sie den Fehler nie im eigenen Unternehmen....

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