Gewährleistung: Verweis an Hersteller kann wettbewerbswidrig sein

Verweist ein Online-Händler Kunden bei einer Reklamation an den Hersteller, kann dies eine wettbewerbswidrige Irreführung darstellen. Das LG Ingolstadt zeigt, dass dafür bereits eine einzelne E-Mail des Kundenservices ausreichen kann.

Was ist passiert?

Ein Verbraucher hatte im Onlineshop von MediaMarkt eine Kühl-Gefrierkombination gekauft. Gut ein Jahr später trat ein Defekt auf: Der Alarmton des Geräts ertönte auch bei geschlossener Tür und ließ sich nicht mehr abschalten. Der Kunde wandte sich daraufhin an den Händler, um seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte geltend zu machen.

Der Kundenservice verwies ihn jedoch an den Hersteller. In der beanstandeten E-Mail hieß es:

„Um Ihre Garantie-/ Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, wenden Sie sich bitte direkt an den Hersteller.“

Als Grund nannte der Händler den Vor-Ort-Reparaturservice, den der Hersteller für Großgeräte anbiete. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hielt diese Auskunft für irreführend und verklagte die Betreiberin des Onlineshops auf Unterlassung.

Warum war der Verweis an den Hersteller irreführend?

Das LG Ingolstadt gab der Klage mit Urteil vom 24.07.2026 (Az. 1 HK O 1352/25) statt. Nach Auffassung des Gerichts erweckte die Mitteilung des Kundenservices den unzutreffenden Eindruck, der Händler sei für die geltend gemachten Gewährleistungsansprüche nicht zuständig und der Kunde müsse sich deshalb unmittelbar an den Hersteller wenden. Zur Rechtskraft der Entscheidung liegen derzeit keine gesicherten Informationen vor.

Tatsächlich richten sich die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche aus §§ 437 ff. BGB grundsätzlich gegen den Verkäufer als Vertragspartner des Käufers. Eine etwaige Herstellergarantie besteht daneben und lässt die gesetzlichen Rechte gegenüber dem Verkäufer unberührt. Das Gericht sah in der Auskunft eine wettbewerbswidrige Irreführung nach § 5 UWG. Unzutreffende Angaben über gesetzliche Gewährleistungsrechte können insbesondere unter § 5 Abs. 2 Nr. 7 UWG fallen.

Kann schon eine einzelne E-Mail wettbewerbswidrig sein?

Ja. Das wettbewerbsrechtliche Irreführungsverbot beschränkt sich nicht auf Werbung, Produktbeschreibungen oder Allgemeine Geschäftsbedingungen. Nach § 2 Abs. 1 Nr. 2 UWG erfasst das Wettbewerbsrecht auch geschäftliche Handlungen nach Vertragsschluss, etwa die Bearbeitung von Reklamationen. Auch die Entscheidung eines Verbrauchers, ob und wie er seine vertraglichen Rechte ausübt, kann eine geschäftliche Entscheidung im Sinne des § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG sein.

Für eine wettbewerbswidrige Irreführung bedarf es zudem keiner systematischen oder wiederholten Falschinformation. Bereits ein einzelner Vorgang kann ausreichen, wie der EuGH mit Urteil vom 16.04.2015 (Az. C-388/13) klargestellt hat.

Im Fall des LG Ingolstadt hatte sich der Kunde durch die Auskunft zwar nicht davon abhalten lassen, weiterhin auf seinen Gewährleistungsrechten gegenüber dem Verkäufer zu bestehen. Dies änderte nach Auffassung des Gerichts jedoch nichts an der Irreführung. Entscheidend war, dass die Auskunft geeignet war, Verbraucher zu einer geschäftlichen Entscheidung zu veranlassen, die sie andernfalls nicht getroffen hätten.

Dürfen Händler überhaupt noch an den Hersteller verweisen?

Beruft sich ein Kunde ausschließlich auf eine freiwillige Herstellergarantie, darf ihn der Händler grundsätzlich an den Hersteller als Garantiegeber verweisen. Allerdings sprechen Verbraucher häufig von „Garantie“, obwohl sie ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte meinen. Händler sollten daher nicht allein auf die Wortwahl des Kunden abstellen.

Macht der Kunde gesetzliche Gewährleistungsrechte geltend, bleibt der Verkäufer der richtige Anspruchsgegner. Wie wir bereits in unserem Beitrag „Dürfen Kunden bei Sachmängeln einfach an den Hersteller verwiesen werden?“ erläutern, muss sich der Kunde nicht darauf verweisen lassen, seine gesetzlichen Ansprüche selbstständig gegenüber dem Hersteller durchzusetzen.

Der Händler muss deshalb aber nicht jede Reklamation anerkennen. Er darf prüfen, ob die Voraussetzungen eines Gewährleistungsanspruchs vorliegen, und unbegründete Ansprüche zurückweisen. Im Fall des LG Ingolstadt war der Defekt erst gut ein Jahr nach dem Kauf aufgetreten. Ob dem Kunden tatsächlich ein Gewährleistungsanspruch zustand, war jedoch nicht Gegenstand der Entscheidung.

Händler dürfen ihren Kunden einen freiwillig nutzbaren Herstellerservice anbieten, sofern sie dabei nicht den Eindruck erwecken, der Kunde müsse seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte gegenüber dem Hersteller geltend machen.

Ebenso kann der Händler den Hersteller selbst in die Bearbeitung einer Reklamation einbeziehen, etwa indem er dessen Reparaturservice mit der technischen Überprüfung des Geräts beauftragt.

Vorsicht bei standardisierten Antworten des Kundenservices

Händler sollten insbesondere ihre Antwortvorlagen für Reklamationen überprüfen. Formulierungen, die Kunden pauschal an den Hersteller verweisen, können wettbewerbswidrig sein, wenn dadurch der Eindruck entsteht, der Verkäufer sei für gesetzliche Gewährleistungsansprüche nicht zuständig. Das gilt auch dann, wenn solche Auskünfte von externen Kundenservice-Dienstleistern erteilt werden.

Dasselbe Risiko besteht beim Einsatz von KI-Chatbots. Auch deren Antworten müssen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zutreffend wiedergeben. Für Wettbewerbsverstöße seiner Mitarbeiter und Beauftragten kann der Händler nach § 8 Abs. 2 UWG auf Unterlassung in Anspruch genommen werden.

Fazit

Wer Kunden bei Reklamationen den Eindruck vermittelt, für gesetzliche Gewährleistungsrechte sei ausschließlich der Hersteller zuständig, riskiert eine wettbewerbsrechtliche Abmahnung. Dafür kann bereits eine einzelne irreführende E-Mail des Kundenservices ausreichen.