Abmahnung bei Verstoß gegen Informationspflicht bei Kundenbewertungen

Kundenbewertungen können bei falschem Umgang auch nach hinten losgehen – eine aktuelle Abmahnung moniert die Veröffentlichung von Bewertungen ohne den Nachweis, dass diese von Verbrauchern stammen, die die Ware tatsächlich genutzt oder erworben haben.

Was war der Anlass für die Abmahnung?

Die Abmahnung des Verbands Sozialer Wettbewerb e.V. richtete sich gegen einen Händler, der mit den nachfolgend dargestellten Kundenbewertungen warb:

Der Verband Sozialer Wettbewerb kritisierte die Darstellung der Kundenbewertungen, da der werbende Online-Händler nicht darüber informierte, ob und wie sichergestellt wurde, dass die veröffentlichten Bewertungen tatsächlich von Verbrauchern stammten, die die Waren tatsächlich genutzt oder erworben haben.

Fehlende Information zur Echtheit der Kundenbewertungen = UWG-Verstoß

Weil der Online-Händler nicht transparent gemacht hat, ob die Bewertungen überhaupt von echten Käufern stammen, verstieß er gegen das UWG. Das UWG enthält in § 5b Abs. 3 UWG hinsichtlich der Werbung mit Bewertungen genau diese Pflicht zur Aufklärung seitens des Online-Händlers.

Die Vorschrift des § 5b Abs. 3 UWG lautet wie folgt:

"Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentliche Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben."

Unterbleibt diese Information, kann darin ein Vorenthalten wesentlicher Informationen im Sinne von §§ 5a und 5b Abs. 3 UWG liegen. Dies kann als unlautere geschäftliche Handlung verfolgt und wettbewerbsrechtlich abgemahnt werden.

Best Practice: Rechtssichere Veröffentlichung von Kundenbewertungen

Wie können Verbraucherbewertungen abmahnsicher dargestellt werden?

1. Wer ist von der Pflicht betroffen?

Die Informationspflicht betrifft Unternehmer, die einzelne Verbraucherbewertungen auf einer von ihnen selbst verwalteten Website oder in einem eigenen Online-Shop unmittelbar zugänglich machen. Dies gilt auch für Websites ohne Bestellfunktion.

Unerheblich ist, ob der Unternehmer die Bewertungen mit einem eigenen System erhebt oder hierfür einen externen Bewertungsdienst nutzt. Werden einzelne Rezensionen über ein Widget oder ein externes Bewertungssystem unmittelbar auf der eigenen Internetpräsenz angezeigt, muss der Seitenbetreiber die Informationspflicht ebenfalls erfüllen.

Nicht betroffen sind Händler dagegen grundsätzlich, wenn Bewertungen ausschließlich auf externen Plattformen wie Amazon, eBay, Etsy, Google oder Facebook veröffentlicht werden. Auch ein bloßer Link auf ein externes Bewertungsprofil löst die Informationspflicht nicht aus, solange die einzelnen Bewertungen nicht auf der eigenen Website eingebunden, zitiert oder wiedergegeben werden.

Die Pflicht greift erst, wenn konkrete, individuell formulierte Verbraucherbewertungen angezeigt werden. Ein reines Bewertungsgesamtergebnis, etwa eine Durchschnittsnote oder ein Sterne-Zähler, löst sie für sich genommen nicht aus.

2. Welche Informationen müssen bereitgestellt werden?

Die Information erfolgt grundsätzlich in zwei Schritten.

Unternehmer müssen zunächst offenlegen, ob (1. Schritt) sie Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die veröffentlichten Bewertungen von Verbrauchern stammen, die die bewerteten Waren oder Dienstleistungen tatsächlich erworben oder genutzt haben.

Findet eine solche Kontrolle statt, muss der Händler zusätzlich nachvollziehbar erläutern, wie (2. Schritt) diese Überprüfung durchgeführt wird. Anzugeben sind insbesondere die eingesetzten Prozesse und Verfahren zur Verifizierung der Rezensionen.

Je nach tatsächlicher Ausgestaltung kann beispielsweise angegeben werden, ob

• nur Personen mit einer zugeordneten Bestellung eine Bewertung abgeben können,
• Bestell- oder Kundendaten mit der abgegebenen Rezension abgeglichen werden,
• geprüfte Bewertungen technisch als verifiziert gekennzeichnet werden oder
• Bewertungen nachträglich auf Auffälligkeiten kontrolliert werden.

Die Informationen müssen der tatsächlich praktizierten Vorgehensweise entsprechen. Ein Prüfverfahren darf weder behauptet noch umfassender dargestellt werden, als es tatsächlich eingesetzt wird.

3. Müssen Händler jede Bewertung verifizieren?

§ 5b Abs. 3 UWG verpflichtet Händler nicht dazu, sämtliche veröffentlichten Kundenbewertungen auf ihre Echtheit zu kontrollieren.

Die Vorschrift begründet in erster Linie eine Informationspflicht. Händler müssen transparent mitteilen, ob eine Verifizierung stattfindet und gegebenenfalls nach welchem Verfahren diese erfolgt.

Auch nicht überprüfte Rezensionen dürfen daher grundsätzlich weiterhin angezeigt werden. In diesem Fall muss jedoch deutlich darauf hingewiesen werden, dass keine Maßnahmen getroffen werden, um sicherzustellen, dass die Bewertungen ausschließlich von tatsächlichen Käufern oder Nutzern stammen.

Problematisch ist somit nicht zwingend das Fehlen einer Echtheitsprüfung, sondern das Verschweigen des Umgangs mit der Authentizität der angezeigten Bewertungen.

4. Wo sollten die Informationen platziert werden?

Die Pflichtinformationen müssen im unmittelbaren Sichtzusammenhang mit den angezeigten Bewertungen erscheinen.

Wird ein Bewertungswidget eingesetzt, müssen die Informationen darin deutlich sichtbar verfügbar sein. Verlinkungen auf externe Seiten, auf denen sodann die Informationen verfügbar sind, sind aber zulässig.

Zusätzlich sollten Online-Händler auf ihrer Website einen eigenen Informationsbereich einrichten, beispielsweise unter der Bezeichnung:

"Informationen zur Echtheit von Kundenbewertungen"

Dort kann verständlich dargestellt werden, ob Rezensionen überprüft werden und welche konkreten Verfahren dabei zum Einsatz kommen.

Eine versteckte Information an einer unerwarteten Stelle der Website dürfte dem Transparenzgedanken der gesetzlichen Regelung regelmäßig nicht gerecht werden.

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Learning für Online-Händler

Nach § 5b Abs. 3 UWG ist offenzulegen, ob der Händler sicherstellt, dass die Rezensionen von Verbrauchern stammen, die die bewerteten Waren oder Dienstleistungen tatsächlich erworben oder genutzt haben. Erfolgt eine Überprüfung, müssen außerdem die hierfür eingesetzten Verfahren erläutert werden.

Eine generelle Pflicht zur Verifizierung sämtlicher Bewertungen besteht dagegen nicht. Auch ungeprüfte Kundenrezensionen dürfen grundsätzlich veröffentlicht werden, sofern der Händler offen und verständlich auf die fehlende Kontrolle hinweist.

Abmahnung erhalten? So reagieren Sie richtig

Auch wenn Abmahnungen oft mit sehr kurzen Fristen versehen sind: Bewahren Sie Ruhe und lassen Sie die Unterlagen unverzüglich von einem spezialisierten Anwalt prüfen. In vielen Fällen sind hohe Zahlungsforderungen oder weitreichende Verpflichtungen enthalten – ein vorschnelles Handeln kann hier teure Folgen haben.

Die beigefügte Unterlassungserklärung ist häufig einseitig formuliert und sollte niemals ungeprüft unterschrieben werden. Eine rechtliche Überprüfung ermöglicht es, den Inhalt zu entschärfen und das Risiko späterer Vertragsstrafen deutlich zu reduzieren.

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