Reklamationsformular – eine gute Idee?

Manche Händler setzen für die Abwicklung von Gewährleistungsfällen auf Formalisierung durch entsprechende Formulare. Doch ist es eine gute Idee, den Kunden zur Nutzung eines solchen Formulars zu zwingen?

Worum geht es?

Mängel kommen immer wieder vor und bedeuten für den Verkäufer Arbeit: Hat der Kunde noch gesetzliche Mängelrechte, muss er zunächst prüfen, ob wirklich ein Mangel vorliegt und sollte dies der Fall sein, dem Kunden dann im Wege der Nacherfüllung zur Mangelfreiheit verhelfen.

Da jeder Kunde andere Ansichten und Wünsche hat, was die Geltendmachung von Mängeln betrifft, ist es ein verständlicher Wunsch der Händler, den Vorgang der „Mängelmeldung“ so weit wie möglich zu formalisieren.

Auf diese Weise ist durch Standardisierung eine effektive(re) und zügige(re) Bearbeitung von Mängelansprüchen möglich.

In der Praxis wird sich dabei häufig eines Reklamationsformulars bedient, welche auf der Shopseite ausfüllbar oder zum Download zur Verfügung steht. Der Käufer muss dabei dann diverse Felder ausfüllen, soll ggf. Bilder und Nachweise wie etwa die Rechnung hochladen sowie das aufgetretene Problem beschreiben.

Ist das denn erlaubt?

Grundsätzlich stellt das Vorhalten eines Reklamationsformulars kein rechtliches Problem dar.

Das Gesetz macht für die Geltendmachung von Mängelrechten nach den §§ 437 ff. BGB keine Vorgaben, in welcher Form diese zu erfolgen hat.

Wie bei jedem Formular sollte grundsätzlich auf „Datensparsamkeit“ geachtet werden. D.h. im Rahmen des Formulars sollten nur solche Daten als Pflichtangaben erhoben werden, die für die Zweckerreichung, also die erfolgreiche Bearbeitung der Reklamation, unbedingt erforderlich sind.

Eine Telefonnummer des Kunden wird hier etwa nicht als unbedingt erforderlich anzusehen sein und sollte daher nur in freiwilliger Weise abgefragt werden.

Weiterhin muss darauf geachtet werden, dass beim Kunden nicht den Eindruck entsteht, es bestehe zur Geltendmachung von Mängelrechten ein Zwang, dieses Formular zu verwenden.

Wie erwähnt, es besteht keine Vorgabe vom Gesetz, die vom Kunden bei der Geltendmachung seiner Mängelrechte einzuhalten ist. Insbesondere kann er daher nicht gezwungen werden, ein bestimmtes, vom Verkäufer vorgehaltenes Formular auszufüllen, um zu seinem Recht zu kommen.

Aus diesem Grund empfiehlt sich, am Ende eines solchen Formulars einen Hinweis zu platzieren, der die Freiwilligkeit der Nutzung des Formulars klarstellt. Ein solcher Hinweis könnte etwa wie folgt lauten:

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Was definitiv problematisch ist

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In Bezug auf Reklamationsformulare sind dies neben den beiden oben erwähnten Punkten vor allem die folgenden „No-Gos“:

• Hinweise, die einen Zwang zur Nutzung suggerieren, z.B. „Keine Bearbeitung von Reklamationen ohne Ausfüllen dieses Formulars“ oder „Mängelrügen sind nur über das Formular möglich.“
• Pflichtfelder, ohne deren Ausfüllen eine Bearbeitung des Anliegens abgelehnt wird, die aber für die Identifikation des Kunden und Kaufvorgangs gar nicht zwingend erforderlich sind, etwa die Angabe von Rechnungsnummer oder Seriennummer auf der Ware.
• „Uploadzwang“ für bestimmte Dokumente (wie Rechnung oder Lieferschein) bzw. in Bezug auf Fotos von der beschädigten Ware unter Hinweis, dass andernfalls keine Bearbeitung erfolgen kann.
• Formzwang wie z.B. zwingende postalische Einreichung eines unterschriebenen Formulars, andernfalls Ablehnung der Bearbeitung.
• Irreführende Bezeichnungen des Formulars bzw. der Seitenrubrik wie etwa „Rückgabe“ oder „Umtausch“. Ein solches Formular sollte immer einen klaren sowie eindeutigen Bezug zu Mängelrechten haben. Die Rubrik könnte daher lauten „Gewährleistungsabwicklung“, „Ware ist mangelhaft“ oder „Reklamation“ und das Formular sollte als „Reklamationsformular“, „Gewährleistungsformular“ oder „Formular beim Auftreten eines Mangels“ bezeichnet werden. Es sollte durch die Bezeichnung nicht der Eindruck entstehen, als würde dem Kunden ein Rückgabe- oder Umtauschrecht eingeräumt.
• Verknüpfung mit unzulässigen Rechtsfolgen wie „Ich bestätige, die Versandkosten selbst zu tragen“ oder „Bei fehlerhaften Angaben verliere ich meine Mängelrechte“ müssen vermieden werden.

Fazit

Ein Reklamationsformular ist grundsätzlich eine sinnvolle und rechtlich unproblematische Möglichkeit, die Bearbeitung von Gewährleistungsanliegen zu formalisieren und daher den Händleraufwand zu minimieren. Dies gilt insbesondere bei sehr hohen Verkaufszahlen.

Zu beachten ist dabei jedoch, dass die datenschutzrechtlichen Vorgaben insbesondere in Bezug auf Datensparsamkeit eingehalten werden und kein Eindruck entstehen darf, dieses Formular müsse zwingend genutzt werden, um Mängelrechte geltend zu machen. Nach zwingendem Verbraucherrecht ist dem nämlich gerade nicht so.

Die geschilderten, typischen Fallstricke sollten unbedingt vermieden werden.

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