Abgeltung von Mängeln durch Teilerstattung des Kaufpreises – neues Muster

Diskussionen mit Käufern wegen angeblicher Mangelhaftigkeit der gelieferten Ware gehören zum (lästigen) Tagesgeschäft eines Online-Händlers. Wirtschaftlich betrachtet kann es Sinn machen, dem Kunden durch einen finanziellen Anreiz in Form einer Teilerstattung entgegen zu kommen, denn nur allzu oft geht es dem nörgelnden Käufer ums Prinzip. Doch wie kann dies rechtssicher erfolgen?

Worum geht es?

Kleine optische Mängel, minimale Defizite, die sich in der Massenproduktion meist nicht ausschließen lassen oder schlicht überzogene Erwartungshaltung: Manche Kunden sind sehr penibel und stören sich an kleineren, zumeist nur optischen Beeinträchtigungen der gelieferten Ware, die den meisten Kunden überhaupt nicht auffallen bzw. diese gar nicht stören.

Solche Kunden sind sehr „supportintensiv“ und beharren meist auf der Durchsetzung ihres (vermeintlichen) Rechts.

Die Rechtslage ist bei nahezu allen Mängeln, egal ob groß oder klein, beim Kauf durch einen Verbraucher klar auf Seiten des Käufers, zeigt sich der Mangel im ersten Jahr ab Lieferung der Ware.

Durch die gesetzlich angeordnete „Beweislastumkehr“ des § 477 BGB fällt es dem Käufer in aller Regel leicht, sich erfolgreich auf seine Mängelrechte zu berufen.

Das „Ausfechten“ möglicher Streitigkeiten kann damit für den Händler finanziell nach hinten losgehen.

Daher sind im Alltagsgeschäft Lösungsansätze gefragt, die entsprechende Käufer zufrieden stellen und durch die langwierige Schriftwechsel, die Einschaltung von Rechtsanwälten und möglicherweise sogar gerichtliche Auseinandersetzungen vermieden werden.

Dem Käufer ein Stück weit entgegen kommen

Entsprechender Kundschaft geht es auch meist „um’s Prinzip“ bzw. diese will ernst genommen werden, was die Rüge des (vermeintlichen) Mangels angeht.

So dürfte diese in vielen Fällen zugänglich sein für eine Lösung des Problems in Form einer teilweisen Erstattung des Kaufpreises.

Für den Verkäufer kann es daher eine wirtschaftlich sinnvolle Vorgehensweise darstellen, den nörgelnden Käufer durch eine Teilerstattung zu befriedigen, bevor weiterer Supportaufwand entsteht, etwa zur Einsendung und Prüfung der Ware und eine dann erfolgende Nacherfüllung, die eventuell wiederum nicht zur Zufriedenheit des kritischen Käufers erfolgt.

Rechtssichere Abgeltung des Mangels

Dabei sollte darauf geachtet werden, die „Spielregeln“ klar zu definieren und vor allem eindeutig zu regeln, dass der bzw. die geltend gemachte(n) Mangel / Mängel durch die Teilerstattung definitiv abgegolten sind und dem Käufer diesbezüglich keine weiteren Rechte mehr zustehen.

Ferner sollte darauf geachtet werden, dass die Abgeltung ohne Anerkenntnis einer Rechtspflicht, sondern kulanzweise erfolgt, um einen Neubeginn des Verjährungsfrist für die Mängelrechte des Käufers insgesamt zu vermeiden.

Wer als Händler hier unsauber arbeitet, hat u.U. weiterhin Ärger mit dem Problemkunden. Nicht selten wollen manche Kunden eine Erstattung „mitnehmen“ und später trotzdem aus demselben Mangel weitere Rechte gegenüber dem Verkäufer herleiten.

Viele Online-Händler fragen sich daher, wie sie rechtssicher durch eine entsprechende Vereinbarung mit dem Käufer sowie eine finanzielle Entschädigung bestehende Mängel endgültig abgelten können.

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Fazit

Die Teilerstattung des Kaufpreises bei kann bei hartnäckigen Kunden zur Befriedung einer Streitigkeit wegen angeblicher Mangelhaftigkeit der Ware beitragen.

Der Händler sollte dabei jedoch darauf achten, die Abgeltung des Mangels verbindlich und endgültig zu regeln, um sich später nicht weiteren Forderungen wegen desselben Mangels ausgesetzt zu sehen.

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