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Leserkommentar zum Artikel

BGH: Amazons A-bis-z-Garantie-Entscheidung ist für den Verkäufer nicht bindend

Amazon gilt als die wohl „kundenfreundlichste“ Verkaufsplattform. Nicht selten werden dabei aber Verkäuferrechte verletzt, nur um dem Anliegen „Kundenfreundlichkeit“ um jeden Preis nachzukommen. Dabei geht es auch um Ausnutzung bzw. gar Betrug von Kundenseite. Der BGH hat nun entschieden, dass sich Amazons Kundenservice nicht über Recht und Gesetz hinwegsetzen kann.

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Herr

Beitrag von Guido Markgraff
03.10.2022, 17:48 Uhr

Die A-bis z-Garantie verspricht den Käufer eine Sicherheit, die es bei Amazon nicht gibt. Auch ist die Aussage, dass Amazon das kundenfreundlichste Unternehmen sein möchte, zwar sehr schön jedoch mach man als Kunde oft eine andere Erfahrung.

In meinem Fall habe ich eine Graviermaschine 1610 CNC des Herstellers Vevor über Amazon beim Verkäufer Vcry gekauft. Die Zustellung verspätete sich um 1 Werktag, so dass ich die Sendung nicht persönlich annehnem konnte. Als mein freundlicher Nachbar mir das Paket aushändigte, konnte ich auf den ersten Blick erkennen, dass diesen scheinbar den Transport nicht unbeschadet überstanden hatte. Der Fahrer des Kurrierdienstes hatte jedoch seine Visitenkarte dagelassen, so das ihn anrufen konnte. Er teilte mir mit, dass die Sendung so schlecht verpackt worden sei, dass das Paket während des Transports aufgegangen sei. Als er das festgestellt hätte, habe er mit Klebeband das Paket wieder zugeklebt. Da aber das immer wieder beim Versender zu solchen Problemen komnen würde, hätte die Geschäftsleitung entschieden zukünftig keine Sendungen mehr von der Fa. Vcry anzunehnen.

Ich fotografierte daraufhin das Paket und nahm den Inhalt in Augenschein. Das Paket muss ich ja dafür nicht mehr öffen, den es war ja schon mehr oder weniger offen.

Natürlich musste ich feststellen das Teile fehlten. Das sollte ja kein Problem sein, den der Kauf war ja über Amazon abgesichert und Amazon will ja das kundenfreundlichste Unternehnen sein. Diese irrige Annahme musste ich jedoch revidieren.

Ich kontaktierte via Amazon den Verkäufer Vcry und teile das Problem mit der Lieferung mit und fügte im Angang noch Fotos der Sendung an. Nach 5 Tagen, also nach 3 Werktagen, antwortete der Verkäufer wie folgt:

"Hallo, deine Nachricht ist angekommen. Tut uns irgendwie so Leid. Bitte sende mit als Beweis auch Fotos der fehlenden Teile."

Da mir nicht klar war, wie man Bilder der fehlenden Teile anfertigen soll, habe ich den Amazon-Kundenndienst kontaktiert. Nach 3 Minuten konnte ich den Mitarbeiter der Hotline persönlich das Problem schildern. Da auch er nicht wusste, wie man fehlende Teile fotografieren soll, wollte er dazu den Teamleiter fragen und parkte mich dafür in die Warteschleife. Nach 138 Minuten kundenfreundlichster Warteschlagenmusik wurde die Verbindung getrennt. Wahrscheinlich hatte der Teamleiter auch keine zündende Idee, wie man fehlende Teile fotografieren soll.

Am nächsten Tag versuchte ich nochmal mein Glück bei der Amazon-Hotline. Dieses mal wurde ich nach nur 2 Minuten an eine Amazon-Mitarbeiterin durchgestellt. Die Dame war jedoch nur sehr schwer zu verstehen und der Gesprächsverlauf hatte etwas von einer Bestellung beim Asia-Imbiss. Trotz der sprachlichen Problem hat es die freundlich Dame "May Lee" das Problem erfasst und den Verkäufer um eine Stellungnahme innerhalb von 3 Wertagen gebeten. Leider antwortete der Verkäufer nicht. Also kontaktierte ich abermals Amazon. Dieses mal teile mit der Hotline Mitarbeiter mit, dass ich mir in der Sache keine Sorgen machen muss, da der Artikel über die A-bis z-Garantie abgesichert sei ABER bevor man diese stellen könnte, müsste er den Verkäufer noch einmal eine Frist von drei Tagen setzen und wenn er dann nicht reagiert oder keine Lösung anbietet, dann könnte man den Garatieantrag stellen.

Der Verkäufer meldete sich am 3 Werktag wie folgt:

"Hallo mein Freund, alles kein Problem. Wir helfen sofort mit grosszügiger Gutschrift von Höhe 15€. Wenn du damit einverstanden dann sag Ja sonst wir wünschen schönes Leben."

Natürlich habe ich die größzügige Gutschrift ablehnen müssen, da die Höhe nicht einmal 35% der Kosten für die Beschaffung der fehlenden reichen würde.

Nun wollte ich bei Amazon den Garantieantrag stellen, ABER der Amazon-Mitarbeiter klärte mich auf, dass das nicht gehen würde, da der Verkäufer sich ja gemeldet hätte. In diesem Fall würde ich dann gerne den Artikel zurücksenden und den Kaufbetrag erstattet bekommen. Auch das wäre nicht so einfach, belehrte mich der Amazon-Mitarbeiter, da ja der Verkäufer nicht Amazon wäre. Der Verkäufer Vcry ein Third-Party-Steller wäre und dieser erst die Rücksendung genehmigen müsste. Nun teile ich den Amazon-Mitarbeiter mit, dass es nicht ausschlaggebend sei, ob der Verkäufer ein Third-Party-Steller wäre, sondern ob ich als Käufer den Artikel zurücksenden möchte oder nicht, zumal der Artikel unvollständig geliefert wurde. Darauf hin legte der Mitarbeiter des kundenfreundlichsten Unternehmens einfach auf ...

Nun gut, dann eben schriftlich. Also sendete ich eine E-Mail an den Amazon.de Kundenservice und stellte so den Antrag auf die A- bis z-Garantie. Tatsächlich kam wenige Stunden später die Bestätigung das der Antrag auf die sogenannte A- bis z- Garantie eingegangen sei und man diesen nun bearbeiten würde und ich 2 Werktage warten solle. Nun wird alles gut aber auch hier sollte ich mich gehörig tauschen...

Jetzt meldete sich der Verkaufer Vcry erneut und versprach schnelle Hilfe:

"Hallo mein freund, wir helfen dir schnell versprochen. Mach dir kein Sorge."

Ich warte 4 Werktage auf Antwort von der A- bis z- Garantie und es kam nicht. Also kontaktierte ich das kundenfreundlichste Unternehmen und fragte was nun wäre. Die freundliche Amazon-Mitarbeiterin entschuldigte sich für der Verzögerung bei der Beantwortung und kontaktierte die zuständige Fachabteilung in der Sache.

Um 03:15 Uhr erhielt ich eine Email von der A- bis z- Garantie, dass man die weiter Bearbeitung der Garantieleistung eingestellt hätte. Ein weitere Begründung war nicht angegeben. Also im laufe Nachmittags dann nochmal den Kundendienst kontaktiert. Dieser konnte sich auch keinen Reim darauf machen und schrieb abermals die Fachabteilung an und bat mich 2 Werktage auch eine Antwort zu warten. Sie da, nach 2 Werktagen kam die Antwort von der A- bis z-Garantie. Ich sollte den Artikel an die in der Email angegeben Rücksendeadresse senden. Hacken der Sache war, dass die Rücksendeadresse nicht in Deutschland sondern in der Republik Tschechien war. Der versicherte Versand würde bei 40€ liegen...

Also nochmal den Amazon-Kundendienst angerufen, mittlerweile habe ich ja schon einige Übung darin. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass der Verkäufer mir einen vorfrankierte Rücksendeschein bereitstellen müsse und das er nun die Fachabteilung informieren werde. Klar das ich auf eine Antwort bis zu 3 Wertagen warten müsse... Soviel zum kundenfreundlichsten Unnehmen.

Nun erhielt ich eine Nachricht vom Verkäufer:

"Du lieber Kunde. Rücksendung nicht erforderlich wir dir schnell senden Ersatzteil für kaputt Maschin. Bleibe du gesund oder schönes Leben."

Zeitgleich erreichte mich eine Nachricht von der A-bis z-Garantie in der mit eine Rücksendeadresse in Deutschland angegeben würde. Von den frankierten Rücksendeschein keine Spur. Also noch einmal in der Sache den Amazon-Kundendienst informiert. Auch hier wieder alles an die Fachabteilung weitergeleitet und wieder mal vertröstet worden. Dieses mal würde es mehr als 5 Werktage dauern bis eine Antwort kommt ...

Es dauerte 8 Werktage und dann war die Antwort da. Der Antrag auf A- bis z-Garantie wird abgelehnt. Begründung KEINE

Es gibt ja noch auf Amazon ja den Widerspruchs-Button der im Anhang auf das Ablehnungsschreiben zu findrn ist. Diesen gedrückt und im Textfeld den Sachverhalt noch einmal geschildert und um die Grunde für die Ablehnung der A- bis- z-Garantie gefragt. Nach 2 Wertagen kam ein schreiben von Amazon. Man bliebe bei der Entscheidung hindichtlich A- bis z-Garantie. Als Gründe für die Entscheidung wurden aufgeführt:

1. Der Artikel wurde nicht innerhalb von 14 Tagen an den Verkäufer zurückgesendet. 2. Es wurde keine Tracking-Nunner für die Rücksende angegeben. 3. Nach Antragstellung der A- bis z-Garantie hätte es Kontakt oder Absprachen zwischen den Käufer und Verkäufer des Artikels gegeben. Die Enscheidung sei endgültig und für mögliche Gewährleitungs- und/oder Garantieansprüchen solle man sich direkt an den Verkäufer oder Hersteller wenden.

Eine weitere Kontaktaufnahme des Verkäufers ist m.E. sinnlos. Den Hersteller Vevor habe ich tatsächlich in der Sache kontaktiert. Meine Anfrage blieb bis dato unbeatwortet. Das dürfete aber nicht verwundern, da die Vevor.de Seite nicht einmal über ein Impressum verfügt und vom Verbracherschutz als Fake-Shop eingestufft wird.

Resümee: 1. Die Amazon A-bis-z-Garantie ist nicht nur für den Verkäufer nicht bindend sondern auch für Amazon selbst nicht. 2. Es gibt keine Garantie im Internet-Handel die tatsächlich wirksam vor Internetbetrug schützt. Die Amazon A-bis-z-Garantie ist letztendlich eine Kunlanzleistung von Amazon, auf der kein Rechtsanspruch ableitbar ist.

Das gleich gilt auch beispielsweise für den ebay- oder den PayPal-Käuferschutz.

Weitere Kommentare zu diesem Artikel | Alle 3 Kommentare vollständig anzeigen

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    Ich habe das noch nie anders gesehen.

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