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Ebay und seine Kunden - Ein Kommunikationsversagen

Beitrag von Homer73
22.06.2021, 09:22 Uhr

Das die neue Zahlungsabwicklung (ZA) nichts taugt, wurde hier ja schon ausreichend dokumentiert. Das aber bei Ebay noch einiges mehr im Argen liegt, sollte dabei nicht vergessen werden: Neben einer immer schlechteren Performance der Seite, mit den ewiggleichen Fehlern, des neuen - für die meisten privaten Verkäufer - völlig unbrauchbaren Verkäufercockpits, ist auch die Kommunikation mit Ebay eine Katastrophe. Das ist nichts neues, fiel mir aber in den letzten Wochen wieder verstärkt auf, da ich mich vor allem auf Facebook damit auseinandersetzen musste. Von einem angeblichen "Social Media Team" werden dort zur Beantwortung von individuellen Kundenfragen, einfach nur Textbausteine abgesetzt. Das ist ja erstmal ok, wenn die darin gemachten Aussagen auch wirklich stimmen würden. Das ist leider nicht der Fall und jeder, der sich ein bisschen mit der neuen Abwicklung beschäftigt hat, wird mir zustimmen, das die meisten Aussagen ganz einfach zu widerlegen sind. Wenn behauptet wird, das die Überweisung angeblich nicht mehr zeitgemäß ist, dann ist das schlicht gelogen. Vor allem, wenn das System der neuen Abwicklung hauptsächlich aus der Überweisung durch Ebay besteht. Aber mit Argumenten kommt man bei den 'Annas', 'Alinas' und 'Petras' nicht weit. Das sie bei den Antworten der Unternehmenslinie folgen müssen, ist mir auch klar. Aber dann sollte man - wir reden ja immer noch von einem Weltkonzern - bessere Textbausteine basteln und die Mitarbeiter besser schulen. Oder sich einfach zurückhalten. Denn jede dieser Antworten, ist auch immer Öl ins Feuer der aufgeheizten Stimmung.

Davon, das mittels Echtzeitüberweisung das Geld bereits innerhalb von Minuten auf dem anderen Konto ist, das man online überweisen kann und somit die Überweisung auch ein digitales Zahlungsmittel ist, will man natürlich nichts hören. Das ist nur eines von vielen Beispielen. Jeder sollte sich mal ein paar Minuten zu Facebook begeben und sich einen Ebay-Textbaustein seiner Wahl raussuchen. Kein einziger hält einer kritischen Überprüfung stand. Und dazu muss man weder Jurist sein, Lebenserfahrung reicht vollkommen. Weiterhin konnte ich feststellen, das die Mitarbeiter des "Social Media Teams" keine Ahnung haben, und ständig mit fast schon unverschämten "Ratschlägen" (kostenloser Versand, natürlich versichert bzw. die Versandkosten auf den VK-Preis setzen, um so "kostenlosen" Versand anzubieten etc). So wurde Usern z.B. erklärt, es man private Verkäufe keinesfalls widerrufen kann. Eine andere Mitarbeiterin antwortete an anderer Stelle, man könnte private Verkäufe widerrufen, wenn der Artikel nicht der Beschreibung entsprechen würden. Hätte man eine 3. Person gefragt, würde man wahrscheinlich noch eine weitere Aussage bekommen. Ich denke, die 2. Antwort ist richtig, und dieses "Artikel entspricht nicht der Beschreibung" ist auch die einfachste Möglichkeit, um zu betrügen, da praktisch jeder gebrauchte Artikel Mängel haben kann, die man entweder übersehen hat oder allgemein unter "Gebrauchsspuren" zusammengefasst hat, ohne konkret zu werden. Es wurde dann geraten, doch "möglichst aussagekräftige Fotos" zu machen, um Streitfälle auszuschliessen, auch kann man Käufer nicht zwingen, Artikel, die nicht gefallen, zurück zu schicken...

Theoretisch müsste ich daher von einem 1000 Seiten Roman jede Seite fotografieren, um ja sicherzustellen, keinen noch so kleinen Fleck oder Eselsohr auf Seite 799 übersehen zu haben. Letztendlich kann man sich den Aufwand natürlich sparen, da im Zweifelsfall sowieso gegen den VK entschieden wird, was dank der neuen Streitfallgebühr ja noch lukrativer für Ebay ist, als je zuvor. Ich hatte dann mehrfach versucht zu erfragen, wer genau für die Entscheidung von Fällen zuständig ist und welche juristische (!) Qualifikation diese Personen hätten. Mir wurde daraufhin geantwortet, das der jeweilige Zahlungsdienstleister die Fälle bearbeitet und Ebay nur noch über die jeweiligen Fortschritte informiert. Das brachte mich gleich zur nächsten Frage, denn das geht so nämlich nicht aus den Nutzungsbedingungen hervor, dort ist immer von "unserem Ermessen" und mehrfach von "unseren Untersuchungen" die Rede (Artikel 7). Es würde auch der Aussage widersprechen, nach der Ebay "alle Zahlungen SELBST abwickelt". Würden tatsächlich die Zahlungsdienstleister (im schlimmsten Fall sind das 7 verschiedene) die Fälle bearbeiten, wie kommen die an meine Daten, wenn doch angeblich Ebay alles abwickelt und ich mit diesen Firmen keinerlei Verträge habe? Auch hierzu ist in den Nutzungsbedingungen nichts zu finden. Einem anderen User wurde erklärt, er muss bei den anderen Firmen keine AGBs bestätigen, da das ja alles Ebay übernimmt. Nachfragen waren auch hier fruchtlos.

Ebay schreibt selbst auf Facebook dazu: "Wenn ein Zahlungsstreitfall gemeldet wird, haben wir keinen Einfluss darauf, da sich der Käufer (...) direkt an seinen Zahlungsdienstleister gewendet hat. Wir halten dich dann auf dem Laufenden, WENN der jeweilige Zahlungsdienstleister uns dazu Informationen zukommen lässt." Dann geht es weiter, und zwar mehr als widersprüchlich: "Ein Zahlungsstreitfall ist sehr langwierig, da diese bis zu 90 Tagen geöffnet bleiben können. Daher empfehlen wir den Käufern ausdrücklich, sich zuerst an uns (!) zu wenden, bevor der Zahlungsdienstleister eingeschaltet wird. Das ist für alle Beteiligten nicht nur schneller, sondern auch einfacher" (Screenshot liegt vor). Einerseits schiebt Ebay also jede Verantwortung auf die Zahlungsdienstleister, andererseits soll man sich an Ebay wenden? Zumal ich ja als VK keinen Einfluß habe, welcher Zahlungsdienstleister überhaupt gewählt wurde. Nachfragen hierzu meinerseits wurden von Ebay mit "Wir sind keine Anwälte und dürfen daher keine Rechtsauskünfte geben!" mehrfach abgeschmettert. Ebenso konnte mir nicht gesagt werden, wer mir derartige Fragen beantworten kann. Sie wurden schlicht ignoriert. Die Bearbeitung von Fällen war schon in der Vergangenheit mehr als fragwürdig und intransparent, wird jetzt aber überhaupt nicht mehr nachvollziehbar. Das rechtsstaatliche Mittel des Widerspruchs gegen jegliche Entscheidungen ist natürlich untersagt. Die Nutzungsbedingungen hierzu sind derartig schwammig formuliert, das jeder mit einem klaren Kopf diesen unmöglich zustimmen kann.

Das gezielte Fragen hierzu nicht beantwortet werden (wollen/ können), sollte ein zusätzliches Alarmsignal für jeden privaten Verkäufer sein. Wenn schon die Ebay-Mitarbeiter mit den einfachsten Fragen (Widerrufsrecht etc) überfordert sind, geschweige denn Fragen zu Streitfallbearbeitung oder sonstigen Teilen der AGBs widersprüchlich oder gar nicht beantworten (wollen/ können), wie soll es dann der einfache Nutzer? Das der natürlich für doof gehalten wird, zeigt ja schon, das es erstmal einige Klicks braucht, bis man überhaupt zu den vollen Nutzungsbedingungen der ZA kommt. Davor gibt es ja nur die entschärfte Kuschelversion zu lesen und nicht wenige werden den Versprechungen von "einfach", "direkt" und "schnell" erlegen sein und umgestellt haben. Abschließend gebe ich das Wort an Social Media Team Mitarbeiterin 'Alina', die eine ganz einfache Erklärung für die mehrheitliche Ablehnung der neuen ZA hat und einer Facebook Userin antwortete, ob es ein Zurück geben würde: "(...) Ich kann mir gut vorstellen, das du in diesen turbulenten Zeiten keine Veränderungen mehr magst, aber ein Zurück zum "Alten" wird es nicht geben.!" So, da haben wir es: Wir, die wir keine Veränderungen mögen sind schuld, das wird die Qualität der neuen Zwangsumstellung nicht erkennen wollen. Wie kundenunfreundlich und abgehoben kann man eigentlich sein?!

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