Widerrufsformular im Online-Shop: Pflichten kennen, Abmahnungen vermeiden

Online-Händler müssen Verbrauchern neben der Widerrufsbelehrung auch das gesetzliche Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen. Nachfolgend finden sich häufige Fragen rund um das Widerrufsformular.

Wozu dient das Muster-Widerrufsformular?

Das Muster-Widerrufsformular ist eine gesetzlich vorgegebene Vorlage, mit der Verbraucher ihren Widerruf schnell und eindeutig erklären können. Wer das Formular nutzt, muss keinen eigenen Text entwerfen, sondern kann sich an einer festen, bewährten Struktur orientieren.

Das soll Missverständnisse reduzieren – etwa darüber, ob wirklich ein Widerruf gemeint ist – und sorgt dafür, dass die wesentlichen Angaben (z. B. Bezug zum Vertrag, Datum, Absender) in einer nachvollziehbaren Form übermittelt werden. Für Unternehmer bedeutet das häufig: weniger Rückfragen, weniger unklare Erklärungen und eine sauber dokumentierte Widerrufserklärung.

Das Formular beruht auf unionsrechtlichen Vorgaben und ist deshalb – abgesehen von der Sprache – innerhalb der EU weitgehend einheitlich aufgebaut. Das ist vor allem im grenzüberschreitenden Online-Handel praktisch: Verbraucher stoßen immer wieder auf dasselbe Grundmuster und können es auch bei Bestellungen in anderen EU-Ländern ohne große Umgewöhnung nutzen.

Wichtig bleibt: Die Verwendung des Muster-Widerrufsformulars ist freiwillig. Ein Widerruf ist auch ohne Formular wirksam, wenn er eindeutig gegenüber dem Unternehmer erklärt wird. Das kann beispielsweise per Brief, E-Mail oder Fax erfolgen; auch telefonisch kann ein Widerruf möglich sein, sofern unmissverständlich erklärt wird, dass der Vertrag widerrufen werden soll.

Darf ein Widerruf abgelehnt werden, wenn das Muster nicht verwendet wird?

Nein.

Verbraucher müssen für einen wirksamen Widerruf nicht das Muster-Widerrufsformular verwenden. Das Formular ist lediglich eine Option, um den Widerruf leichter und strukturierter zu erklären. Entscheidend ist allein, dass der Widerruf als solcher eindeutig erkennbar ist.

Der Widerruf kann deshalb auch auf anderem Weg erklärt werden, etwa per E-Mail, Fax oder Brief. Auch telefonisch kann ein Widerruf wirksam sein, wenn der Verbraucher klar und unmissverständlich erklärt, dass der Vertrag widerrufen werden soll. Ein Widerruf darf daher nicht mit der Begründung zurückgewiesen werden, das Musterformular sei nicht genutzt worden.

Muss das Muster-Widerrufsformular bereitgestellt werden?

Ja.

Unternehmer müssen Verbrauchern das gesetzliche Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen. Außerdem muss in der Widerrufsbelehrung darauf hingewiesen werden, dass dieses Formular für den Widerruf verwendet werden kann. Das Muster ist gesetzlich festgelegt (Anlage 2 zu Art. 246a § 1 Abs. 2 S. 1 Nr. 1 EGBGB) und sieht vor, dass die Kontaktdaten des Unternehmers in das Formular einzutragen sind – insbesondere Name, Anschrift und E-Mail-Adresse (gegebenenfalls auch Faxnummer).

Ein eigenes Widerrufsverfahren im Shop – etwa eine Storno- oder Widerrufsfunktion – kann zusätzlich angeboten werden. Es ersetzt das gesetzliche Muster jedoch nicht. Das Muster-Widerrufsformular muss unabhängig davon weiterhin bereitgestellt werden.

Für Verbraucher bleibt die Verwendung des Formulars freiwillig: Ein Widerruf ist auch ohne Musterformular wirksam, sofern er eindeutig erklärt wird (z. B. per E-Mail, Brief, Fax oder auch telefonisch).

Wann muss das Muster-Widerrufsformular bereitgestellt werden?

Unternehmer müssen Verbrauchern das Muster-Widerrufsformular vor Abgabe der Vertragserklärung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen.

Im Online-Handel bedeutet das: Die Information über das Muster-Widerrufsformular muss so bereitgestellt werden, dass sie spätestens im Bestellprozess vor dem Absenden der Bestellung zur Kenntnis genommen werden kann.

Bei Fernabsatzverträgen im elektronischen Geschäftsverkehr müssen die Informationen dem jeweils verwendeten Kommunikationsmittel angepasst übermittelt werden. Praktisch bedeutet das vor allem: Das Muster-Widerrufsformular sollte dort eingebunden sein, wo Verbraucher die Widerrufsbelehrung typischerweise finden (z. B. auf einer gut erreichbaren Shop-Seite mit Widerrufsbelehrung und einem klaren Link/Download zum Muster). Entscheidend ist, dass der Zugriff leicht auffindbar, gut lesbar und verständlich formuliert ist.

Unabhängig davon gilt zusätzlich: Nach Vertragsschluss ist das Muster-Widerrufsformular dem Verbraucher auch auf einem dauerhaften Datenträger zu überlassen (z. B. per E-Mail oder als PDF-Anhang) – bei Waren spätestens bei Lieferung.

Muss das Muster online ausfüllbar und absendbar sein?

Nein.

Das gesetzliche Muster-Widerrufsformular muss bereitgestellt werden, es muss jedoch nicht zwingend als Online-Formular ausgestaltet sein, das direkt im Shop ausgefüllt und abgesendet werden kann. Ein Online-Händler kann eine solche Funktion freiwillig anbieten.

Wird ein Online-Widerruf über die Website ermöglicht (z. B. durch ein ausfüllbares und absendbares Formular), besteht zusätzlich die Pflicht, den Eingang der Widerrufserklärung unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger zu bestätigen – etwa durch eine automatisierte Bestätigungs-E-Mail.

„Unverzüglich“ bedeutet „ohne schuldhaftes Zögern“. Eine starre Frist (z. B. „innerhalb von 24 Stunden“) ist gesetzlich nicht festgelegt; die Bestätigung muss vielmehr so schnell erfolgen, wie es dem Unternehmer nach den Umständen möglich und zumutbar ist.

Welche Vorteile hat ein Online-Widerrufsformular für den Shop?

Für den Webshop-Betreiber hat dies vor allem einen praktischen Vorteil: Verwenden die Kunden im Falle des Widerrufs vor allem das online bereitgestellte Widerrufsformular, so kann der Unternehmer aufgrund des automatisierten Verfahrens den Widerruf häufig deutlich schneller und effektiver der betroffenen Bestellung zuordnen, als dies der Fall wäre, wenn die Verbraucher die Zuordnung zur jeweiligen Bestellung wegen unvollständiger Angaben bei der Widerrufserklärung erschweren.

Allerdings ist die Einführung des Widerrufsformulars auf der anderen Seite mit einer Menge Bürokratie verbunden.

Welche Vorteile hat ein Online-Widerrufsformular für Verbraucher?

Die Nutzung eines online bereitgestellten Widerrufsformulars kann für Verbraucher vor allem Beweisvorteile haben. Wird der Widerruf über eine vom Unternehmer bereitgestellte Online-Funktion erklärt (z. B. über ein ausfüllbares und absendbares Formular auf der Website), muss der Unternehmer den Eingang der Widerrufserklärung unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger bestätigen – typischerweise per E-Mail.

Damit erhält der Verbraucher zeitnah eine dokumentierte Bestätigung und damit ein starkes Beweismittel dafür, dass der Widerruf tatsächlich erklärt und beim Unternehmer eingegangen ist.

Wo sollte das Muster-Widerrufsformular im Shop platziert werden?

Sinnvoll ist eine Platzierung im unmittelbaren Zusammenhang mit der Widerrufsbelehrung. In der Praxis bietet es sich an, das Muster-Widerrufsformular direkt bei bzw. unter der Widerrufsbelehrung bereitzustellen – entweder als eingeblendeter Text oder als gut sichtbarer Link/Download.

Wichtig ist vor allem, dass Verbraucher das Formular leicht auffinden und rechtzeitig vor Abschluss der Bestellung zur Kenntnis nehmen können. Daher sollte die Widerrufsbelehrung (inkl. Zugriff auf das Muster-Widerrufsformular) an den typischen Stellen verfügbar sein, z. B. über einen gut sichtbaren Link im Footer und – je nach Shop-Struktur – zusätzlich im Checkout (z. B. in einem Bereich „Widerruf/Widerrufsbelehrung“).

Für die Verlinkung ist eine klare Bezeichnung empfehlenswert, etwa „Widerrufsbelehrung und Muster-Widerrufsformular“ oder „Widerruf (inkl. Muster-Widerrufsformular)“.

Muss das Muster-Widerrufsformular auch nach Vertragsschluss überlassen werden?

Ja. Das Muster-Widerrufsformular ist nicht nur vor Vertragsschluss bereitzustellen, sondern dem Verbraucher auch nach Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger zu überlassen. Das hat innerhalb einer angemessenen Frist zu erfolgen – bei Waren spätestens bei Lieferung der Ware.

In der Praxis bedeutet das: Das Muster-Widerrufsformular muss dem Verbraucher z. B. per E-Mail (im Text oder als Anhang, etwa PDF) oder in Papierform zur Verfügung gestellt werden.

Was passiert, wenn das Muster-Widerrufsformular fehlt?

Wird das gesetzliche Muster-Widerrufsformular nicht bereitgestellt bzw. nicht (auch) auf einem dauerhaften Datenträger überlassen, liegt in der Regel ein Verstoß gegen die gesetzlichen Informationspflichten zum Widerrufsrecht vor. Das kann als Wettbewerbsverstoß verfolgt werden und z. B. Abmahnungen durch Mitbewerber oder qualifizierte Verbände nach sich ziehen.

Außerdem gilt: Fehlen Pflichtinformationen zum Widerrufsrecht, beginnt die Widerrufsfrist grundsätzlich nicht ordnungsgemäß zu laufen. In der Folge verlängert sich das Widerrufsrecht regelmäßig um 12 Monate (maßgeblich: 14 Tage reguläre Frist plus Verlängerung um 12 Monate).

Muss das Muster-Widerrufsformular vorausgefüllt werden?

Teilweise ja. Das Muster-Widerrufsformular ist so bereitzustellen, dass die Angaben zum Unternehmer (insbesondere Name und Anschrift, außerdem – soweit vorhanden – Faxnummer und E-Mail-Adresse) in das Formular eingefügt sind. Alle weiteren Angaben (z. B. Name/Anschrift des Verbrauchers, Datum, Unterschrift) werden vom Verbraucher ergänzt.

Eine automatische Vorbefüllung mit Verbraucherdaten (z. B. bei Kundenkonten) ist rechtlich nicht erforderlich. Sie ist zudem in der Praxis häufig wenig sinnvoll, weil bei Bestellungen mit mehreren Artikeln nicht sicher feststeht, welche Ware(n) tatsächlich widerrufen werden sollen.

Außerdem kann eine Vorbefüllung mit Verbraucher- oder Bestelldaten im Einzelfall als unzulässige inhaltliche Abänderung des gesetzlichen Musters bewertet werden.

Muss das Muster online direkt ausfüllbar bereitstehen?

Nein.

Das gesetzliche Muster-Widerrufsformular muss zwar bereitgestellt werden, es muss aber nicht als Online-Formular ausgestaltet sein, das direkt im Shop ausgefüllt und abgeschickt werden kann.

Die Bereitstellung kann z. B. auch so erfolgen, dass das Muster-Widerrufsformular dem Verbraucher nach Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger überlassen wird – etwa per E-Mail (im Text oder als Anhang). Das Formular kann dann elektronisch ausgefüllt und per E-Mail zurückgesendet oder ausgedruckt, handschriftlich ausgefüllt und per Post übersandt werden. Ein so erklärter Widerruf ist zu akzeptieren.

Unabhängig davon bleibt: Die Verwendung des Formulars ist für Verbraucher freiwillig. Der Widerruf kann auch durch jede andere eindeutige Erklärung erfolgen.

Darf neben dem Muster ein eigenes Widerrufsformular genutzt werden?

Unternehmer müssen Verbrauchern das gesetzliche Muster-Widerrufsformular zur Verfügung stellen. Ein eigenes Widerrufsformular oder ein eigenes Widerrufsverfahren kann zusätzlich angeboten werden, ersetzt das gesetzliche Muster aber nicht.

Hintergrund ist, dass das Muster auf EU-Recht beruht und EU-weit einheitlich ausgestaltet ist (abgesehen von der jeweiligen Sprache). Deshalb muss das Muster als gesetzliche Standardlösung verfügbar sein.

Daneben bleibt es zulässig, ein eigenes Widerrufsverfahren vorzusehen – etwa eine Online-Storno- oder Widerrufsfunktion im Shop. Wichtig ist lediglich, dass Verbraucher weiterhin zusätzlich Zugriff auf das gesetzliche Muster-Widerrufsformular haben.

Darf das Muster-Widerrufsformular geändert oder ergänzt werden?

Grundsätzlich sollte das gesetzliche Muster-Widerrufsformular nicht inhaltlich abgeändert oder ergänzt werden. Unternehmer müssen Verbrauchern das gesetzlich vorgegebene Muster zur Verfügung stellen; eigenmächtige Änderungen bergen das Risiko, dass das Muster nicht mehr dem gesetzlichen Leitbild entspricht und dadurch Informationspflichten nicht ordnungsgemäß erfüllt werden.

Zulässig und erforderlich ist lediglich das Ausfüllen der vorgesehenen Platzhalter (insbesondere Name/Anschrift sowie – soweit vorhanden – Faxnummer und E-Mail-Adresse des Unternehmers). Im Übrigen sollte der Text des Musters unverändert übernommen werden – einschließlich des Hinweises „Unzutreffendes streichen“.

Wie muss der Eingang eines Online-Widerrufs bestätigt werden?

Eine Pflicht zur Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger besteht insbesondere dann, wenn der Widerruf über eine vom Unternehmer bereitgestellte Online-Funktion erklärt wird (z. B. über ein ausfüllbares und absendbares Widerrufsformular auf der Website). In diesem Fall ist der Zugang der Widerrufserklärung unverzüglich zu bestätigen – typischerweise per E-Mail, möglich ist aber auch eine Bestätigung per Post.

Erfolgt der Widerruf hingegen auf anderem Weg (z. B. per E-Mail, Brief oder Fax) und wird keine Online-Widerrufsmöglichkeit über die Website bereitgestellt, besteht nach den gesetzlichen Vorgaben keine generelle Pflicht, den Eingang des Widerrufs zusätzlich zu bestätigen.

Reicht eine Bestätigung erst nach Eingang der Rücksendung aus?

Das hängt davon ab, ob für den Widerruf eine Online-Funktion auf der Website bereitgestellt wird.

Wird dem Verbraucher ermöglicht, den Widerruf online über die Website zu erklären (z. B. über ein ausfüllbares und absendbares Widerrufsformular) und nutzt der Verbraucher diese Möglichkeit, muss der Unternehmer den Eingang der Widerrufserklärung unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger bestätigen (z. B. per automatisierter E-Mail). Eine Bestätigung erst nach Eingang der Rücksendung wäre dann in der Regel zu spät und genügt den gesetzlichen Anforderungen nicht.

Wird hingegen keine Online-Widerrufsmöglichkeit über die Website angeboten, besteht keine allgemeine Pflicht, den Eingang des Widerrufs zu bestätigen – weder sofort noch nach Eingang der retournierten Ware.

Gilt das Muster-Widerrufsformular auch für Verbraucherdarlehen?

Nein. Das Muster-Widerrufsformular, das im Fernabsatz (z. B. Online-Shop) verwendet wird, gilt nicht für den Widerruf von Verbraucherdarlehensverträgen. Für Verbraucherdarlehensverträge gelten eigene gesetzliche Vorgaben und Informationspflichten zum Widerruf.

Wie lautet das Muster-Widerrufsformular im Originalwortlaut?

Das Muster-Widerrufsformular sieht wie folgt aus: