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von RA Arndt Joachim Nagel

Rechtliche Fallstricke bei der Verwendung von FAQ im Online-Shop

News vom 20.09.2022, 12:49 Uhr | Keine Kommentare

Viele Online-Händler verwenden in ihren Online-Shops sogenannte FAQ. Hierbei handelt es sich um häufig gestellte Fragen aus der Sicht von Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung des Online-Shops, die der Händler in seinem Shop selbst beantwortet. Was grundsätzlich eine gute Hilfestellung für die Kunden beim Online-Shopping zu sein scheint, kann sich jedoch in rechtlicher Hinsicht als Boomerang für den Händler herausstellen. Problematisch werden FAQ insbesondere dann, wenn der Händler darin auch rechtliche Fragestellungen behandelt, hierbei aber falsche oder widersprüchliche Auskünfte gibt. Im folgenden Beitrag beleuchten wir einige Fälle aus unserer Beratungspraxis.

I. Machen FAQ im Online-Shop überhaupt Sinn?

Bei FAQ (Frequently asked questions) handelt es sich um häufig gestellte Fragen aus der Sicht von Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung des Online-Shops, die der Händler in seinem Shop selbst beantwortet. Häufig handelt es sich dabei aber gar nicht um Fragen, die tatsächlich von Kunden gestellt wurden, sondern um Fragen, die aus Sicht des Händlers für seine Kunden von Relevanz sein könnten und die er für den Kunden als Hilfestellung schon im Vorfeld klären möchte.

Da es im Zusammenhang mit Online-Geschäften diverse Fragen geben kann, die ein potenzieller Kunde klären möchte, bevor er eine für ihn bindende Vertragserklärung abgibt, können solche FAQ durchaus Sinn machen. Im Idealfall räumt der Händler damit sogar eventuelle Zweifel des Kunden aus dem Weg, die ihn von einem Kauf über den Online-Shop abhalten könnten.

Eine gesetzliche Verpflichtung zur Verwendung von FAQ gibt es – ungeachtet zahlreicher anderer Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr – aber nicht.

II. Welche Themen werden in FAQ üblicherweise behandelt?

FAQ können sich auf unterschiedliche Themenbereiche beziehen, die für die Kunden von Relevanz sind. Erfahrungsgemäß werden in FAQ für Online-Shops insbesondere folgende Themenbereiche behandelt:

  • Fragen zu den angebotenen Produkten (z. B. zu Aufbau, Einsatz, Handhabung und/oder Pflege)
  • Fragen zu Versand und Liefergebiet
  • Fragen zu Lieferzeit und Lieferproblemen
  • Fragen zu Retouren

Wie aus dieser Aufzählung ersichtlich ist, sind jedenfalls die drei zuletzt genannten Themen von rechtlicher Relevanz. Aber auch der zuerst genannte Themenkomplex kann rechtlich relevant sein, insbesondere im Hinblick auf mögliche Gewährleistungsfälle.

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III. Wo liegt das Problem bei rechtlich relevanten Fragen?

FAQ werden üblicherweise von den Händlern für die potenziellen Kunden formuliert, um diesen als Hilfestellung zu dienen. Erfahrungsgemäß verwendet der Händler dabei eine für den Kunden verständliche Sprache, welche sich insbesondere von juristischen Texten im Shop, wie etwa AGB, Widerrufsbelehrung oder Datenschutzerklärung unterscheiden soll. Da es sich bei den potenziellen Kunden in der Regel um juristische Laien handelt, möchte der Händler diese in seinen FAQ nicht mit juristischen Formulierungen überfrachten.

Was aus Sicht des Händlers durchaus nachvollziehbar ist, kann sich jedoch in der Praxis zu einem handfesten Abmahnungsrisiko auswachsen. Denn die aus Laiensicht kundenfreundlichere Formulierung der FAQ führt erfahrungsgemäß zu Fehlinformationen oder Widersprüchen zu den Rechtstexten des Händlers und somit häufig auch zu einer Verletzung der gesetzlichen Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr.

Zudem kann es sich bei FAQ aus rechtlicher Sicht selbst um AGB handeln, wenn dabei die Voraussetzungen von § 305 Abs. 1 S. 1 BGB erfüllt sind. Danach sind Allgemeine Geschäftsbedingungen alle für eine Vielzahl von Verträgen vorformulierten Vertragsbedingungen, die eine Vertragspartei (Verwender) der anderen Vertragspartei bei Abschluss eines Vertrags stellt. Gleichgültig ist, ob die Bestimmungen einen äußerlich gesonderten Bestandteil des Vertrags bilden oder in die Vertragsurkunde selbst aufgenommen werden, welchen Umfang sie haben, in welcher Schriftart sie verfasst sind und welche Form der Vertrag hat.

Handelt es sich bei den vom Händler vorformulierten FAQ im Einzelfall um AGB, so unterliegen diese selbst der Inhaltskontrolle nach §§ 307 ff. BGB und könnten somit selbst unwirksam und abmahnbar sein.

IV. Beispiele aus der Praxis

In unserer täglichen Beratungspraxis sind wir immer wieder mit FAQ von Online-Händlern konfrontiert, die aus unterschiedlichen Gründen problematisch sind. Dabei können FAQ sowohl aus sich heraus rechtswidrig sein als auch im Verhältnis zu anderen Rechtstexten des Händlers wie etwa den AGB oder der Widerrufsbelehrung.

1. Fehlerhaftigkeit der FAQ per se

Im Folgenden führen wir einige Beispiele für FAQ auf, die bereits aus sich heraus rechtswidrig sind:

Frage: Wann erhalte ich meine Bestellung?

Antwort: In der Regel beträgt die Lieferzeit innerhalb Europas 6 - 8 Werktage.

Problem:

Die Einschränkung „in der Regel“ enthält einen unzulässigen Änderungsvorbehalt. Der Händler könnte unter Berufung auf diese Einschränkung auch erst zu einem viel späteren Zeitpunkt liefern.

Frage: Wie sind eure Rückgaberichtlinien?

Antwort: (…) Sollte mit deiner Bestellung etwas nicht in Ordnung ist, kannst du sie innerhalb von 14 Tagen zurückgeben.

Problem:

Soweit sich die Aussage auf das gesetzliche Widerrufsrecht für Verbraucher bezieht, ist sie irreführend, da es für die Ausübung des Widerrufsrechts keines besonderen Grundes bedarf. Zudem ist die Angabe der Widerrufsfrist unzureichend, da nicht ersichtlich ist, wann diese zu laufen beginnt.

Soweit sich die Aussage auf die gesetzlichen Mängelrechte des Käufers bezieht, ist sie irreführend, da hierdurch suggeriert wird, dass eine Ersatzlieferung im Falle eines Mangels nach Ablauf von 14 Tagen nicht mehr möglich sei.

Frage: Bietet ihr Rückerstattungen an?

Antwort: Rückerstattungen werden nur Kunden angeboten, die falsche oder beschädigte Artikel erhalten.

Problem:

Soweit sich die Aussage auf das gesetzliche Widerrufsrecht für Verbraucher bezieht, ist sie irreführend, da es für die Ausübung des Widerrufsrechts keines besonderen Grundes bedarf.

Soweit sich die Aussage auf die gesetzlichen Mängelrechte des Käufers bezieht, ist sie irreführend, da ein Mangel auch aus anderen Gründen in Betracht kommen kann, etwa weil der Ware eine fehlerhafte Bedienungsanleitung beigefügt war.

Frage: Wie kann ich Ware zurücksenden?

Antwort: Bitte verpacken Sie die Ware im Originalzustand, legen Sie eine Rechnungskopie bei und frankieren Sie die Sendung ausreichend. Sobald die Ware bei uns eingetroffen ist, erhalten Sie eine Gutschrift.

Problem:

Soweit sich die Aussage auf das gesetzliche Widerrufsrecht für Verbraucher bezieht, ist sie irreführend, da die Ware nicht im Originalzustand zurückgeschickt werden muss und auch keine Rechnungskopie beigelegt werden muss. Zudem ist der Händler im Falle des Widerrufs bereits dann zur Rückzahlung des Kaufpreises verpflichtet, wenn der Kunde die Widerrufsware in den Rückversand gegeben und den Händler hierüber in Kenntnis gesetzt hat. Der Kunde muss also nicht darauf warten, dass die Widerrufsware beim Händler eingetroffen ist.

2. Widersprüche zu anderen Rechtstexten und Informationen

Neben den vorgenannten Beispielen enthalten FAQ häufig auch Informationen, die im Widerspruch zu den AGB, zu der Widerrufsbelehrung und/oder zu den Zahlungs- und Versandinformationen des Händlers stehen. In solchen Fällen mögen die FAQ zwar per se rechtlich unproblematisch sein. Im Verhältnis zu den anderen Rechtstexten des Händlers ergeben sich jedoch Unklarheiten oder Widersprüche mit der Folge, dass der potenzielle Kunde in die Irre geführt wird.

Beispiele:

a) In den FAQ wird darauf hingewiesen, dass Verbraucher generell ein Widerrufsrecht von 30 Tagen geltend machen können, in der Widerrufsbelehrung wird jedoch über ein Widerrufsrecht von 14 Tagen belehrt und es werden einige Tatbestände aufgeführt, in denen das Widerrufsrecht gänzlich ausgeschlossen ist.

Problem:

In diesem Fall wird der Verbraucher über die Dauer der Widerrufsfrist im Unklaren gelassen. Zudem ist für den Verbraucher nicht ersichtlich, ob er sich bei Vorliegen eines Ausschlussgrundes dennoch auf ein Widerrufsrecht berufen kann.

b) In den FAQ wird über eine Gewährleistung von 12 Monaten für Gebrauchtware informiert, wohingegen in den AGB geregelt wird, dass die gesetzlichen Mängelrechte gelten.

Problem:

Die Beschränkung der gesetzlichen Verjährungsfrist für die Gewährleistung bei Gebrauchtware von 2 Jahren auf 12 Monate ist nur unter besonderen Voraussetzungen möglich. Zudem setzt sich der Händler in Widerspruch zu seinen eigenen AGB, nach deren Inhalt die gesetzlichen Mängelrechte gelten und somit auch bei Gebrauchtware Mängelansprüche erst nach 2 Jahren verjähren.

c) In den FAQ wird darüber informiert, dass weltweit versendet wird, wohingegen auf der Versandinfoseite im Online-Shop lediglich die EU als Liefergebiet ausgewiesen und über entsprechende Versandkosten informiert wird.

Problem:

In diesem Fall wird der Kunde über das tatsächliche Liefergebiet im Unklaren gelassen. Zudem könnte ein Verstoß gegen die Preisangabenverordnung in Betracht kommen, wenn tatsächlich weltweit versendet, im Shop aber lediglich über die Versandkosten innerhalb der EU informiert wird.

d) In den FAQ wird zum Teil über Zahlungsoptionen informiert, die der Kunde im Bestellprozess des Online-Shops aber gar nicht auswählen kann.

Problem:

In diesem Fall wird der Kunde über die verfügbaren Zahlungsmittel getäuscht, was im Einzelfall für den Kunden aber durchaus kaufentscheidend sein kann.

V. Welche Rechtsfolgen drohen bei fehlerhaften FAQ?

Die Verwendung fehlerhafter FAQ kann einen Wettbewerbsverstoß begründen und somit auch zu wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen führen.

Dabei kann der Wettbewerbsverstoß bereits darin liegen, dass einzelne FAQ per se als AGB zu qualifizieren sind, die einer Inhaltskontrolle nach §§ 307 ff. BGB nicht standhalten.

Ferner kann ein Wettbewerbsverstoß aus einer Irreführung resultieren, wenn die FAQ im Widerspruch zu anderen Rechtstexten oder Informationen im Online-Shop des Händlers stehen.

Schließlich kann die Verwendung fehlerhafter FAQ auch eine Verletzung gesetzlicher Informationspflichten zur Folge haben, was ebenfalls einen Wettbewerbsverstoß begründet.

VI. Sollte gänzlich auf FAQ verzichtet werden?

Vor dem Hintergrund der vorgenannten Risiken bei der Verwendung fehlerhafter FAQ stellt sich die Frage, ob man als Händler im Online-Shop nicht gänzlich auf FAQ verzichten sollte, zumal es hierfür keine gesetzliche Verpflichtung gibt.

Dabei darf jedoch nicht übersehen werden, dass FAQ durchaus auch zweckmäßig sein können, insbesondere um ggf. bestehende Unsicherheiten von potenziellen Kunden vor dem Kauf auszuräumen und bei diesen das Vertrauen in den Online-Shop zu stärken.

Letztlich ist es eine unternehmerische Entscheidung jedes Händlers, ob er FAQ verwendet oder lieber darauf verzichtet. Nach unserer Auffassung können FAQ insbesondere dann sinnvoll sein, wenn es um Fragen zu den angebotenen Produkten (z. B. zu Aufbau, Einsatz, Handhabung und/oder Pflege) geht, wenn die FAQ also eine Beratungsfunktion im Hinblick auf die angebotenen Produkte erfüllen und somit gewissermaßen eine persönliche Beratung zu den Produkten ersetzen sollen.

Dagegen sollten rechtliche Aspekte vorzugsweise in den Rechtstexten wie AGB und Widerrufsbelehrung behandelt und in den FAQ allenfalls auf diese Texte verwiesen werden. Entsprechendes gilt für Informationen zu den Zahlungsmöglichen sowie zu Versand und Lieferung, welche vorzugsweise auf einer gesonderten Seite im Online-Shop hinterlegt werden sollten.

VII. Fazit

Die Verwendung von FAQ in einem Online-Shop kann durchaus zweckmäßig sein, soweit darin Fragen zu den angebotenen Produkten (z. B. zu Aufbau, Einsatz, Handhabung und/oder Pflege) behandelt werden. Soweit darin auch rechtliche Themen behandelt werden, können FAQ aus den vorgenannten Gründen kontraproduktiv und für den Händler sogar mit rechtlichen Risiken behaftet sein. Da es keine gesetzliche Verpflichtung zur Verwendung von FAQ gibt, muss jeder Händler selbst entscheiden, ob er hiervon Gebrauch macht oder nicht.

Verwendet der Händler FAQ in seinem Online-Shop, sollte er sicherstellen, dass diese nicht im Widerspruch zu anderen Rechtstexten und/oder Informationen in seinem Online-Shop stehen. Bei rechtlichen Fragen, die bereits in anderen Rechtstexten und/oder Informationen des Händlers behandelt werden (z. B. AGB, Widerrufsbelehrung, Zahlungs- und Versandinformationen) ist ein einfacher Verweis auf diese Texte in den FAQ in der Regel weniger verfänglich, als wenn der Händler in den FAQ gesonderte Ausführungen in eigenen Worten hierzu macht.

Sie möchten sich besser vor Abmahnungen schützen? Dann könnten die Schutzpakete der IT-Recht Kanzlei für Sie eine sinnvolle Lösung darstellen. Denn neben der Bereitstellung von Rechtstexten für unterschiedliche Geschäftsmodelle beinhalten diese auch einen dauerhaften Update-Service, in dessen Rahmen wir unsere Mandanten über abmahnungsrelevante Sachverhalte informieren. Nähere Informationen zu den Schutzpaketen der IT-Recht Kanzlei finden Sie hier.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.

Autor:
Arndt Joachim Nagel
Rechtsanwalt und Fachanwalt für Informationstechnologierecht

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