Sind kostenpflichtige Kundenhotlines grundsätzlich unzulässig?

Für telefonische Kundenhotlines zu bestehenden Verträgen dürfen Verbraucher nicht stärker belastet werden als bei einem gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunkanruf.

Bei der Vertragsabwicklung spielt der telefonische Kundenservice oft eine wesentliche Rolle. Verbraucher nutzen Hotlines insbesondere, um Fragen zu laufenden Verträgen zu klären, Rechte geltend zu machen oder bestimmte Erklärungen gegenüber dem Unternehmer abzugeben.

Der Gesetzgeber hat die telefonische Kommunikation im Zusammenhang mit Verbraucherverträgen daher ausdrücklich geregelt: § 312a Abs. 5 BGB enthält spezifische Vorgaben zur Kostenbelastung des Verbrauchers und bestimmt, unter welchen Voraussetzungen Entgelte für telefonische Vertragsangelegenheiten zulässig sind.

Für wen und für welche Verträge gilt § 312a Abs. 5 BGB?

§ 312a Abs. 5 BGB gilt für Verbraucherverträge im Sinne des § 310 Abs. 3 BGB, also für entgeltliche Verträge zwischen Unternehmern und Verbrauchern. Die Vorschrift ist nicht auf Fernabsatzverträge beschränkt, sondern findet auf sämtliche Verbraucherverträge Anwendung, unabhängig davon, auf welchem Weg der Vertrag angebahnt oder geschlossen wurde.

Nach § 312a Abs. 5 BGB ist eine Vereinbarung unwirksam, durch die der Verbraucher verpflichtet wird, für telefonische Fragen oder Erklärungen zu einem bereits geschlossenen Vertrag ein Entgelt zu zahlen, sofern dieses über die bloßen Kosten der Nutzung des Telekommunikationsdienstes hinausgeht.

Sachlich erfasst die Vorschrift telefonische Kontaktmöglichkeiten, die der Durchführung, Abwicklung oder Beendigung eines bestehenden Vertrags dienen. Entscheidend ist, ob die bereitgehaltene Rufnummer objektiv dazu geeignet ist, Angelegenheiten eines bereits bestehenden Vertragsverhältnisses aufzunehmen. Hierunter fallen insbesondere klassische Kundenhotlines, über die Verbraucher vertragliche Rechte wahrnehmen oder Pflichten erfüllen können.

Nicht vom Anwendungsbereich umfasst sind demgegenüber reine Bestellhotlines, die ausschließlich der Entgegennahme neuer Bestellungen oder der vorvertraglichen Beratung dienen und keinen Bezug zu bereits bestehenden Vertragsverhältnissen aufweisen.

Welche Anrufe sind rechtlich erfasst – und welche nicht?

§ 312a Abs. 5 BGB findet Anwendung auf telefonische Fragen oder Erklärungen, die einen Bezug zu einem bereits geschlossenen Vertrag haben.

Entscheidend ist hierbei, ob die telefonische Kontaktaufnahme in einem sachlichen Zusammenhang mit der Durchführung, Abwicklung oder Beendigung des Vertrags steht.

Hierzu zählen insbesondere Anliegen

• zu Zahlungs- und Liefermodalitäten,
• zur Abrechnung,
• zur Nutzung oder Beschaffenheit der Ware oder digitalen Leistung sowie
• zur Geltendmachung vertraglicher oder gesetzlicher Rechte aus dem Vertragsverhältnis.

Nicht erforderlich ist, dass der Verbraucher ein bestimmtes gesetzliches Gestaltungsrecht ausdrücklich benennt oder rechtlich einordnet. Ausreichend ist vielmehr, dass die Kontaktaufnahme objektiv der Wahrnehmung vertraglicher Rechte oder der Erfüllung vertraglicher Pflichten dienen kann.

Was Verbraucher maximal zahlen dürfen

Nach § 312a Abs. 5 BGB darf dem Verbraucher für telefonische Fragen oder Erklärungen zu einem bestehenden Vertrag kein höheres Entgelt entstehen als die bloßen Kosten der Nutzung des Telekommunikationsdienstes.

Der EuGH hat den Begriff des „Grundtarifs“ dahingehend konkretisiert, dass die Kosten eines vertragsbezogenen Anrufs nicht über die Kosten einer gewöhnlichen geografischen Festnetz- oder Mobilfunkverbindung hinausgehen dürfen.

Maßgeblich ist allein, ob der Verbraucher für den Anruf mehr zahlt als für einen herkömmlichen Anruf; auf eine Gewinnbeteiligung des Unternehmers an den Gesprächskosten kommt es nicht an (EuGH, Urt. v. 02.03.2017 – C-568/15, „comtech“).

Welche Telefonnummern sind erlaubt – und welche tabu?

Zulässig sind in der Praxis Rufnummern, bei denen dem Verbraucher keine höheren Kosten entstehen als bei einem gewöhnlichen Anruf. Hierzu zählen insbesondere geografische Festnetzrufnummern sowie reguläre Mobilfunknummern. Ebenfalls unproblematisch sind entgeltfreie Rufnummern.

Nicht zulässig sind demgegenüber Rufnummern, bei denen für den Anruf höhere Kosten anfallen als für eine übliche Festnetz- oder Mobilfunkverbindung. Dies betrifft insbesondere Servicerufnummern, bei denen gesonderte Verbindungsentgelte erhoben werden.

Dass hiervon auch 0180-Servicenummern erfasst sein können, hat das OLG München für eine 0180-6-Rufnummer mit gesonderten Verbindungskosten bestätigt (OLG München, Urt. v. 07.11.2024 – 29 U 1691/23 e).

Kostenpflichtig nur vor Vertragsschluss? Die rechtliche Trennlinie

Kostenpflichtige Telefonnummern sind nicht grundsätzlich unzulässig.

§ 312a Abs. 5 BGB erfasst ausschließlich telefonische Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag. Eine kostenpflichtige Rufnummer kann daher zulässig sein, sofern sie tatsächlich und ausschließlich für vorvertragliche Beratungsleistungen genutzt wird, etwa zur Information über Produkte, Preise oder den Bestellvorgang.

Voraussetzung hierfür ist eine eindeutige organisatorische und tatsächliche Trennung zwischen vorvertraglichen und nachvertraglichen Anliegen.

Wird eine Rufnummer auch für die Abwicklung bestehender Vertragsverhältnisse verwendet oder steht sie dem Verbraucher als einheitliche Kontaktmöglichkeit für unterschiedliche Anliegen zur Verfügung, liegt eine sogenannte „gemischte“ Hotline vor.

In diesen Fällen findet § 312a Abs. 5 BGB Anwendung, da dem Verbraucher andernfalls für Vertragsangelegenheiten keine kostenneutrale Kontaktmöglichkeit zur Verfügung stünde (OLG München, Urt. v. 07.11.2024 – 29 U 1691/23 e).

Widerruf per Telefon: warum Kosten hier besonders kritisch sind

Der Widerruf eines Verbrauchervertrags kann grundsätzlich auch telefonisch erklärt werden.

Stellt der Unternehmer dem Verbraucher für die Ausübung des Widerrufs oder für sonstige vertragsbezogene Erklärungen eine Telefonnummer zur Verfügung, muss diese den kostenrechtlichen Vorgaben des § 312a Abs. 5 BGB entsprechen.

Die Verwendung einer kostenpflichtigen Rufnummer für den Widerruf ist unzulässig, sofern dem Verbraucher hierfür Kosten entstehen, die über die bloßen Nutzungskosten des Telekommunikationsdienstes hinausgehen. Dies hat die Rechtsprechung ausdrücklich bestätigt und insbesondere die Angabe einer kostenpflichtigen 01805-Servicenummer in der Widerrufsbelehrung als unzulässig bewertet (OLG Hamburg, Urt. v. 03.05.2019 – 5 U 48/15).

Rechtsfolgen bei Verstößen

Zivilrechtlich ist eine Entgeltabrede unwirksam, soweit sie den Verbraucher verpflichtet, für telefonische Fragen oder Erklärungen zu einem bestehenden Vertrag ein Entgelt zu zahlen, das über die bloßen Nutzungskosten des Telekommunikationsdienstes hinausgeht. In diesem Fall schuldet der Verbraucher kein erhöhtes Entgelt; bereits gezahlte Mehrkosten können grundsätzlich zurückverlangt werden.

Wettbewerbsrechtlich stellt ein Verstoß gegen § 312a Abs. 5 BGB regelmäßig einen Verstoß gegen eine Marktverhaltensregel im Sinne des § 3a UWG dar. Die Verwendung einer kostenpflichtigen Kundenhotline kann daher Unterlassungsansprüche auslösen. Das OLG München hat entsprechende wettbewerbsrechtliche Ansprüche bei der Bereitstellung einer kostenpflichtigen Kundenhotline etwa bejaht (OLG München, Urt. v. 07.11.2024 – 29 U 1691/23 e).

Fazit

§ 312a Abs. 5 BGB begrenzt die zulässige Kostenbelastung bei telefonischen Kundenhotlines. Für Vertragsangelegenheiten dürfen dem Verbraucher keine höheren Kosten entstehen als bei einer gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunkverbindung.

Kostenpflichtige Service-Rufnummern sind für nachvertragliche Anliegen daher regelmäßig unzulässig.