Elektronische Bestellbestätigung: bei Online-Shops, Amazon, und eBay
Nach dem Abschluss der Online-Bestellung flattert die Bestellbestätigung ins E-Mail-Postfach - das ist gängige Praxis. Dennoch gibt es bei Online-Händlern immer wieder Unsicherheiten in Bezug auf Bestellbestätigungen. Was müssen Online-Händler bei der Bestellbestätigung im Online-Shop, bei Amazon, Ebay & Co. beachten?
Inhaltsverzeichnis
- Bestellbestätigung? Zwingend notwendig!
- Problem: Unzustellbarkeit von elektronischen Bestätigungsmails
- Was muss in die elektronische Bestellbestätigung?
- Inhalt der Bestellbestätigungs-E-Mail
- Impressumspflicht
- Was darf NICHT in die Bestellbestätigung?
- Müssen die Rechtstexte (AGB & Co.) in die Bestellbestätigung?
- Welche Besonderheiten gilt es bei der Übersendung von Rechtstexten in Bestätigungsmails zu beachten?
- Online-Shops
- Amazon.de
- eBay.de
Bestellbestätigung? Zwingend notwendig!
Bedient sich ein Unternehmer zum Zwecke des Abschlusses eines Vertrags über die Lieferung von Waren (oder die Erbringung von Dienstleistungen) digitaler Dienste, also insbesondere dem Internet, hat er dem Kunden den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen (§ 312i Abs. 1 S. 3 BGB) .
Unverzüglich meint dabei ohne schuldhaftes Zögern, wie sich in einem anderen Zusammenhang aus § 121 Abs. 1 BGB ergibt. Die gesetzliche Pflicht bezieht sich ausschließlich darauf, dem Kunden mitzuteilen, dass die Bestellung beim Händler eingegangen ist.
Wichtig zu wissen ist, dass der Unternehmer mit dieser Bestätigung keine Vertragsannahme erklären muss und die Bestellbestätigung ohne Weiteres nicht per se auch die Annahme des Vertrags darstellt (anders verhält es sich bei Verkaufsplattformen wie z.B. eBay, denn dort stellt die dargestellte Ware bereits das bindende Angebot dar, welches der Kunde durch die Bestellung annimmt).
Die Frage, ob eine solche Bestätigung bereits auch eine Vertragsannahme darstellt oder nicht, bestimmt sich jeweils nach den konkreten Umständen des Einzelfalls und beurteilt sich aus der Sicht des sog. objektiven Empfängerhorizonts. Auf den wirklichen Willen des Händlers kommt es hierbei also nicht an, vielmehr ist alleine entscheidend, wie ein durchschnittlicher Kunde den Wortlaut der Bestellbestätigung versteht.
So wertete die Rechtsprechung die Aussagen „Vielen Dank für Ihren Auftrag. Wir werden Ihre Bestellung umgehend bearbeiten“ oder dass der Auftrag „alsbald ausgeführt werde“ (LG Köln, Urt. v. 16.4.2003, Az. 9 S 289/02) als Vertragsannahme seitens des Unternehmers.
Tipp: Wenn Sie nicht wollen, dass die automatisierte Bestellbestätigungsmail zugleich als Vertragsannahme anzusehen ist, müssen Sie alles vermeiden, was nach einer Vertragsannahme klingt. Weitere Informationen zu diesem Thema können Sie hier nachlesen!
Problem: Unzustellbarkeit von elektronischen Bestätigungsmails
Was gilt, wenn eine Bestätigungs-E-Mail nicht zugestellt werden kann, weil entweder eine falsche E-Mailadresse angegeben wurde oder das Zielpostfach überfüllt ist?
Grundsätzlich erfüllen Online-Händler die nachvertragliche Informationspflicht über wesentliche Vertragsinhalte durch Anhängen von AGB und Widerrufsbelehrung (sowie gegebenenfalls weiterer Informationen) in PDF-Form an Bestellbestätigungsmails.
Können derartige Mails aufgrund eines Fehlers in der Verbrauchersphäre nicht zugestellt werden, werden Händler von der Erfüllung der Übermittlungspflicht aber regelmäßig nicht befreit, sondern sind gehalten, auf einen alternativen dauerhaften Datenträger zurückzugreifen.
Bei Unzustellbarkeit der Bestätigungsmail empfiehlt es sich zur Pflichterfüllung insofern, die Bestätigung mit den maßgeblichen Vertragsinhalte in Druckform der Sendung beizufügen. Die Druckform ist ein hinreichender dauerhafter Datenträger, dessen Verwendung im Zusammenhang mit der Warenlieferung die Frist nach §312f Abs. 2 BGB zuverlässig wahrt.
Weitere Informationen zu diesem speziellen Problemfeld können Sie in hier nachlesen!
Was muss in die elektronische Bestellbestätigung?
Inhalt der Bestellbestätigungs-E-Mail
Die unverzügliche elektronische Zugangsbestätigung der Bestellung i.S.d. § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB muss, wie dargestellt, grundsätzlich lediglich den Zugang der Bestellung beim Unternehmer bestätigen.
Mit der Bestätigung soll dem Verbraucher der Inhalt seine Bestellung nochmals vor Augen geführt werden, damit er evtl. Übermittlungsfehler ggf. zeitnah erkennen und durch Mitteilung an den Händler korrigieren kann.
Sofern die Bestellung des Kunden – wie in den meisten Fällen – bereits eine verbindliche Vertragserklärung darstellt, entweder als bindendes Angebot oder bereits als Annahmeerklärung in Bezug auf ein Angebot des Händlers, muss die Bestellbestätigung des Händlers nochmals alle wesentlichen Vertragsmerkmale zusammenfassen.
Hierzu zählen beim Kauf einer Ware etwa folgende Angaben:
- Stückzahl und genaue Bezeichnung der Ware
- Beschaffenheit der Ware (z. B. Material, Größe, Farbe)
- Gesamtpreis der Ware (ggf. zzgl. Versandkosten)
- Ausgewählte Zahlungsart (ggf. zzgl. besondere Zahlungskosten)
- Ausgewählte Lieferart (z. B. Standardlieferung, Expresslieferung, Selbstabholung)
- Rechnungsadresse
- Lieferadresse
- Lieferzeit
Impressumspflicht
Des Weiteren gibt es aufgrund der Tatsache, dass die Bestellbestätigung auf elektronischem Wege zu erfolgen hat, die Bestimmungen des Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) zu beachten.
Auch eine (kommerzielle) E-Mail eines Online-Händlers, wie sie die elektronische Eingangsbestätigung einer Bestellung nach § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB ist, unterliegt nach § 5 DDG der geltenden Impressumspflicht. Händler müssen darin also die üblichen Impressumsangaben bereitstellen.
Was darf NICHT in die Bestellbestätigung?
Viele Online-Händler nutzen die E-Mail-Korrespondenz mit dem Kunden im Anschluss an eine Bestellung über den Online-Shop auch zu eigenen Werbezwecken, etwa indem auf die Möglichkeit zur Anmeldung für den eigenen E-Mail-Newsletter verwiesen wird oder indem der Kunde zur Bewertung der Transaktion aufgefordert wird, etc.
Nach der Grundsatzentscheidung des BGH (Urteil vom 15.12.2015, Az.: VI ZR 134/15) stellt jegliche Art der Werbung (ohne Einwilligung des E-Mail-Empfängers) in automatischen Eingangsbestätigungs-E-Mails einen Rechtsverstoß dar.
Dieser Entscheidung ist der Grundsatz zu entnehmen, dass jegliche Werbung in automatisiert versendeten E-Mails (wie auch der Bestellbestätigungs-E-Mail) tabu ist. Dabei ist unter Werbung nicht nur die „klassische“ Werbung für Produkte zu verstehen, sondern auch jede sonstige Form von Eigenwerbung (Newsletteranmeldung, Bewertungsanfragen, Hinweise auf Social-Media-Auftritte, etc.).
Dieser Grundsatz gilt nicht nur für automatisch versandte E-Mails, sondern umfasst jede Form von Service-Mails des Online-Händlers. Von Werbung in E-Mails ohne Zustimmung des Kunden sollte also im Rahmen der E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden dringend Abstand genommen werden.
Müssen die Rechtstexte (AGB & Co.) in die Bestellbestätigung?
Antwort: Nein.
Gemäß § 312f Abs. 2 BGB müssen Online-Händler nach jeder Bestellung zwar grundsätzlich die Rechtstexte (AGB, Widerrufsbelehrung nebst -formular) auf „einem dauerhaften Datenträger“ dem Verbraucher zugänglich machen und dies spätestens bei der Lieferung der Ware.
Online-Händler können daher entscheiden, ob die Rechtstexte entweder per E-Mail an den Kunden übersendet oder diese ausgedruckt der Warensendung beilegt werden.
In der Praxis ist es verbreitet, dass Online-Händler an die Bestellbestätigung direkt noch die Rechtstexte (AGB, Widerrufsbelehrung nebst -formular) anhängen. Die Aufnahme der Rechtstexte in die automatisierte Bestellbestätigungs-E-Mail erspart den Händlern zusätzlichen Aufwand.
Zudem bietet der Versand der Rechtstexte per E-Mail den Vorteil, dass der Händler die Erfüllung seiner nachvertraglichen Pflicht gemäß § 312f Abs. 2 BGB nachweisen kann.
Welche Besonderheiten gilt es bei der Übersendung von Rechtstexten in Bestätigungsmails zu beachten?
Aufgrund der technischen Vorgaben bzw. Einflussnahme von Internethandelsplattformen gibt es einiges zu beachten, damit Online-Händler die oben genannten Grundsätze zum rechtskonformen Einsatz von Bestellbestätigungen einhalten können.
Je nach Vertriebsform bzw. genutzter Verkaufsplattform müssen unterschiedliche Maßnahmen getroffen werden:
Online-Shops
Bei Vertragsschlüssen über den eigenen Online-Shop empfiehlt es sich, dass der Händler seine AGB sowie seine Widerrufsbelehrung nebst -formular im Volltext in die Bestätigungs-E-Mail einbindet, die der Kunde nach seiner Bestellung automatisch über das Shopsystem des Händlers erhält.
Alternativ kann der Händler die Rechtstexte der Bestätigungs-E-Mail auch jeweils als PDF-Anhang beifügen und im Text der Bestätigungs-E-Mail auf den jeweiligen Anhang verweisen.
Beispiel für einen solchen Hinweis in der Bestätigungsmail:
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Sonderfall individuelle Kommunikation:
Es gibt die Fälle, in denen Online-Händler kein Warenkorb-Bestellsystem auf Ihrer Internetseite eingebunden haben. In diesem Fall können Online-Händler einen Vertrag durch die sog. individuelle Kommunikation mit dem Kunden schließen. Hierbei wird der Vertrag individuell zwischen Online-Händler und Kunde unter Verwendung von Fernkommunikationsmitteln geschlossen. Möglich ist beispielsweise der Vertragsschluss per E-Mail, Telefon, Fax, Brief, etc.
Für den Fall, dass der Vertrag im Rahmen einer solchen individuellen Kommunikation geschlossen wird, regelt § 312i Abs. 2 S. 1 BGB, dass die Bestätigungspflicht nach § 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB entfällt!
Amazon.de
Die vorgenannte Verpflichtung zur Übermittlung der Rechtstext in Textform gilt auch bei Verträgen, die über die Plattform Amazon.de abgeschlossen wurden.
Allerdings muss insoweit danach differenziert werden, ob der Händler die Ware selbst an den Kunden versendet oder ob er diese mittels des Dienstes „Fulfillment by Amazon“ (FBA) via Amazon an den Kunden versenden lässt.
Warenversand erfolgt durch den Online-Händler (FBM)
Insoweit empfehlen wir, die AGB und die Widerrufsbelehrung nebst -formular in die Erstkontakt-E-Mail, die dem Kunden nach Zugang der Bestellung zugeschickt wird, einzupflegen. Dafür kann der Händler ggf. auch das für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden von Amazon bereitgestellte E-Mail-System nutzen, wobei er den Inhalt der auf diesem Wege versendeten E-Mail zu Beweiszwecken dokumentieren sollte.
Alternativ kann er die Texte in ausgedruckter Form (etwa auf der Rückseite der Rechnung) der Warenlieferung beifügen.
Warenversand erfolgt durch Amazon (FBA)
Beim Verkauf von Artikeln mittels des Dienstes „Fulfillment by Amazon“ (FBA) darf der Händler seine Widerrufsbelehrung nebst -formular nicht per E-Mail oder per Post an den Kunden übermitteln. Da Amazon in diesem Fall eine eigene Widerrufsbelehrung verwendet und im Auftrag des Händlers per E-Mail an den Kunden übermittelt, bestünde ansonsten Abmahngefahr, da dem Kunden dann zwei voneinander abweichende Widerrufsbelehrungen bzw. Muster-Widerrufsformulare übermittelt würden.
TIPP: Eine vollständige Anleitung zur Übersendung der Rechtstexte über Amazon (FBM und FBA) finden Sie hier.
eBay.de
Die Widerrufsbelehrung nebst -formular wird bereits von eBay automatisch per E-Mail an den Kunden übermittelt, wenn dieser bei eBay eine Bestellung ausgeführt hat und der Händler die Widerrufsbelehrung nebst Widerrufsformular in dem hierfür von eBay vorgesehenen Textfeld hinterlegt hat. Daher muss der Händler die Widerrufsbelehrung nicht zusätzlich selbst noch in Textform an den Kunden übermitteln. Wenn der Händler dies dennoch unternimmt, ist dies unschädlich.
Bezüglich der AGB (und ggf. die Widerrufsbelehrung nebst Widerrufsformular) empfehlen wir, diese in einer gesonderten E-Mail, die der Händler dem Kunden nach Zugang der Bestellung zuschicken sollte, einzupflegen. Dafür können Händler ggf. auch das für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden von eBay bereitgestellte E-Mail-System nutzen, wobei die Händler den Inhalt der auf diesem Wege versendeten E-Mail zu Beweiszwecken dokumentieren sollten.
Alternativ können Händler die Texte in ausgedruckter Form (etwa auf der Rückseite der Rechnung) der Warenlieferung beifügen.
Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .
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Beiträge zum Thema
7 Kommentare
Wenn nun direkt nach dem Kauf bloß ein Textfenster im Browser des Kunden aufgeht mit dem Text „Wir haben Ihre Bestellung erhalten“ – erfüllt das nicht bereits alle drei Anforderungen an eine Bestellbestätigung? Denn es ist a) eine Bestätigung, b) unverzüglich (sogar schneller als Email-Zustellung) und c) elektronisch.
zunächst einmal vielen Dank für die umfassenden und präzisen Beiträge.
Zu meinem Anliegen: Während einer Anmeldung auf einer Kontaktplattform wurden allerlei Daten abgefragt und entsprechend angegeben. Nachdem jedoch nie eine Bestätigung der Anmeldung geschweige denn irgendeine Rückmeldung kam und das Angebot praktisch nie genutzt wurde, kamen auf einmal Zahlungsaufforderungen. Durch die fehlende Bestätigung ist der Vertrag meines Erachtens nach schwebend unwirksam und hat sich außerdem die Widerrufsfrist automatisch verlängert. Als Antwort auf die Zahlungsaufforderung wurde auf die fehlende Bestätigung hingewiesen und gleichzeitig vorsorglich ein Widerruf formuliert. Dennoch folgte eine erneute Zahlungsaufforderung. Was ist in diesem Fall zu tun?
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung
Was meinen Sie mit:
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Bei Vertragsschlüssen über den eigenen Online-Shop empfiehlt es sich, dass der Händler seine AGB sowie seine Widerrufsbelehrung nebst -formular im Volltext in die Bestätigungs-E-Mail einbindet, die der Kunde nach seiner Bestellung automatisch über das Shopsystem des Händlers erhält.
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Ich hätte vermutet, dass Sie damit ausdrücken möchten, dass die Rechtstexte als Anhang der Bestätigungsmail hinzugefügt werden sollen. Jedoch kann es das nicht sein, da Sie dies als Alternativlösung im darauffolgenden Abschnitt vorschlagen.
Vielen Dank und freundliche Grüße.
Gibt es eine gesetzliche Regelung in welchem zeitlichen Abstand die Bestellbestätigung spätestens beim Kunden per Mail eintreffen muss, sofern man diese ausschließlich per Mail verschickt? Diverse Shop-Anbindungen bieten beispielsweise nur einen stündlichen Abruf der Bestellungen, somit kann ggf. 1 Stunde zwischen Bestellung und elektronischer Bestätigung vergehen.