BGH: Amazons A-bis-z-Garantie-Entscheidung ist für den Verkäufer nicht bindend

BGH: Amazons A-bis-z-Garantie-Entscheidung ist für den Verkäufer nicht bindend
Stand: 25.05.2020 7 min 14

Amazon gilt als die wohl „kundenfreundlichste“ Verkaufsplattform. Nicht selten werden dabei aber Verkäuferrechte verletzt, nur um dem Anliegen „Kundenfreundlichkeit“ um jeden Preis nachzukommen. Dabei geht es auch um Ausnutzung bzw. gar Betrug von Kundenseite. Der BGH hat nun entschieden, dass sich Amazons Kundenservice nicht über Recht und Gesetz hinwegsetzen kann.

Worum geht es?

Wer als Käufer bei Amazon im Nachgang zur Bestellung ein Problem meldet, muss sich in aller Regel keine Sorgen machen. Der Kundenservice von Amazon ist brillant.

Kommt die Ware nicht (rechtzeitig), bringt Amazon eine neue Sendung auf den Weg. Ist der Kunde mit der Ware nicht zufrieden, kann diese zurückgeschickt oder umgetauscht werden, auch wenn bereits Monate oder gar Jahre vergangen sind. Das geht sogar so weit, dass Amazon bei niedrigpreisigen Produkten regelmäßig im Fall des Widerrufs auf die Rücksendung der Ware verzichtet.

Solange es um Verkäufe durch Amazon selbst geht, ist dies auch vollkommen ok. Die Kosten für diesen Kundenservice werden natürlich eingepreist und sind von der Gesamtheit der Käufer zu tragen. Dennoch fühlt sich der unzufriedene Käufer im Fall der Fälle abgeholt und gut aufgehoben – das ist gut für Amazons Verkaufszahlen.

Doch auch die Marketplace-Verkäufer bekommen die „Kulanz“, welche Amazon gegenüber den Käufern walten lässt regelmäßig zu spüren…

Auf dem Rücken der Amazon-Verkäufer

Kauft ein Amazon-Kunde die Ware nicht direkt von Amazon, sondern bei einem dritten Verkäufer im Rahmen des Amazon-Marketplace, greift die sogenannte A-bis-z-Garantie von Amazon.

Durch dieses Versprechen seitens Amazon sollen Kunden in Bezug auf die Rechtzeitigkeit der Lieferung und den Zustand des gelieferten Artikels abgesichert werden.

Mit anderen Worten: Passt etwas in Bezug auf Lieferung und/ oder Beschaffenheit des gekauften Artikels nicht, bekommen Amazon-Kunden dadurch die Sicherheit, ihr Geld zurückzuerhalten.

In der Praxis ist häufig zu beobachten, dass Amazon entsprechenden „Garantieanträgen“ der Kunden sehr großzügig abhilft und Zahlungen des Kunden erstattet, obwohl der Verkäufer des Artikels nach der Rechtslage gar nicht in der Pflicht ist.

Zeigt sich etwa ein Mangel an der Ware später als 6 Monate nach Lieferung, dann müsste der Käufer nach dem Gesetz nachweisen, dass die Ware bereits bei Lieferung mangelhaft gewesen ist, will er Mängelrechte (wie z.B. einen Rücktritt mit Rückzahlung des Kaufpreises) durchsetzen. Anders bei der A-bis-z-Garantie: Dort gelangt man als Käufer auch nach dieser zeitlichen Grenze noch relativ einfach an eine Erstattung des Kaufpreises.

Das Nachsehen hat dann der Marketplace-Verkäufer, da Amazon die Erstattung natürlich nicht auf die eigene Kappe nimmt. Da Amazon bei solchen Verkäufen auch das Payment durchführt, werden die vorgenommenen Erstattungen an die Käufer dem jeweiligen Verkäufer weiterbelastet.

Die extrem kulante Haltung Amazons im Rahmen der A-bis-z-Garantie wird folglich auf dem Rücken der Marketplace-Händler ausgetragen.

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Regelmäßig Ware und Geld weg

Dies führt in der Praxis gehäuft dazu, dass die Verkäufer Ware und Geld verlieren, spiegelbildlich der Kunde die Ware zwar erhalten hat, durch „Trickserei“ aber an eine Erstattung des Kaufpreises gelangt.

Problematisch sind auch die Fälle, in denen der Verkäufer zwar die (angeblich mangelhafte) Ware zurückerhält, er aber nach dem Gesetz gar nicht zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet gewesen wäre. Etwa deswegen, weil der Kunde in der Beweispflicht für einen anfänglichen Mangel war bzw. die Ware durch Kundenverschulden beschädigt wurde. Der Schaden liegt dann darin, dass der Verkäufer eine erst nachträglich mangelhaft gewordene, oft nicht mehr verkäufliche Ware erhält, aber seinen bereits verdienten Kaufpreis wieder voll verliert.

Ausnutzung bzw. Betrug an der Tagesordnung

Marketplace-Händler berichten zudem, dass bestimmte Verhaltensmuster bei A-z-Garantieanträgen immer wieder auftreten. So scheinen sich bestimmte „Käufergruppen“ gezielt bestimmte Artikel zu bestellen und dann – obwohl die Ware geliefert wurde und auch im vereinbarten Zustand ist – über einen solchen „Garantieantrag“ den Kaufpreis zurückzuholen. Wohlwissend, dass Amazon im Zweifel pro Kunde entscheidet, erhoffen diese Kunden sich, auf diese Weise die Ware umsonst zu erhalten, weil Amazon den Kaufpreis erstattet.

So finden sich auch im Internet Anleitungen, die die A-bis-z-Garantie gezielt ausgenutzt werden kann, um dieses Ziel zur erreichen. Dies reicht von Tipps dahingehend, wie ein nicht nachweisbarer Versand ausgenutzt werden kann bis hin zu Hinweisen, die Rücksendung nach Widerruf zu manipulieren (etwa indem eine ganz andere, minderwertige Ware retourniert wird).

Von einem Ausnutzen kann – handelt der Käufer dabei vorsätzlich – schon gar nicht mehr die Rede sein. Wer als Käufer bewusst und gewollt hinsichtlich (erfolgter) Lieferung und (vertragsgemäßem) Zustand der Ware gegenüber Amazon unwahre Angaben macht, um via A-bis-z-Garantie den Kaufpreis zurückzuerhalten, begeht u.U. bereits eine Betrugsstraftat.

Erhebliche Belastung für die Händler

Die geschilderten Umstände führen zu ganz erheblichen Belastungen der Händler.

Neben dem wirtschaftlichen Schaden für den Händler tritt auch der Umstand hinzu, dass der Händler sich ausgenutzt vorkommt, etwa wenn er genau weiß, dass seine Ware einwandfrei war bzw. derselbe „Spezialist“ seine A-bis-z-Trickserei beim gleichen Händler gleich mehrfach durchzieht.

Eine sehr unbefriedigende Situation für die Amazon-Händler.

BGH schafft Lichtblick

Mit Urteil vom 01.04.2020, Az.: VIII ZR 18/19 hat der BGH entschieden, dass die von Amazon im Rahmen der A-bis-z-Garantie getroffenen Entscheidungen für die Amazon-Verkäufer nicht bindend sind.

Im streitigen Fall ging es um einen von einem Marketplace-Händler verkauften Kaminofen. Der 1.316 Euro teure Ofen wurde an die Käuferin geliefert, von dieser installiert und dann vom Schornsteinfeger abgenommen. Den Kaufpreis hatte die Käuferin an Amazon gezahlt. Amazon reichte die Zahlung an den Händler weiter.

Daraufhin machte die Käuferin im Urteil nicht näher bezeichnete Mängel an der Kaufsache geltend und begehrte via A-z-Garantieantrag die Erstattung des Kaufpreises. Dem kam Amazon nach, erstattete der Käuferin den Kaufpreis und buchte diesen wieder vom Händler-Konto ab.

Dies wollte der Händler nicht auf sich sitzen lassen, und verklage die Käuferin auf (erneute) Zahlung des Kaufpreises von 1.316 Euro. Während das Amtsgericht erstinstanzlich dem Händler Recht gab, sah das LG Leipzig als Berufungsinstanz die Käuferin im Recht. Auf die Revision des Händlers hin musste nun der BGH den Fall entscheiden.

Der BGH entschied nun, dass die A-bis-z-Garantie lediglich eine Abrede zwischen Amazon und Käufer darstelle, aber keine Bindungswirkung für den Verkäufer der Ware entfalte. Wenn Amazon im Rahmen dieser Garantie dem Käufer den Kaufpreis erstattet, heißt die folglich nicht, dass dem Verkäufer der Kaufpreis nicht (mehr) zusteht. In der Praxis verliert er den bereits verdienten Kaufpreis zwar wieder, da Amazon ihm die Erstattung an den Käufer weiterbelastet.

Der Verkäufer sei dann aber nicht gehindert, den Käufer (erneut) auf Zahlung des Kaufpreises in Anspruch zu nehmen, so die Bundesrichter.

In der Sache selbst – also ob hier mögliche Mängel die Käuferin zu einem Rücktritt vom Kaufvertrag berechtigten – ging der BGH nicht ein und verwies den Rechtsstreit an das LG Leipzig zurück. Das LG muss nun klären, ob der Ofen tatsächlich derart mangelhaft war, dass die Käuferin den Kaufpreis zurückverlangen konnte.

Die Entscheidung des BGH macht deutlich, dass Amazon nicht das ist, was man dort gerne wäre, nämlich Gesetzgeber. Amazon kann sich nicht über Recht und Gesetz hinwegsetzen und zu Lasten des jeweiligen Verkäufers möglichst kundenfreundliche Entscheidungen treffen.

Was können Händler nun also machen?

Die Entscheidung des BGH macht Mut, denn sie zeigt: Betroffene Händler können sich wehren – und zwar gegenüber dem jeweiligen Käufer. Gegenüber Amazon wird dies kaum ein Händler versuchen, schon deswegen nicht, weil er andernfalls Gefahr laufen dürfte, seine Verkaufsberechtigung bei Amazon zu verlieren.

Jedenfalls dann, wenn die Ausnutzung der A-bis-z-Garantie evident ist bzw. sogar ein Betrugsfall im Raum steht können die betroffenen Händler nun erwägen, den Käufer erneut auf Zahlung des Kaufpreises in Anspruch zu nehmen. Dies gilt umso mehr, wenn es sich um einen hochpreisigen Artikel handelt.

Kommt es zum Rechtsstreit, weil der Käufer nicht bezahlen möchte, werden die Gerichte nun nicht mehr argumentieren, dass der Verkäufer aufgrund der A-bis-z-Garantie seinen Kaufpreisanspruch verloren habe. Vielmehr müssen sich die Gerichte dann ausschließlich mit den gesetzlichen, kaufrechtlichen Vorgaben beschäftigen. Kommt dabei heraus, dass die Ware gar nicht (so) mangelhaft gewesen ist, dass ein Rücktritt vom Kaufvertrag möglich wäre, dürfte die Sache am Ende für den Käufer schlecht ausgehen.

Unter Umständen mag den ein oder anderen A-bis-z-Ausnutzer sogar bereits die Ankündigung rechtlicher Schritte veranlassen, erneut an den Verkäufer zu zahlen.

Jedenfalls erscheint die Inanspruchnahme des Käufers auf (erneute) Kaufpreiszahlung infolge nachteiliger A-bis-z-Garantie-Entscheidung nun deutlich erfolgsversprechender als vor der Entscheidung durch den BGH.

Dagegen dürfte es bei einem Intervenieren gegen Amazons Entscheidung dabei bleiben, dass grundsätzlich der Käufer im Recht ist und im Rahmen der A-bis-z-Garantie wohl schlicht fast ausschließlich zu Lasten des Verkäufers entschieden wird.

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14 Kommentare

H
Hugo 08.07.2024, 16:41 Uhr
von a bis z -Verarsche
Auch ich wollte eine a bis z Garantie beantragen, da meine Ware nicht geliefert wurde.

Immerhin bekam ich innerhalb eines Tages eine Antwort, die lautete abgelehnt.

Keine Begründung -nichts. Hat Amazon nicht nötig. Selbst der Kundenservice weiß nicht warum.

Ich bekam zwar eine Zustellbestätigung dass ich persönlich die Ware in Empfang genommen hätte, nur war ich gar nicht zu Hause zu dem Zeitpunkt auch sonst wohnt gar niemand bei mir.

Dieser Zustelldienst stellt allerdings sehr gerne Pakete im Flur ab, ist ja auch viel bequemer in einem großen Haus.

Deshalb wollte ich ja eigentlich mein Paket an einen Amazon Paketshop liefern lassen, leider ging das nicht. Wie nannten die das es wäre keine qualifizierte Adresse.

Bei manchen Paketen jedoch funktioniert diese Adresse, bei anderen wiederum nicht.

Nun habe ich meine Ware nicht und muss meinem Geld hinterherlaufen.

Eines ist jedoch sicher, sobald diese Angelegenheit abgeschlossen ist, wird auch mein Amazon Konto abgeschlossen. Ich habe zwar früher schon selten bei Amazon bestellt, aber es gibt noch andere Orte seine Ware zu beziehen.
J
J 18.02.2024, 21:26 Uhr
Betrug
Vor 5 wochen A_z garantie beantragt,Mir wurde gesagt,dass die Bearbeitung eine woche dauert.Mittlerweile beim jeden Anruf wird von mir noch Paar Tage Geduld verlangt obwohl die Ware auch längst zurück geschickt wurde.Die geben mir keine Vernünftige Information. Der Verküfer verlangt von mir ganze Zeit A-Z Garantie zurück zu ziehen,was nicht mehr möglich ist.Ich bin genervt.Meine 750 Euro stecken fest.Kann mir jemand sagen was für Rechte ich in diesel Fall habe und wie kann ich schnellst möglich mein Geld zurück bekommen?
D
Denis 04.12.2023, 08:11 Uhr
A bis Z Betrug
Guten Tag

Ich habe einen fall der eindeutig betrug ist.
Ein Kunde bestellt aus England bei mir Ware im wert von knapp 400€.
Das Paket liegt knapp 10 Tage beim Zoll. Der Kunde müsste Zoll bezahlen. Macht es aber nicht.
Er wartet die versprochene Lieferzeit ab und bezahlt nach dem eröffnen den Zoll.
Die Ware wird ihm zugestellt und er erhält Ware und sein Geld zurück.
A bis Z Reklamation seitens Amazon wurde abgelehnt.

Für mich eindeutig Betrug was Amazon da betreibt.

Lg
A
Annette 26.10.2023, 20:16 Uhr
Inge
Hallo,
Den geschilderten Erfahrungen kann ich mich nur anschließen. Ich habe über amazon pay etwas bei einem Händler gekauft und zurückgeschickt. Eine Bestätigung der Retoure kam schon vor 6 Wochen, aber kein Geld. Auch die A-Z Amazon Garantie bringt mich ( bis jetzt ) nicht weiter. Es gab bereits mehrere erfolglose Mailkontakte. Bin mal gespannt, ob der persönliche Kontakt mit einer Mitarbeiterin jetzt endlich zum Ziel der Rückerstattung führt.
Was tun, wenn das auch nicht klappt?
J
J.Lindner 27.06.2023, 14:08 Uhr
Schon komisch
Jeder schreit hier über Gewährleistungen. Es interessiert jedoch kaum jemanden das es nun mal in Deutschland gilt Nachbesserung vor Rückgabe/Erstattung, was mit einem A-Z Garantieantrag ausgehebelt wird, zumindest mal einseitig. Ja, es ist Augenwischerei, wenn Amazon ein A-Z Garantieantrag statt gibt, denn der Händler kann und wird, sofern es ein hochpreisiges Produkt ist, zivielrechtlich gegen den Kunden vor gehen und zwar egal ob 6 Monate vorbei sind oder nicht. Das selbe gilt natürlich auch bei einem Widerruf, wenn die Ware als Schrott zurück kommt. Wir nehmen inzwischen alles per Video auf was von Amazon zurück kommt um es lückelos zu Dokumentieren. Entspricht es nicht dem Originalzustand, gibt es eine Schadensersatzforderung. Selbe auch bei falschen Gewährleistungsanträgen. Natürlich ist der gro der Kunden nicht so, aber es gibt genügend die es ausnützen und diesen kann man nur mit rechtlichen Konsequenzen entgegen treten.
G
Günter Tuchscherer 28.05.2023, 10:55 Uhr
Rücksendung von defektem Wechselrichter unmöglich
Ein bei Amazon-Warehouse gekaufter Wechselrichter (aus China) hat nach weniger als einem Jahr seinen Geist aufgegeben. Habe mich an Amazon gewandt. Freundlicher Mitarbeiter wollte sich um die Angelegenheit kümmern und den Verkäufer kontaktieren. Mail vom Verkäufer mit der Bitte um Fotos. Fotos gemacht, keine Reaktion vom Verkäufer. Erneuter Kontakt mit Amazon. Wieder das Versprechen von Amazon den Verkäufer zu kontaktieren. Wieder keine Antwort vom Verkäufer. Daraufin den Verkäufer direkt zweimal angeschrieben mit der Bitte, mir das Gerät zu ersetzen oder mir den Kaufpreis zu erstatten. Weider keine Rückmeldung. Daraufhin versucht Hilfe über die von Amazon angebotene Garantie A bis Z in Anspruch zu nehmen. Antwort von Amazon: Garantie A bis Z nicht möglich. ich müsse erst einen Rücksendeantrag stellen. Da kommt man sich doch verarscht vor!!
L
Li Ursula 10.03.2023, 18:24 Uhr
A-Z Garantie nur für Verkäufer
Ja ,leider nach Jahren, ist ein Paket in einer Post Box abgelegt worden, ich hatte keine Benachrichtigung, es wurde von der Box abgeholt,und ich bat den Verkäufer um eine Nachforschung,ich war es nämlich nicht.Nichts passiert,und Amazon hat meine A-Z Garantie einfach abgeschmettert,in Post Box und damit hat es sich!! Unglaublich das soll eine Garantie sein,höchstens für einen Verkäufer,ich fühle mich total im Stich gelassen!!!
J
Jan 30.01.2023, 12:40 Uhr
Lösung für mich (Ergänzung)
Um das Problem zu lösen mache ich das jetzt einfach so, dass ich kaum noch bei Amazon einkaufe.
Mein Hauptgrund auf Amazon zu kaufen war der versprochene Kundenschutz.
Und da Amazon den versprochenen Kundenschutz nur als unverbindliche Kulanz ansieht, kaufe ich die Sachen eben direkt aus China ohne den Marktplacehändlern und Herrn Bezos bzw. Amazon Geld für etwas zu bezahlen, das ich ohnehin nicht bekomme.
E
Eduard Zerr 03.01.2023, 14:36 Uhr
—-
Die vorhergehenden Beschreibungen hätten von mir sein können. Da es bei mir um ca. 1.600€ handelt, habe ich nach 7 Wochen die Lastschrift zurückgeben lassen. Jetzt habe ich ein Inkasso Unternehmen am Hals. Mal sehen wie es ausgeht. Das Thema zieht sich mittlerweile seit Mitte Juni 2022
I
Imad Baccouche 08.12.2022, 01:28 Uhr
Selber Fall
hallo,

bei mir genauso.. der BOte hat ein Trainingsanzug angeblich in den Briefkasten gelegt...
ich hab nichts bekommen... amazon lehnte antrag ab mit der begründung.. es wurde zugetellt...

LUG UND BETRUG !! NIE WIEDE AMAZON
S
Stefan 27.10.2022, 12:02 Uhr
noch nie anders gesehen
Ich habe das noch nie anders gesehen.
J
Jan 06.10.2022, 23:12 Uhr
Leider nein, leider gar nicht
Leider kann man sich als Käufer kein Stück auf die A-Z Garantie verlassen.

Die behandeln Gewährleistungsfälle einfach wie Widerrufsfälle und wie auch von den anderen Kommentatoren beschrieben, legen die ein sehr fragwürdiges Geschäftsgebaren an den Tag.

Man kann mit Niemandem sprechen der zuständig ist. Immer nur mit "Kundendienstmitarbeitern" die die Aufmerksamkeitsspanne eines Goldfisches haben und die Sache eh nur an die A-Z-Abteilung oder den Verkäufer weiterreichen.
Danke, die kann ich auch selbst anschreiben.
reine Gängelung und Hinhaltetaktik

Anschließen muss man wieder Tage warten, nur um eine Antwort zu bekommen, die kein Stück auf die eigene Ausführung eingeht.

Da kann man wirklich besser einen anderen Versandhändler nehmen.
Die A-Z Garantie war ja für mich der einzige Grund bei Amazon zu kaufen.
Das "Garantie"-Versprechen Amazons ist ja nur eine freiwillige Leistung.
Mir ist schleierhaft, wieso die das trotzdem "Garantie" nennen dürfen.

Was bringt es einem, wenn man gegen den "Händler" eh zum Anwalt muss, damit man den Betrüger nicht auch noch mit Geld füttert.
Und am Ende zahlt man, wegen der verbrauchten Zeit, einiges drauf.
G
Guido Markgraff 03.10.2022, 17:48 Uhr
Herr
Die A-bis z-Garantie verspricht den Käufer eine Sicherheit, die es bei Amazon nicht gibt. Auch ist die Aussage, dass Amazon das kundenfreundlichste Unternehmen sein möchte, zwar sehr schön jedoch mach man als Kunde oft eine andere Erfahrung.

In meinem Fall habe ich eine Graviermaschine 1610 CNC des Herstellers Vevor über Amazon beim Verkäufer Vcry gekauft. Die Zustellung verspätete sich um 1 Werktag, so dass ich die Sendung nicht persönlich annehnem konnte. Als mein freundlicher Nachbar mir das Paket aushändigte, konnte ich auf den ersten Blick erkennen, dass diesen scheinbar den Transport nicht unbeschadet überstanden hatte. Der Fahrer des Kurrierdienstes hatte jedoch seine Visitenkarte dagelassen, so das ihn anrufen konnte. Er teilte mir mit, dass die Sendung so schlecht verpackt worden sei, dass das Paket während des Transports aufgegangen sei. Als er das festgestellt hätte, habe er mit Klebeband das Paket wieder zugeklebt. Da aber das immer wieder beim Versender zu solchen Problemen komnen würde, hätte die Geschäftsleitung entschieden zukünftig keine Sendungen mehr von der Fa. Vcry anzunehnen.

Ich fotografierte daraufhin das Paket und nahm den Inhalt in Augenschein. Das Paket muss ich ja dafür nicht mehr öffen, den es war ja schon mehr oder weniger offen.

Natürlich musste ich feststellen das Teile fehlten. Das sollte ja kein Problem sein, den der Kauf war ja über Amazon abgesichert und Amazon will ja das kundenfreundlichste Unternehnen sein. Diese irrige Annahme musste ich jedoch revidieren.

Ich kontaktierte via Amazon den Verkäufer Vcry und teile das Problem mit der Lieferung mit und fügte im Angang noch Fotos der Sendung an. Nach 5 Tagen, also nach 3 Werktagen, antwortete der Verkäufer wie folgt:

"Hallo, deine Nachricht ist angekommen. Tut uns irgendwie so Leid. Bitte sende mit als Beweis auch Fotos der fehlenden Teile."

Da mir nicht klar war, wie man Bilder der fehlenden Teile anfertigen soll, habe ich den Amazon-Kundenndienst kontaktiert. Nach 3 Minuten konnte ich den Mitarbeiter der Hotline persönlich das Problem schildern. Da auch er nicht wusste, wie man fehlende Teile fotografieren soll, wollte er dazu den Teamleiter fragen und parkte mich dafür in die Warteschleife. Nach 138 Minuten kundenfreundlichster Warteschlagenmusik wurde die Verbindung getrennt. Wahrscheinlich hatte der Teamleiter auch keine zündende Idee, wie man fehlende Teile fotografieren soll.

Am nächsten Tag versuchte ich nochmal mein Glück bei der Amazon-Hotline. Dieses mal wurde ich nach nur 2 Minuten an eine Amazon-Mitarbeiterin durchgestellt. Die Dame
war jedoch nur sehr schwer zu verstehen und der Gesprächsverlauf hatte etwas von einer Bestellung beim Asia-Imbiss. Trotz der sprachlichen Problem hat es die freundlich Dame "May Lee" das Problem erfasst und den Verkäufer um eine Stellungnahme innerhalb von 3 Wertagen gebeten. Leider antwortete der Verkäufer nicht. Also kontaktierte ich abermals Amazon. Dieses mal teile mit der Hotline Mitarbeiter mit, dass ich mir in der Sache keine Sorgen machen muss, da der Artikel über die A-bis z-Garantie abgesichert sei ABER bevor man diese stellen könnte, müsste er den Verkäufer noch einmal eine Frist von drei Tagen setzen und wenn er dann nicht reagiert oder keine Lösung anbietet, dann könnte man den Garatieantrag stellen.

Der Verkäufer meldete sich am 3 Werktag wie folgt:

"Hallo mein Freund, alles kein Problem. Wir helfen sofort mit grosszügiger Gutschrift von Höhe 15€. Wenn du damit einverstanden dann sag Ja sonst wir wünschen schönes Leben."

Natürlich habe ich die größzügige Gutschrift ablehnen müssen, da die Höhe nicht einmal 35% der Kosten für die Beschaffung der fehlenden reichen würde.

Nun wollte ich bei Amazon den Garantieantrag stellen, ABER der Amazon-Mitarbeiter klärte mich auf, dass das nicht gehen würde, da der Verkäufer sich ja gemeldet hätte. In diesem Fall würde ich dann gerne den Artikel zurücksenden und den Kaufbetrag erstattet bekommen. Auch das wäre nicht so einfach, belehrte mich der Amazon-Mitarbeiter, da ja der Verkäufer nicht Amazon wäre. Der Verkäufer Vcry ein Third-Party-Steller wäre und dieser erst die Rücksendung genehmigen müsste. Nun teile ich den Amazon-Mitarbeiter mit, dass es nicht ausschlaggebend sei, ob der Verkäufer ein Third-Party-Steller wäre, sondern ob ich als Käufer den Artikel zurücksenden möchte oder nicht, zumal der Artikel unvollständig geliefert wurde. Darauf hin legte der Mitarbeiter des kundenfreundlichsten Unternehmens einfach auf ...

Nun gut, dann eben schriftlich. Also sendete ich eine E-Mail an den Amazon.de Kundenservice und stellte so den Antrag auf die A- bis z-Garantie. Tatsächlich kam wenige Stunden später die Bestätigung das der Antrag auf die sogenannte A- bis z- Garantie eingegangen sei und man diesen nun bearbeiten würde und ich 2 Werktage warten solle. Nun wird alles gut aber auch hier sollte ich mich gehörig tauschen...

Jetzt meldete sich der Verkaufer Vcry erneut und versprach schnelle Hilfe:

"Hallo mein freund, wir helfen dir schnell versprochen. Mach dir kein Sorge."

Ich warte 4 Werktage auf Antwort von der A- bis z- Garantie und es kam nicht. Also kontaktierte ich das kundenfreundlichste Unternehmen und fragte was nun wäre. Die freundliche Amazon-Mitarbeiterin entschuldigte sich für der Verzögerung bei der Beantwortung und kontaktierte die zuständige Fachabteilung in der Sache.

Um 03:15 Uhr erhielt ich eine Email von der A- bis z- Garantie, dass man die weiter Bearbeitung der Garantieleistung eingestellt hätte. Ein weitere Begründung war nicht angegeben. Also im laufe Nachmittags dann nochmal den Kundendienst kontaktiert. Dieser konnte sich auch keinen Reim darauf machen und schrieb abermals die Fachabteilung an und bat mich 2 Werktage auch eine Antwort zu warten. Sie da, nach 2 Werktagen kam die Antwort von der A- bis z-Garantie. Ich sollte den Artikel an die in der Email angegeben Rücksendeadresse senden. Hacken der Sache war, dass die Rücksendeadresse nicht in Deutschland sondern in der Republik Tschechien war. Der versicherte Versand würde bei 40€ liegen...

Also nochmal den Amazon-Kundendienst angerufen, mittlerweile habe ich ja schon einige Übung darin. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass der Verkäufer mir einen vorfrankierte Rücksendeschein bereitstellen müsse und das er nun die Fachabteilung informieren werde. Klar das ich auf eine Antwort bis zu 3 Wertagen warten müsse...
Soviel zum kundenfreundlichsten Unnehmen.

Nun erhielt ich eine Nachricht vom Verkäufer:

"Du lieber Kunde. Rücksendung nicht erforderlich wir dir schnell senden Ersatzteil für kaputt Maschin. Bleibe du gesund oder schönes Leben."

Zeitgleich erreichte mich eine Nachricht von der A-bis z-Garantie in der mit eine Rücksendeadresse in Deutschland angegeben würde. Von den frankierten Rücksendeschein keine Spur. Also noch einmal in der Sache den Amazon-Kundendienst informiert. Auch hier wieder alles an die Fachabteilung weitergeleitet und wieder mal vertröstet worden. Dieses mal würde es mehr als 5 Werktage dauern bis eine Antwort kommt ...

Es dauerte 8 Werktage und dann war die Antwort da. Der Antrag auf A- bis z-Garantie wird abgelehnt. Begründung KEINE

Es gibt ja noch auf Amazon ja den Widerspruchs-Button der im Anhang auf das Ablehnungsschreiben zu findrn ist. Diesen gedrückt und im Textfeld den Sachverhalt noch einmal geschildert und um die Grunde für die Ablehnung der A- bis- z-Garantie gefragt. Nach 2 Wertagen kam ein schreiben von Amazon. Man bliebe bei der Entscheidung hindichtlich A- bis z-Garantie. Als Gründe für die Entscheidung wurden aufgeführt:

1. Der Artikel wurde nicht innerhalb von 14 Tagen an den Verkäufer zurückgesendet.
2. Es wurde keine Tracking-Nunner für die Rücksende angegeben.
3. Nach Antragstellung der A- bis z-Garantie hätte es Kontakt oder Absprachen zwischen den Käufer und Verkäufer des Artikels gegeben.
Die Enscheidung sei endgültig und für mögliche Gewährleitungs- und/oder Garantieansprüchen solle man sich direkt an den Verkäufer oder Hersteller wenden.

Eine weitere Kontaktaufnahme des Verkäufers ist m.E. sinnlos. Den Hersteller Vevor habe ich tatsächlich in der Sache kontaktiert. Meine Anfrage blieb bis dato unbeatwortet. Das dürfete aber nicht verwundern, da die Vevor.de Seite nicht einmal über ein Impressum verfügt und vom Verbracherschutz als Fake-Shop eingestufft wird.

Resümee:
1. Die Amazon A-bis-z-Garantie ist nicht nur für den Verkäufer nicht bindend sondern auch für Amazon selbst nicht.
2. Es gibt keine Garantie im Internet-Handel die tatsächlich wirksam vor Internetbetrug schützt. Die Amazon A-bis-z-Garantie ist letztendlich eine Kunlanzleistung von Amazon, auf der kein Rechtsanspruch ableitbar ist.

Das gleich gilt auch beispielsweise für den ebay- oder den PayPal-Käuferschutz.
D
D.T. 30.04.2022, 23:23 Uhr
Meine Erfahrung: Die Amazon A-Z Garantie ist eine Lüge/Betrug
"Passt etwas in Bezug auf Lieferung und/ oder Beschaffenheit des gekauften Artikels nicht, bekommen Amazon-Kunden dadurch die Sicherheit, ihr Geld zurückzuerhalten."
Das stimmt so nicht. Ich habe ein Produkt über den Amazon Marketplace bei einem Verkäufer bestellt.
Das Produkt wurde trotz meiner Anwesenheit nicht zugestellt. Es wurde nicht mal geklingelt. Der Sendestatus stand auf zugestellt. Auf dem Weg zum Briefkasten um nach einer Nachricht zu schauen. Habe ich das Paket vor dem Fahrstuhl entdeckt (in einem 200 Parteien Hochhaus), aufgerissen und leer. Solche Praktiken durch DPD und DHL sind schon öfter vorgekommen, ein paar Wochen zuvor hat mir ein Nachbar ein Paket gebracht, weil er es vor dem Fahrstuhl gefunden hat, davor hat mir eine Nachbarin erzählt dass sie mein Paket im Foyer für mich angenommen hat, weil der Bote es ins Foyer legen wollte.

Ich habe umgehend Bilder gemacht und dem Verkäufer zugesandt. Dieser verlangte immer mehr Bilder von mir von allen Seit en und den Innenseiten des Pakets. Und das obwohl es darum ging, dass es nicht zugestellt wurde. Desweitern habe ich bei
DPD Beschwerde eingereicht. Nach diesem Arbeitsaufwand antwortete der Verkäufer nur mit dem Argument der Sendestatus sei auf "zugestellt" und weigerte sich Ersatz zu schicken oder das Geld zurück zu erstatten.

Daraufhin kontaktierte ich den Amazon Chat. Dort wurde ich angewiesen Erstattung zu beantragen. Diese wurde von Amazon ohne Begründung abgelehnt. Obwohl mein Fall ALLE Anforderungen für die A-Z Garantie erfüllt. Auf einen Widerspruch zu dieser Entscheidung, auf die Amazon innerhalb von 24 Stunden antworten sollte (so stand es bei der Eingabemaske für den Widerspruch), antwortete Amazon nicht. Inzwischen erhielt ich Rückmeldung von DPD die sich entschuldigten und mich anwiesen mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen, damit dieser sich mit seinem Logistikpartner in Verbindung setzt. Dies zeigt deutlich, dass der Verkäufer dies nicht getan hat.

Diese neue Information wollte ich Amazon via Chat mitteilen, daraufhin hat der Servicemitarbeiter erzählt er habe es weitergeleitet und die Erstattung beantragt und zugesichert. Die Frage, ob ich den Chatverlauf zugesendet bekommen kann, bejahte der Amazon Service Mitarbeiter, schickte mir diesen dann aber nicht, sondern lediglich eine Bestätigung einer erneuten Erstattungsbeantragung. Welche nun im Status des Produkts erneut als abgelehnt markiert ist.

Was soll ich nun tun? Zurück buchen? Den ganzen Mahnungskrieg und einen Rechtsstreit mit Amazon anfangen?

A-Z Garantie, dass ich nicht lache. Ich weiß nicht wie das rechtlich ist, aber in meinen Augen wird seitens Amazon gelogen und betrogen. Garantien werden nicht eingehalten, weder Liefertermin"garantien" noch die A-Z Garantie.

Eine "extrem kulante Haltung Amazons" kann ich zu diesem Zeitpunkt nicht bestätigen. Die „kundenfreundlichste“ Verkaufsplattform ist Amazon mit lügenden Service Mitarbeitern, der Abschaffung eines Speicherbuttons/ Zusendung des Chatverlauf, welches idealerweise Amazon dienlich ist, damit hinterher keiner Nachweisen kann was die Mitarbeiter ihren Kunden versprochen haben, jedenfalls nicht.

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