von RA Phil Salewski

Praxisanleitung zur Durchsetzung hausrechtlicher Befugnisse im Online-Shop + Musterformulierungen

News vom 23.02.2016, 17:19 Uhr | 1 Kommentar 

In Ergänzung des Ratgebers zur wirksamen Ausübung des Hausrechts im Online-Shop stellt die IT-Recht Kanzlei ihren Lesern eine kurze Handlungsanleitung zur Durchsetzung der wichtigsten hausrechtlichen Befugnisse nebst hilfreichen Musterformulierungen bereit.

I. Vertragsaufhebung

Das virtuelle Hausrecht von Shopbetreibern gewährt diesen unter dem Gesichtspunkt der Vertragsfreiheit die Befugnis, selbstständig und individuell darüber zu entscheiden, mit welchen Kunden vertragliche Beziehungen eingegangen und wem gegenüber diese abgelehnt werden sollen.

Jenseits gesetzlicher Diskriminierungsverbote kann der Händler Vertragsschlüsse insofern einseitig verweigern. Ein Interesse wird er daran vor allem haben, wenn

  • zahlungssäumige Kunden trotz noch ausstehender Rechnungsbegleichung erneute Bestellungen tätigen, bei denen eine baldige Bezahlung ebenfalls nicht erwartet werden kann
  • Kunden in der Vergangenheit ihre Widerrufsrechte übermäßig in Anspruch genommen haben und eine Beständigkeit zukünftiger Verträge mithin fraglich erscheint

Eigentlich kann der Händler bereits die Annahme von eingehenden Bestellungen ablehnen und so ein Vertragsverhältnis originär an der wirksamen Entstehung hindern. In Online-Shops erfolgt die Bestellungsabwicklung aber in der Regel automatisch und käuferunabhängig, sodass meist eine als Annahme zu qualifizierende Bestellbestätigung versandt wird, ohne dass der Händler vorher hätte prüfen können, ob er an der konkreten vertraglichen Bindung Interesse hat.

In diesem Fall bleibt dem Händler aber das Recht, bereits zustande gekommene Verträge wieder aufzuheben.

Dafür sind 2 Handlungsschritte zu beachten:

1.) Mitteilung an den Kunden, dass keine weiteren Vertragsschlüsse gewünscht sind

Zunächst sollte der Händler den Kunden unter Nennung des jeweiligen Grundes darüber informieren, dass er von zukünftigen geschäftlichen Beziehungen Abstand nehmen wird. Gleichzeitig ist es ratsam, den Kunden aufzufordern, seinerseits weitere Bestellungen zu unterlassen.

In der Mitteilung sollte sich der Händler das Recht vorbehalten, weitere Bestellungen, mit welchen sich der Kunde über die entsprechende Aufforderungen hinwegsetzt, zu stornieren und die zustande gekommenen Verträge insofern einseitig aufzuheben.
Gegebenenfalls kann angedroht werden, eine Sperrung des Kundenkontos zu veranlassen, wenn der Kunde durch wiederholte Neubestellungen den deutlichen Händlerwillen unterläuft.

Die Androhung der Kontosperre fungiert dann als für die eigentliche Maßnahme aus Verhältnismäßigkeitsgründen erforderliche Warnung.

Siehe als Formulierungshilfe für die Mitteilung der zukünftigen Geschäftsverweigerung

  • Muster 1 (s.u.) aus Gründen des Zahlungsverzugs
  • Muster 2 (s.u.) aus Gründen der übermäßigen Inanspruchnahme von Widerrufs-rechten
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2.) Hinweis auf Vertragsaufhebung

Widersetzt sich der Kunde der deutlichen Aufforderung des Händlers durch eine/mehrere erneute Bestellung(en) und kontrahiert so erkennbar trotz des entgegenstehenden Händlerwillens, kann der Händler gemäß der Ankündigung in der vorangegangenen Mitteilung zustande gekommene Verträge wieder aufheben.

Neben der faktischen Stornierung einer Bestellung über den Shop sollte der Kunde durch ein entsprechendes Schreiben über den Grund der Aufhebung und darüber informiert werden, dass der Händler den zustande gekommenen Kaufvertrag als nichtig ansieht.

Siehe als Formulierungshilfe für den Hinweis auf die Vertragsaufhebung Muster 3.

II. Kontosperren

Unter Berufung auf sein Hausrecht kann der Online-Händler dadurch Störungen unterbinden und verhaltensauffällige (registrierte) Kunden sanktionieren, dass er die jeweiligen Nutzerkonten mit Sperren belegt.

Je nach Art der Störung sollten verschiedene Handlungsschritte eingehalten werden.

1.) Rechtswidriges Verhalten, Diffamierungen, sonstige Störungen des Betriebsablaufs

Sofern Kunden durch ihr konkretes Nutzungsverhalten Rechte oder rechtliche Interessen des Händlers oder Dritter verletzen (etwa durch Beleidigungen in Kommentaren, Urheberrechtsverletzungen, Eingriffe in die Funktionalität von Servern), kann schnelles Handeln geboten sein. Kontosperren können hier rechtswidrige Zustände schnell und effektiv aufheben.

Allerdings sind sie wegen ihrer Eingriffsintensität regelmäßig nur zulässig, wenn sie vorher zumindest einmal angedroht werden. Auf eine Androhung kann aber verzichtet werden, wenn der Online-Händler die Kontosperre als Maßnahme in seinen AGB oder speziellen Nutzungsbedingungen vorsieht, weil hier der jeweilige Kunde durch seine Einwilligung bereits hinreichend von den Möglichkeiten und Voraussetzungen der Kontosperrung Kenntnis genommen hat.

a) Regelung in den AGB/Nutzungsbedingungen

In seinen AGB oder Nutzungsbedingungen sollte der Händler einen Abschnitt mit der Überschrift „Virtuelles Hausrecht“ vorhalten, in welchem er die Kontosperrung als Reaktion auf bestimmte Verhaltensweisen ankündigt.
Empfehlenswert ist dies vor allem bei rechtswidrigem Verhalten, Verletzungen von Drittrechten, wahrheitswidrigen Kontaktangaben, der Unterhaltung mehrerer Nutzerkonten und bei schweren Betriebsstörungen.

Nicht erforderlich ist hierbei eine genaue Aufzählung der sanktionsauslösenden Verletzungshandlungen. Es genügt die Wahl von groben Umschreibungen und Handlungskategorien.

b) Mitteilung über die Kontosperrung

Verstößt ein Kunde unter Nutzung seines Kontos einmal oder wiederholt gegen die Nutzungsbedingungen und erfüllt mit seinem Verhalten die Voraussetzungen, bei deren Vorliegen sich der Händler eine Sperrung des Accounts vorbehalten hat, sollte der Händler den Kunden nach Umsetzung der Maßnahme umgehend unter Nennung des Grundes darüber informieren.

Siehe für einen entsprechenden Hinweis Muster 4 (s.u.).

2.) Beeinträchtigung von vertraglichen Interessen

Eine Kontosperrung kann der Händler auch dann in Erwägung ziehen, wenn Kunden, die sich bei der konkreten Nutzung grundsätzlich ordnungsgemäß verhalten, im Rahmen der vertraglichen Abwicklung eingegangene Verpflichtungen verletzen oder über einen längeren Zeitraum den Bestand vertraglicher Bindungen gefährden.

Insbesondere dann, wenn der Online-Händler ein Interesse daran hat, weitere Vertragsschlüsse durch den Kunden zu verhindern, kann die Sperrung eines Accounts als letztes Mittel in Betracht kommen, um dem missliebigen Kunden die Handlungsgrundlage zu entziehen.

Praktisch relevant wird eine Kontosperrung vor allem in den Fällen, in denen aufgrund des Zahlungsverzugs oder der übermäßigen Inanspruchnahme von Widerrufsrechten die Rentabilität neuer Vertragsbeziehungen ausgeschlossen erscheint.

Will der Händler Nutzerzugänge wegen der Beeinträchtigung derartiger vertraglicher Interessen blockieren, muss er 2 Schritte befolgen:

a) Androhung der Kontosperrung

Die Einrichtung einer Zugangsblockade ist grundsätzlich nur verhältnismäßig, wenn sie vorher zumindest einmal angedroht wurde.

Anders als bei Störungen durch konkrete Nutzungsvorgänge sollte die Kontosperrung bei der Verletzung vertraglicher Händlerinteressen gerade nicht in den AGB oder Nutzungsbedingungen vorgesehen werden, weil sie als allgemeinen Ankündigung eine Drohwirkung entfalten kann, die den Käufer unsachgemäß beeinflusst und gegebenenfalls von der Geltendmachung gesetzlicher Rechte abhält. Klauseln, die sanktionierende Maßnahmen für ein ungewünschtes vertragliches Verhalten des Käufers vorsehen, sind regelmäßig nach §307 BGB unwirksam und abmahnbewährt.

Weil die Androhung einer Kontosperrung aber wirksam ist, wenn sie individuell und nutzerabhängig erfolgt, kann der Händler sie sinnvoll mit der unter I. 1. genannten Mitteilung (Muster 1 und 2) über die Verweigerung zukünftiger Geschäftsbeziehungen verbinden.
Im Rahmen der Aufforderungen an den Kunden, von zukünftigen Bestellungen Abstand zu nehmen, kann hier für den Fall wiederholter Zuwiderhandlungen die Sperrung angekündigt werden.

b) Mitteilung über die Kontosperrung

Muss der Händler feststellen, dass sich der Kunde der in der Mitteilung zum Ausdruck gebrachten Aufforderung widersetzt und trotz des deutlich entgegenstehenden Händlerwillens weitere Bestellungen tätigt, kann er die angedrohte Sanktion durchsetzen und eine Kontosperre einrichten. Hiervon sollte er den Kunden nach Maßgabe von Muster 5 (s.u.) unterrichten.

Bei weiteren Fragen zum virtuellen Hausrecht von Shopbetreibern steht Ihnen die IT-Recht Kanzlei gern zur Verfügung.

IV. Hilfreiche Muster

Zur wirksamen Ausübung des Hausrechts in Online-Shops hat die IT-Recht Kanzlei folgende hilfreiche Muster entwickelt:

  • Muster 1: Mitteilung über die Kontosperrung bei Verstoß gegen Nutzungsbedingungen
  • Muster 2: Mitteilung über die Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei Zahlungsverzug
  • Muster 3: Mitteilung über die Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei übermäßiger Ausübung von Widerrufsrechten
  • Muster 4: Vertragsaufhebung nach Mitteilung über Geschäftsverweigerung
  • Muster 5: Mitteilung über Kontosperrung nach wiederholten Bestellungen trotz Geschäftsverweigerung

Muster 1: Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei Zahlungsverzug

Befindet sich ein Kunde in Zahlungsverzug, kann der Online-Händler die Aufnahme künftiger Geschäftsbeziehungen verweigern. Über diese Weigerung sollte der Kunde informiert und gleichzeitig dazu aufgefordert werden, von erneuten Bestellungen abzusehen.

Die Abgabe einer derartigen Erklärung ist Voraussetzung für die spätere Aufhebung von Verträgen, die ein säumiger Kunde trotz des erkennbar entgegenstehenden Händlerwillens durch Bestellungen herbeiführt.

Sehr geehrte(r) Frau/Herr [Name des Kunden],

leider konnten wir auch nach wiederholter Aufforderung bis heute keinen Eingang des fälligen Betrags in Höhe von [Angabe des Rechnungsbetrags] aus der Rechnung Nr. [Angabe der Rechnungsnummer] vom [Angabe des Rechnungsdatum] auf unserem Konto verzeichnen.

Aus diesem Grunde müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir [ggf: bis zur Rechnungsbegleichung und Erstattung der Mahngebühren] künftig keine weiteren Vertragsbeziehungen mit Ihnen eingehen werden.

Gleichzeitig fordern wir Sie auf, erneute Bestellungen zu unterlassen.

Kommen Sie dieser Aufforderung nicht nach, behalten wir uns das Recht vor, die Ausführung der über unser System registrierten Bestellungen zu verweigern und von Ihnen herbeigeführte Vertragsschlüsse einseitig anzufechten.

ggf.: Bei wiederholten Neubestellungen sehen wir uns ferner gezwungen, Ihr Kundenkonto mit einer Sperre zu belegen.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis und verbleiben mit freundlichen Grüßen,
Ihr [Name des Shops]

Muster 2: Ablehnung zukünftiger Geschäftsbeziehung inkl. Aufforderung zur Unterlassung von Bestellungen bei übermäßiger Ausübung von Widerrufsrechten

Auch wenn ein Online-Händler Kenntnis darüber erlangt, dass ein bestimmter Kunde in der Vergangenheit einen hohen prozentualen Anteil aller Bestellungen vollständig widerrufen kann, kann er durch Mitteilung weitere Geschäftsbeziehungen mit diesem verweigern und ihn auffordern, von künftigen Vertragsanbahnungen Abstand zu nehmen. Auf Grundlage einer solchen Erklärung können später vom jeweiligen Kunden herbeigeführte Verträge einseitig aufgehoben werden.

Sehr geehrte(r) Frau/Herr [Name des Kunden],

leider mussten wir feststellen, dass Sie in den letzten Monaten die überwiegende Anzahl Ihrer Bestellungen vollständig widerrufen haben. Wir bedauern sehr, dass wir Sie mit unserer Ware offensichtlich nicht zufrieden stellen können, und sehen uns deshalb veranlasst, von zukünftigen Geschäftsbeziehungen mit Ihnen abzusehen.

Gleichzeitig bitten wir Sie, erneute Bestellungen zu unterlassen.

Für den Fall, dass Sie dieser Bitte nicht nachkommen, behalten wir uns das Recht vor, die Ausführung der über unser System registrierten Bestellungen zu verweigern und von Ihnen herbeigeführte Vertragsschlüsse einseitig anzufechten.

ggf.: Bei wiederholten Neubestellungen sehen wir uns ferner gezwungen, Ihr Kundenkonto mit einer Sperre zu belegen.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis und verbleiben
mit freundlichen Grüßen,

Ihr [Name des Shops]

Muster 3: Vertragsaufhebung nach Mitteilung über Geschäftsverweigerung

Kommt ein Kunde der in der vorangegangenen Mitteilung (Muster 1 oder Muster 2) zum Ausdruck gebrachten Aufforderung, von weiteren Bestellungen abzusehen, nicht nach, kann der Händler sodann geschlossene Verträge mit der nachstehenden Erklärung einseitig aufheben und mithin die Ausführung der Bestellung ablehnen.

Sehr geehrte(r) Frau/Herr [Name des Kunden],

im Folgenden nehmen wir Bezug auf unsere Mitteilung vom [Angabe des Ausstellungsdatums der Mitteilung], in der wir Ihnen gegenüber die Aufnahme zukünftiger Vertragsbeziehungen verweigerten.
Mit Ihrer Bestellung Nr. [Angabe der Bestellnummer] vom [Angabe des Bestelldatums] haben Sie sich erkennbar über unseren entgegenstehenden Geschäftswillen hinweggesetzt und unter Nutzung unseres automatischen Bestellsystems einen Vertragsschluss herbeigeführt.

Hiermit setzten wir Sie davon in Kenntnis, dass wir gemäß unserer Ankündigung die genannte Bestellung storniert haben und den geschlossenen Kaufvertrag für nichtig erklären.

Bitte sehen Sie nunmehr von einer Bezahlung ab.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr [Name des Shops]

Muster 4: Mitteilung über die Kontosperrung bei Verstoß gegen Nutzungsbedingungen

Verhält sich ein Nutzer wiederholt unsachgemäß und gefährdet durch Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen die betriebliche Integrität, steht dem Shopbetreiber die hausrechtliche Befugnis der Kontosperrung ohne vorherige Verwarnung zu. Über diese kann er den Accountinhaber mit folgender Mitteilung informieren und gleichzeitig dazu auffordern, in Zukunft auf eine Nutzung des Shops zu verzichten.

Sehr geehrte(r) Frau/Herr [Name des Kunden],

leider mussten wir feststellen, dass Sie im Zeitraum von [Angabe des Monats der Kenntniserlangung] bis [Angabe des Monats der Verhaltensabstellung, ggf. „heute“ bei Gegenwärtigkeit] [wiederholt] gegen die Nutzungsbedingungen auf unserer Seite [Angabe der Shop-URL Ihrer AGB] verstoßen haben.

Um eine gleichbleibende Sicherheit und Funktionsfähigkeit unseres Auftritts zu gewährleisten, sehen wir uns deshalb veranlasst, das von Ihnen unter dem Nutzernamen [Angabe der User-Kennung] geführte Kundenkonto dauerhaft zu sperren, und müssen Sie auffordern, von weiteren Aktivitäten auf der oben benannten Internetpräsenz Abstand zu nehmen.

Ggf.: Für den Fall erneuter Zuwiderhandlungen behalten wir uns die Einleitung gerichtlicher Maßnahmen vor.

Wir hoffen auf ihr Verständnis und verbleiben mit freundlichen Grüßen,

Ihr [Name des Shops]

Muster 5: Mitteilung über Kontosperrung nach wiederholten Bestellungen trotz Geschäftsverweigerung

Setzt sich ein Kunde durch erneute Bestellungen wiederholt über die in der Mitteilung nach Muster 1 oder Muster 2 zum Ausdruck gebrachte Warnung vor der Kontosperrung hinweg, kann der Online-Händler die angedrohte Maßnahme umsetzen und den Kunden mit der nachstehenden Formulierung informieren.

Sehr geehrte(r) Frau/Herr [Name des Kunden],

leider mussten wir feststellen, dass Sie trotz der Warnung in unserer Mitteilung vom [Angabe des Ausstellungsdatums der Mitteilung] wiederholt Bestellungen auf [Angabe der Shop-URL] getätigt und sich so erkennbar über unseren entgegenstehenden Geschäftswillen hinweggesetzt haben.

Um weitere Zuwiderhandlungen zu unterbinden, sehen wir uns deshalb veranlasst, das von Ihnen unter dem Nutzernamen [Angabe der User-Kennung] geführte Kundenkonto dauerhaft zu sperren, und müssen Sie auffordern, von weiteren Aktivitäten auf der oben benannten Internetpräsenz Abstand zu nehmen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr [Name des Shops]

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.

Bildquelle:
© burnhead - Fotolia.com
Autor:
Phil Salewski
Rechtsanwalt

Besucherkommentare

Herr

22.05.2018, 17:31 Uhr

Kommentar von Martin Baier

Sehr geehrter Herr Phil Salewski, in Ihrem Artikel sprechen Sie von einem extra einzufügenden Passus in die AGB, in dem die Ankündigung von evtl Kontosperrung und die Wahrnehmung des...

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