Gewährleistung und Garantie bei Saturn – Rechtskenntnisse von einem anderen Stern
Dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und den dort normierten Ansprüchen des Käufers bei Mängeln scheint bei Saturn ähnlich viel Bedeutung zuzukommen wie auf dem Saturn – nämlich gar keine. Diese Unkenntnis des Gesetzes paart sich dann noch mit Unkenntnis der eigenen Garantie-AGB, was sich in Form von widerwilligen Service-Mitarbeitern manifestiert, denen die meisten Mängelhaftungs- oder Garantieregelungen mühsam dargelegt werden müssen. Im Folgenden stellen wir einen typischen Fall dieser Verkäuferborniertheit dar, den ein Mitarbeiter der IT-Recht-Kanzlei soeben am eigenen Leibe durchleiden musste.
Inhaltsverzeichnis
1. Der Sachverhalt
Vergangenen Montag wollte einer unserer Mitarbeiter die ein Jahr alte Kaffeemaschine der IT-Recht-Kanzlei aufgrund eines Defekts zum Händler, einem Saturn-Markt, zurückbringen. Beim Kauf der Maschine wurde eine so genannte Saturn Plus Garantie abgeschlossen, die unter anderem fünf Jahre lang Reparaturservice gewährleistet.
Unser Mitarbeiter verlangte zunächst eine neue Maschine im Rahmen der Mängelhaftung, und nach Diskussionen wenigstens die Reparatur des Gerätes inklusive Leihgerät, auch gegen Leihgebühr.
Der Saturn-Service lehnte eine Mängelhaftung in Form von Neulieferung völlig ab, unabhängig vom Alter der Maschine und von der Verbraucher- bzw. Unternehmereigenschaft des Käufers (!). Einer Reparatur stimmte er anstandslos zu, jedoch zunächst ohne Angebot eines Leihgeräts. Der Garantievertrag sehe kein Leihgerät vor. Ein solches gebe es nur bei Fernsehern oder Großgeräten (Waschmaschinen, Trocknern, …). Nach zähem Verhandeln und mehrfachem Verweis auf die recht unklaren Bestimmungen des Garantievertrages ließ er sich darauf ein, ein Leihgerät in Form eines entsprechenden Modells kostenlos zur Verfügung zu stellen, jedoch nur unter der Bedingung, dass es in gereinigtem Zustand wieder zurückgegeben werde. Unser Mitarbeiter, der keinen Bagatellrechtsstreit führen wollte, nahm dieses Angebot schließlich an, gab die defekte Maschine in Reparatur und schloss einen Leihvertrag für die Dauer der Reparatur des defekten Gerätes.
2. Rechtliche Bewertung
Die Frage ist nun, ob der Saturn-Markt vorliegend zurecht die Neulieferung und die Reparatur ohne Verleihung eines Ersatzgerätes ablehnen konnte oder ob er zur Leihe aufgrund des Garantievertrages bzw. sogar zur Lieferung eines neuen Gerätes im Wege der gesetzlichen Mängelhaftung verpflichtet war. Im Rahmen der Ausführungen zur Mängelhaftung sollen die allgemeinen Aussagen des Saturnmarktes hierzu rechtlich gewürdigt werden.
a) Gesetzliche Mängelhaftung (früher Gewährleistung)
Betrachten wir zunächst die gesetzlichen Mängelansprüche
Grundsätzlich kann der Käufer nach seiner Wahl Nacherfüllung in Form von Reparatur oder Lieferung einer neuen Sache, gemäß §§ 437 Nr. 1, 439 Abs. 1 BGB verlangen. Voraussetzung dafür ist, dass ein Sachmangel bereits zum Zeitpunkt des Gefahrübergangs vorlag (§ 434 BGB) . Bei einem „Vor-Ort-Kauf“, bei dem man die Ware gleich mitnimmt, geht die Gefahr mit Übergabe der Sache auf den Käufer über, § 446 BGB.
Wäre vorliegend die Kaffeemaschine unmittelbar nach dem Kauf defekt gewesen, hätte also niemals funktioniert, läge unstreitig ein Sachmangel vor und der Käufer könnte Reparatur oder Lieferung einer neuen Sache verlangen.
Hinweis: Nach Absatz 3 derselben Norm könnte Saturn allerdings die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich wäre. Viele Verkäufer sind dahingehend geschult, mit dem Hinweis auf diese Ausnahmeregelung dem Käufer das Wahlrecht zu verwehren.
Die Unverhältnismäßigkeit beginnt aber nicht bereits bei der Unwirtschaftlichkeit. Unverhältnismäßig ist eine hohe Hürde. Mit einiger Vorsicht ist folgende von der Literatur entwickelte "Faustformel" zur Unverhältnismäßigheit zu beachten:
- Eine Form der Nacherfüllung soll jedenfalls dann unverhältnismäßig sein, wenn die insgesamt erforderlichen Kosten 150% des Werts der mangelfreien Sache oder 200% des mangelbedingten Minderwerts übersteigen (absolute Unverhältnismäßigkeit).
- Im Vergleich zur anderen Form der Nacherfüllung sei die vom Käufer gewählte dann unverhältnismäßig, wenn sie 10% teurer sei, als die andere (relative Unverhältnismäßigkeit).
Der BGH hat aber festgehalten, dass die in der Literatur gebräuchlichen Rechenformeln eine Bewertung aller Umstände des Einzelfalls nicht ersetzen können, indes würden derartige Faustregeln gleichwohl einen ersten Anhaltspunkt geben und damit mangels einer eindeutigen Regelung und einer gefestigten Rechtsprechung der Rechtsunsicherheit entgegenwirken.
In unserem Fall ist jedoch problematisch, dass die Maschine erst nach einem Jahr defekt wurde und zunächst einwandfrei funktioniert hatte. Ein Mängelhaftungsfall läge hier nur dann vor, wenn der Mangel bereits bei Gefahrübergang vorhanden oder jedenfalls angelegt gewesen wäre, und erst später ausgelöst wurde bzw. zu Tage getreten wäre. Die Frage ist nun, ob der Käufer dies beweisen muss oder ob dies zu seinen Gunsten vermutet wird und der Verkäufer den Gegenbeweis erbringen muss.
Grundsätzlich haftet der Verkäufer nicht für Mängel, die erst nach Gefahrübergang entstehen. Er haftet nur dann, wenn diese Mängel schon bei Gefahrübergang vorhanden oder angelegt waren. Die Beweislast dafür, dass ein Mangel schon bei Gefahrübergang vorhanden oder angelegt war, trägt nach Entgegennahme (d.h. Gefahrübergang) der Käufer. Er muss beweisen, dass entweder die Sache von Beginn an mangelhaft war oder dass jedenfalls ein anderer als der aufgetretene Mangel, ein „Grundmangel“, bereits zu Beginn vorhanden war und den aufgetretenen Mangel ausgelöst hat (vgl. BGH Urteil vom 02.06.2004, VIII ZR 329/03; dazu Lorenz in NJW 42/2004 S. 3020).
Eine Ausnahme hiervon besteht lediglich in den ersten sechs Monaten bei einem Verbrauchsgüterkauf (also einem Verkauf einer beweglichen Sache durch einen Unternehmer an einen Verbraucher) gemäß § 476 BGB. Hier wird das Vorliegen des Mangels bei Gefahrübergang vermutet, wenn er in den ersten sechs Monaten zu Tage tritt.
Da unsere Kanzlei die Kaffeemaschine als Unternehmer gekauft hatte (also kein Verbrauchsgüterkauf vorlag), hatte unsere Kanzlei bzw. unser Mitarbeiter den Beweis zu erbringen, dass die Maschine schon beim Kauf vor einem Jahr mangelhaft war. Fragwürdig ist dabei, ob die Behauptung unseres Mitarbeiters ausreichte, dass die Maschine immer ordnungsgemäß gereinigt und gewartet worden sei und der aufgetretene Defekt, nämlich der defekte „Bohneneinzug“, völlig unbeeinflussbar gewesen sei und damit schon beim Kauf mangelhaft gewesen sein müsse, etwa aufgrund eines Materialfehlers.
Ob dies einen ausreichenden Beweis darstellt oder lediglich Indizien sind, aufgrund denen ein anfänglicher Mangel vermutet werden kann (was aber zu wenig wäre), steht nicht eindeutig fest.
Insofern kann hier dem Saturn-Markt nicht der Vorwurf gemacht werden, gegen geltendes Recht zu verstoßen, wenn er die Mängelhaftung nach einem Jahr ablehnt.
Auf zwei Dinge sei jedoch hingewiesen:
Erstens: Die Aussage des Saturn-Personals, ein neues Gerät gebe es unabhängig vom Alter des Gerätes sowieso nicht (bzw. allenfalls dann, wenn dies nach Ansicht von Saturn verhältnismäßig sei) ist grob falsch. Im Falle eines Geschäfts zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher greift gemäß § 476 BGB in den ersten sechs Monaten eine Vermutungsregelung zugunsten des Verbrauchers, dass ein Sachmangel, der erst nach Gefahrübergang aufgetreten ist, bereits bei Gefahrübergang, also beim Kauf, vorlag (s.o.). Zudem ist es dem Käufer immer möglich, den Beweis zu führen, dass ein Sachmangel bereits bei Gefahrübergang vorlag. Dann muss natürlich ein neues Gerät geliefert werden, wenn der Beweis erfolgreich geführt wurde und der Käufer Gewährleistungsrechte geltend macht.
Die Wahl, ob ein neues Gerät geliefert oder das defekte repariert werden soll, liegt im Falle der Gewährleistung beim Verbraucher, § 439 Abs. 1 BGB, nicht etwa beim Verkäufer, also nicht bei Saturn.
Zweitens: Im Hinblick darauf, dass vorliegend der Kaffeevollautomat sehr teuer war und beim Kauf eines derart hochwertigen Geräts natürlich gewisse Erwartungen an die Haltbarkeit gestellt werden, scheint es unbillig, dem Käufer jegliche Mängelhaftungsansprüche abzusprechen, sollte er nicht den Beweis erbringen, dass der später aufgetretene Mangel bereits bei Gefahrübergang vorlag. Man stelle sich nur vor, das Gerät wäre ohne Herstellergarantie oder Saturn Plus Garantie verkauft worden. Dann müsste jeder Käufer, der den Mangelbeweis nicht zu führen imstande wäre, damit leben, dass ein Gerät nach einem Jahr nicht mehr funktioniert und ein neues Gerät kaufen oder das alte auf eigene Kosten teuer reparieren lassen. Und das, obwohl er es immer sachgemäß gehandhabt hat.
b) Garantievertrag
In unserem Fall konnten wir also eine Neulieferung oder Reparatur über die gesetzlichen Mängelhaftungsansprüche nicht durchsetzen. Jedoch kam uns eine beim Kauf abgeschlossene Garantie zu Hilfe.
Oft bestehen neben den gesetzlichen Ansprüchen noch separat abgeschlossene Garantievereinbarungen, entweder mit dem Hersteller des Geräts oder mit dem Händler selbst.
Im Gegensatz zur gesetzlichen Mängelhaftung, die jedem Käufer kraft Gesetz zusteht, muss eine Garantie beim Kauf extra vereinbart werden, entweder zwischen Käufer und Hersteller oder zwischen Käufer und Händler (oder auch ggf. zwischen Käufer und einem Dritten, z.B. einem Großhändler, der den Verkäufer beliefert). Dabei kann der Inhalt der Garantie frei bestimmt werden. Meistens werden so genannte Haltbarkeitsgarantien gegeben, die dem Käufer eine bestimmte Haltbarkeit des gekauften Geräts für eine bestimmte Zeit zusichern und für den Fall eines Defekts in dieser Zeit kostenlose Reparatur, eventuell auch Neulieferung, etc. versprechen. Wird nur eine Garantie für einen bestimmten Zeitraum gegeben, ohne dass der Garantieinhalt geregelt wird, so gelten die gesetzlichen Mängelhaftungsansprüche als garantiert.
Der große Vorteil einer solchen Haltbarkeitsgarantie ist, dass gemäß § 443 Abs. 2 BGB vermutet wird, dass ein während ihrer Geltungsdauer auftretender Sachmangel die Rechte aus der Garantie begründet. Hier muss der Käufer also nicht beweisen, dass der Sachmangel bereits bei Gefahrübergang vorlag. Tritt ein Sachmangel auf, stehen dem Käufer die Rechte aus dem Garantievertrag zu. Zudem können Garantieverträge über beliebig lange Zeiträume abgeschlossen werden. Mängelansprüche verjähren hingegen in der Regel in zwei Jahren ab Übergabe/Ablieferung der Kaufsache (vgl. § 438 Abs. 1 Nr. 3).
In unserem Fall war beim Kauf der Kaffeemaschine mit Saturn eine fünfjährige so genannte Saturn Plus Garantie abgeschlossen worden. Durch diese wurde uns neben der Reparatur auch ein Leihgerät für die Dauer der Reparatur zugesichert. Nach längeren Verhandlungen und mehrmaligem Hinweis auf die (recht unklaren) Garantiebestimmungen erhielt unser Mitarbeiter dann auch das versprochene Leihgerät.
3. Fazit
Im Ergebnis ist der Saturn-Markt vorliegend seinen rechtlichen Verpflichtungen gerecht geworden. Über die Inanspruchnahme der Gewährleistung nach einem Jahr und die Beweiswürdigung bzgl. des Mangels lässt sich sicherlich, wie dargelegt, streiten. Die Vorgehensweise des Saturn-Marktes war jedoch grundsätzlich nicht rechtswidrig.
Auch das Leihgerät wurde zur Verfügung gestellt, wie in den Garantiebedingungen versprochen (wenn auch unklar formuliert).
ABER: Es bedurfte zuerst zäher Verhandlungen, um zu diesem Ergebnis zu kommen. Der juristisch unkundige Käufer hätte eine solche Verhandlung nicht erfolgreich führen können. Er wäre vermutlich mit einer einfachen Reparatur abgespeist worden und ohne Gerät nach Hause gegangen. Von bestürzender Unkenntnis zeugen insbesondere die Äußerungen des Verkäufers über Art und Umfang der Mängelansprüche. Saturn scheint sich seine Verkäufer in der Unkenntnis darüber zu halten, dass der Käufer ein Wahlrecht über die Art der Nacherfüllung (Reparatur oder Neulieferung) hat. Dies wäre eine Strategie, die bei den meisten Kunden sicherlich erfolgreich ist aber gegen geltendes Recht verstieße.
Seien Sie also auf der Hut, wenn Ihnen ein Verkäufer einen „Gewährleistungsbären“ aufbinden will.
Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .
Bernhard Mayr / PIXELIO
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155 Kommentare
Display ist gerissen,Schaden gemeldet und prompt abgelehnt.
Der Anwalt wird das regeln....Unverschämtheit.
und im Media Markt werden die morgen was erleben ...das gibt ne Gaudi
Muss über Anwalt weitere Schritte gehen. Aber echt total unnütig. Es ist ein Skandal Betrug. Ich will nicht wissen welches Schaden für Mediamarkt gerade entsteht.
Zürich insurance (aqilo) Warnung! Finger weg von diesen Versicherungen.
I Pad kaputt nach 3 Monaten ….Versicherung argumentiert dann…so kann sich der Schaden nicht ereignet haben.
Wenn man Kommentare liest …auch bei anderen Seiten …dann hat das anscheinend System.
Bin zum Glück Rechtschutzversichert…meine Versicherung übernimmt.
Riesen Frechheit ….nie wieder Kauf ich bei Media Markt.
Bin mit Fotos nach Saturn gefahren um zu reklamieren, ein Garantiefall wurde abgelehnt, da sowas angeblich von hintergelaufenem Fett, Salz oder ähnlichem passiert.
Bei einem neuen Herd? Ich habe heute einen Fachmann von Bauknecht angefordert .
NIE WIEDER SATURN !!!!!!
Versicherung weigert sich das zu übernehmen, da bei Kundendienst Ankunft der Fehler nicht auftrat. Nun müssen wir 110€ für Anfahrt und Zeit zahlen.
Nie wieder kaufe ich eine Zusatz Versicherung bei Mediamarkt oder Saturn.
Dann ging es an den Geschirrspüler. Erstmal schön über das frisch verlegte Vinyl schieben, einbauen, und feststellen, das der Geschirrspüler defekt ist. Wunderbar. Hat man direkt wieder mitgenommen. Wieder eine Woche später folgte dann das Tauschgerät. Und siehe da, es war intakt. Also gleich nochmal schön übers neue Vinyl schieben, und versuchen einzubauen. Leider wurden beide oberen Schrauben, die in die Arbeitsplatte kommen, an der falschen Stelle montiert. Dies führte dazu, das der Geschirrspüler nicht richtig schliesst. Wurde beim anstehenden "Funktionstest" auch bemerkt, weil nämlich alles auslief. Mein schönes neues Vinyl :-( . Naja man liess den Geschirrspüler drin, und meinte, soll ich reklamieren.
Nachdem Saturn seit 1,5 Monaten nicht reagiert, habe ich nun mal einen Paypal Fall aufgemacht. Mal schauen, ob sie darauf reagieren.
Zur Not gehe ich hier komplett den Rechtsweg.
Anfangs reagierte man noch, und meinte ich solle mich mit Hermes auseinandersetzen. Nein mache ich nicht. Saturn ist mein Vertragspartner nicht deren "Subunternehmen". Mit denen habe ich keinen Vertrag, sondern mit Saturn. Aber nach Aufklärung der rechtlichen Lage, ist man dann plötzlich zu nichts mehr im Stande.
Naja Rechtsschutz regelt zur Not.
In Ihrem Fall wird das Gerät in gewerblichen Räumen genutzt. Das haben Sie in Ihren Darstellungen eindeutig zugegeben. Die meisten Hersteller gewähren in diesem Fall lediglich eine Garantie von einem Jahr und nicht zwei Jahre. - Schauen Sie ruhig mal in die Unterlagen, sollten diese noch vorliegen.
Ach so, die 5 Jahres Garantie greift erst nach Ablauf der Herstellergarantie. Ihr Fall liegt schon lange zurück. Zu diesem Zeitpunkt sind gewerblich genutzte Geräte von der 5 Jahres - Garantie ausgeschlossen gewesen. Ist auch in den entsprechenden Garantieunterlagen ersichtlich, bitte schauen Sie nach.
für das bei Ihnen am 27.05.23 gekaufte Neugerät (Waschmaschine 500€), welches dann ja nach 1 Woche undicht wurde, hatten wir ja den Bauknecht-Service letzte Woche am 22.06.23 (2,5 Wochen nach Schadensmeldung) im Haus. Sie wollten das Gerät nicht zurücknehmen, da es „erstmal der Bauknecht Techniker sehen muss“ und falls es „nicht sofort repariert werden kann“ nehmen Sie es ohne „zucken“ zurück. So die Aussage von Saturn „Senden“.
Der Bauknecht-Service hat das Gerät direkt aus „Sicherheitsgründen“ still gelegt.
Die Aussage jeglicher Menschen in der zentrale (Support Saturn) waren übrigens mit „Geben Sie das Ding zurück , sie haben eine neue Maschine gekauft, die kaputt ist.“ aussagekräftig.
Ich wollte jedoch mit „Senden“ telefonieren, da ich sonst die Maschine 1h umsonst durch die Gegend fahre.
Nunja, das Ende vom Lied ist nun, dass die Maschine einen undichten Bottich hat (ggf. ab Werk) und das zwar repariert werden kann, jedoch der Termin nun erst am 01.08.23 durchgeführt werden kann, da die Teile bestellt werden müssen. Diese Reparatur wird 1 Tag dauern.
Saturn Senden wurde bereits über den „undichten Bottich“ informiert, es meldet sich jedoch niemand. Man kann dort ja auch nicht direkt anrufen.
Kurzum nochmals zusammen gefasst:
Ich kaufte bei Saturn eine kaputte Waschmaschine am 27.05.23, die ich ca. 10 Tage nutzen konnte.
Selbige wird am 01.08.23 repariert – also 13 Wochen bzw. 3,25 Monate später.
Saturn (Senden) hält es nicht einmal für notwendig, sich bezüglich des Themas zu melden ?
Soll ich ihnen verraten, dass eine bei „Amazon“ bestellte Maschine ohne „zucken“ 30 Tage zurück genommen wird ? Teils ohne Rückversandskosten ?
Wow
Ich habe mir nun eine sehr sehr teurere – sehr sehr hochwertige Siemens Maschine im EP-Partner hier vor Ort gekauft (ja sowas haben wir). Hier war die Wahl zwischen hochwertiger Miele oder hochwertiger Siemens Maschine. Vor Ort kann ich direkt hin fahren und mir wird geholfen. Ich dachte, bei Ihnen wäre das ähnlich.
Nein, hier fahre ich 1h und habe danach – nichts, oh ja doch – weniger in der Tasche. Die Media-Saturn-Gruppe, hat sich in den letzten Jahren komisch entwickelt.
Ich möchte Ihnen dies nur mitteilen, da es sie sowieso nicht interessieren wird, einen einzigen Kunden zu verlieren.
Zum Vergleich: Ich kaufte eine Nobilia Küche damals bei Roller mit einer billigen Spülmaschine, die offensichtlich benutzt wurde – diese wurde anstandslos SOFORT umgetauscht.
Die Fallhöhe ist dementsprechend.
Ich gehe nicht davon aus, dass ihre Unternehmung hierauf reagiert, deshalb lasse ich das Gerät einfach Reparieren und verkaufe sie dann für 100€ (500€ Neupreis), da ich sowieso dafür nicht mehr bekomme.
Damit ist die Sache ja dann für Sie erledigt und alles ist „cool“.
Ein Austausch wäre nicht möglich, WMF will die Geräte immer erst sichten und versuchen zu reparieren. Mein Wunsch den Mangel durch Austausch zu beheben wurde direkt im Keim erstickt. Auf die Frage, was denn ist, wenn der Automat verkratzt oder ähnliches zurück kommt (Edelstahlgehäuse und empfindlich), erhielt ich die Antwort „Ja, dann kriegen sie eh einen neuen“. Nun gut, nach langem diskutieren (1,5 Stunden im Markt) dann am nächsten Tag doch ein Leihgerät bekommen (wurde erst abgelehnt) und dann hieß es abwarten. Gestern (20.03.) dann die Nachricht, dass der Vollautomat repariert ist und abgeholt werden kann. Also dann voller Freude heute hin, die sich dann leider schnell in Frust verwandelte.
Auf meine Bitte hin konnte ich den Automaten direkt vor Ort dann in Augenschein nehmen und ja super, genau oben an der Kante eine sichtbare Delle. Diese war vorher nicht da. Der Automat wies keine Mängel bei Abgabe auf. Dies sieht man auch auf den Fotos die bei der Annahme gemacht wurden. Ich teilte dem Mitarbeiter direkt mit, dass ich ihn so nicht mit nehmen werde, ging es dann los. Wo man bis jetzt noch dachte, ok, jetzt wird er getauscht, wie bei Abgabe vom Verkäufer vorher schon mitgeteikt, wurde ich nun wieder eines besseren belehrt. Der Automat muss erneur zur Reparatur eingeschickt werden, da der Schaden beim Hersteller verursacht wurde und so will es WMF. Der Markt darf keine Geräte einfach so austauschen. Unfassbar. Ich konnte meine Wut kaum zügeln. Was kann ich als Kinde dafür, dass das Gerät nach der Reparatur mit einem neuen Mangel ankommt. Jetzt heißt es wieder min. 3 Wochen warten und mit den aus der Hölle kommenden Leihgerät auskommen. Auf meine Frage, was passiert, wenn er beim nächsten mal wieder eine neue Macke hat bekam ich zur Antwort „Dann müssen wir ihn wieder einschicken“ plus dem Hinweis, dass wenn sich der Edelstahl farblich dann unterschieden würde, dies dann kein Mangel wäre und wir damit leben müssten. Wo sind wir denn? Ich kaufe ein Gerät für 1700€ und muss dann mit farbunterschieden leben, nur weil Saturn sich hinter irgendwelchen Gewährleistungen und Vorgaben vom Hersteller versteckt? Unverschämt. Hätte ich mal beim großen A bestellt, hätte ich diese Probleme jetzt nicht. Das hat man davon, wenn man den stationären Handel unterstützen will. Da wird man als Kunde noch für bestraft. Dann die Aussage die allem die Krone aufsetzt war, ich hätte doch immerhin ein Leihgerät und könnte Kaffee trinken, da ist es doch nicht so schlimm. Kaffee wäre Kaffee und Automat wäre Automat, schmeckt immer nach Kaffee und ob jetzt aus einem 500 € oder 2000 € Gerät wäre doch egal. Ab da war ich sprachlos und hab mir nur das Leihgerät wieder geschnappt und aus dem Laden raus, ansonsten hätte man mich vielleicht hinausbegleitet. :-) Kurz gesagt: Saturn, nie wieder wenn es vermeidbar ist und das ist es zu 99,9%.
Allein die Hinhaltetaktik von Saturn war eine Unverschämtheit. Ich rate jedem ab, dort zu bestellen. Keine Dienstleistung am Kunden! Der Kundendienst ist unter aller Sau
Einfach nur traurig. Man fühlt sich so machtlos.
Es handelt sich hier um eine Verkaufsmasche um Versicherungen zu verkaufen. Diese Betrugsmasche ist ganz einfach Dinge zu versprechen die laut Vertrag nicht eingehalten werden. Mediamarkt erhöht damit den Umsatz und damit ihren Gewinn. Mein Rat, kauft nichts bei Mediamarkt, man kann gar nicht so aufpassen um nicht Betrogen zu werden.
Dieser Konzern legt seine ganze Expertise in die Kreation von erfolgreichen Werbekampagnen und der Knebelung von Lieferanten. Da bleibt kein Platz und Raum für einen zufriedenstellenden Kundendienst. Aber der deutsche Michl lässt sich ja alles gefallen. Und geht wieder dort hin, wo er meint ein Schnäppchen machen zu können. Deshalb tut mir auch keiner leid.
Er kam an, Rahmen mit starken Dellen und verbogen, Fernsehfläche mittig völlig zersplittert. Komplett.
Wenige Stunden nach Erhalt ( Hermes Spedition völlig unfähig, Lieferanten ein Ding der Unmöglichkeit ) sofort Saturn angerufen und Schaden gemeldet, Zubehör noch eingeschweisst und ungeöffnet. Nette Telefondamen.
Sofort aussagekräftige Fotos an Saturn. Deutlichst sieht man Dellen und Zerstörung.
Überraschende Antwort:
"Bitte senden Sie Fotos ohne Folie ein, da man einen Schaden nicht erkennen kann".
??????? B I T T E ???????
OK. Rahmenfolie entfernt und zersplittertes Display fotografiert. Wir hatten alles bereits für Rückgang vorsichtig verpackt, da Schaden extrem ist.
Wissen die nicht, dass das "Display" ohne Folie kommt ???
Wir wollten den negativen Wertungen hier nicht trauen und dies war unsere erste Bestellung bei Saturn.
Seit 21 Jahren ebayprofi... aber so etwas Schlechtes wie SATURN noch nie erlebt.
Wir hoffen, es erfolgt endlich ein Umtausch/Ersatz.
Wir warteten bereits lange auf Lieferung und nun gestaltet sich ein einfacher Austausch wieder zur Geduldsprobe?
Hier ist die Bestellnr: 152388899
Rchnr 1034995190
Erwarten umgehenden Ersatz für die bezahlte Ware.
Ein Rabatt für den Aufwand wäre entzückend.
Vielen Dank auch, dass ich 150,-- EUR spenden durfte für eine sicher bedürftige Versicherung.
Saturn ist für mich erledigt. So etwas ist einfach unreell.
Einen Canon Drucker für über 669 € gekauft am 17.07.2021 . Die zusätzliche Canongarantie ( incl, Vor Ort Austausch wurde wohl zu dem Zeitpunkt noch nicht angeboten) . Nachdem im November 2021 auf meinem Drucker eine Fehlermeldung auftauchte, - Rückruf des Herstellers wegen defektem Schlauchsystem, habe ich ich meine Gewährleistungsrechte geltend gemacht . Obwohl sogar noch unter den 6 Monaten und Nachweisbarkeit, das ein Herstellerfehler vorliegt, verweigert man eine Ersatzlieferung. Man solle den Drucker im nächsten Markt ( sind ja nur 60 km) einfach abgeben zu Reparatur. Erstens habe ich keinen Vertrag mit der Filiale ist nämlich eine eigenständige GMBH , sondern mit Saturn Online unterschiedlicher Handelsregistereinträge. Nach einem Einschreiben an die GF , schickte man mir zumindest schon mal einen Link um ein DHL Label zu erstellen. Bevor man das Label aber dann tatsächlich erhält wird man gezwungen einen Reparaturauftrag zu erstellen, die Möglichkeit Ersatzlieferung oder Erstattung ist nicht einmal Ersatzweise vorgesehen. Das Wort Gewährleistung kommt gar nicht vor sondern nur Garantie. Habe dies aber noch einmal im Freitext explizit benannt und wird dem Paket auch beigelegt. War nämlich gar nicht so einfach einen passenden Karton aufzutreiben, da ich die Originalverpackung nicht mehr habe. Ich bin auf jeden Fall gespannt wie der Drucker bei vorgeschriebener Verpackung dort ankommt oder ich ihn zurück erhalte, da dieser(man kann nämlich die Tinte nicht entnehmen) weder gerüttelt , fallen gelassen oder gekippt werden darf, besonders wegen der Tinte. Na ja auf jeden Fall wird jeder Einpackschritt, Zustand des Drucker , Tintenfüllstand Fotodokumentiert. Bei einer Ersatzlieferung hätte ich die neue Verpackung nutzen können , aber wie hier bereits beschreiben ist dies absolut nicht gewollt. Da meine Tochter wegen Ihrer schulischen Ausbildung den Drucker auch benötigt , habe ich vorsorglich auch gleich eine Frist gesetzt. Irgendwie höre ich die Nachtigall schon trapsen, dass mir wieder mal ein Gerichtsverfahren bevor steht. Traurig finde ich allerdings, da hier die Gewährleistungsrechte ganz offiziell, mit Füßen getreten werden , der Verbraucherschutz offensichtlich keinerlei Interesse hat denen mal auf die Füße zu treten. Ganz " Lustig" war dann auch , dass in der Kundenservicemail immer eine andere Handelsregisternummer stand + eines GF den es wohl gar nicht mehr gibt , wie im Impressum und auf der Rechnung. Kurze Anmerkung an die Kanzlei: Würde es sich um einen Einzelfall handeln könnte man von Bagatelle sprechen, aber hier steckt System ganz offiziell dahinter, die Kunden um Ihre gesetzlichen Ansprüche zu bringen. Wie man sieht vom Kauftag an.
MfG T.Lahn
Fernseher 309,20€
PGarantie 5J 69.90€
PGarantie bei Zurich gekündigt, auch Bestätigung der Kündigung erhalten, mit dem Hinweis das bei Saturn vor Ort der Betrag zurück bezahlt wird.
Vor Ort gewesen, Saturn lehnt ab, da der Fernseher 379,10€ kostet und die PGarantie nur ein Geschenk von Saturn sei.
Vornherein ein Betrugsversuch. Die Masche ist den
Kunden mürbe zu machen. Es gibt kein Ansprechpartner telefonisch ist ausschließlich nur
eine Hottlein zu erreichen, diese erzählt immer den
gleichen scheiß und eine Fachabteilung ist ein fandom. Das Ziel ist von vornherein ihre Gewährleistungspflicht auf den Hersteller abzuwälzen und die Kunden arglistig zu teuschen.
Aus diesen Gründen muss ich jetzt ein Anwalt beauftragen. Solange sitze ich auf ein 75 Zoll Fernseher der nach ein halbem Jahr defekt ist
Das dauert schon vom 08.08.06.2021 bis heute und ich habebis heute mehrere Telefonate und Emails gehabt, aber leider keine guten Nachrichten! Ich kann leider bei anderen Händlern diese Kamera nur auf 300-400€ teurer finden, weil die Zeit ist vorbei bis Ende netter Monat! Aber ich brauche die dringend, weil ich in einer Woche nach Ausland fahre!
ICH DACHTE, WENN ICH IN SATURN.DE BESTELLE, WERDE ICH SICHER AUF SICHERER SEITE, ABER SIEHT MAN ANDERS AUS!!!!
Mal schauen ob was geändert wird......
Hallo zusammen!
Ein Par Tagen habe ich wieder viel Telefonieren und Emails geschrieben und etc.
Endeffekt habe ich von Kundenservice (von Sabine Holzmann wie auch von Daria Hunyar) ein Antwort bekommen, das wird meine Bestellung einfach storniert und wenn ich trotzdem meine Kamera bekommen würde,
soll ich wieder ein Bestellung irgindwo im Märkte vor Ort machen(aber momentan in Märkten gibt's keine einzige Kamera)!!!!!!!
So eine "Super" Kundenservice!!! :((
Ich werde nie mehr was in Saturn Online bestellen und würde ich allen so empfehlen!
Hoffe das wird jemand behilflich sein! Alles Gute und bleiben gesund!
Ich habe dies gemacht, gleich am Montag eine entsprechende Mail an SATURN geschrieben, jedoch bis heute (24.5.!) darauf KEINE Antwort erhalten.
Ein Handwerker, der am 18.5. aus anderem Grunde bei mir war, hat sic h alles angeschaut und die Maschine ohne Probleme mit dem ursprünglichen Schlauch angeschlossen, der sogar noch 20cm zu lang war.
Dies alles habe ich mit Fotodokumentation schriftlich an SATURN mitgeteilt, jedoch bis heute darauf auch keine Antwort erhalten. Am Freitag, 21.5. habe ich mit einem Mitarbeiter (einem sog. EXPERTEN9 in der Hotline gesprochen, der sich sofort darum kümmern wollte und mir eine Bearbeitungsnummer gegeben hat. Bis heute ist wieder nichts passiert.
Ich finde dieses Geschäftsverhalten im höchsten Grade unprofessionell. Zudem hat man angeblich außer der zentralen Nummer und der Kontaktmal-Adresse keine Möglichkeit, sich bei irgendjemand zu kontaktieren, der verantwortlich weiter zuständig ist. Das Beschwerdemanagement ist nicht zeitgemäß!
genommen.
Nach ca 1,5 Jahren ist der Bildschirm bei einem Öffnungswinkel größer 30 ° schwarz. Nachdem ich es als Gewährleistungsfall zurückgab, bekam ich ca 3 Wochen später eine Email, in der ich dem Tausch des Netzteils für 70 € zustimmen sollte.
Der Bildschirm wurde nicht weiter betrachtet. Nachdem ich nun 3 Emails an den Service gerichtet habe und trotz angemessener Fristsetzung von 2 Wochen keine Antwort bekam, werde ich nun vor Ort versuchen, meinen Notebook wenigstgen defekt wieder zurückzubekommen, um ihn bei einem seriösen Anbieter reparieren zu lassen. FAZIT: Nie, nie, nie, niewieder bei Saturn. Warnt euren Freundes-, Familien- und Bekanntenkreis - die ruhen sich auf der Scheu der Kunden aus, Klage einzureichen.
Defizitärer Service, intransparente Kommunikation. Schade, sowas hab ich bei Saturn nicht erwartet.
Geht übrigens analog mit Media Markt einher, wo ich den Artikel zuvor online gekauft hatte. Da hab ich dann aber zeitnäher storniert gehabt.
Es war noch in dem AKTIONSZEITRAUM für das CASHBACK.
Der Fernseher weißt sehr viele Mängel auf, das Bild ist schlecht, die Synchronisation stimmt nicht und die Soundbar funktioniert nicht korrekt.
Jetzt wird mir die CASHBACK-Gutschrift versagt und ich bot auch bis Mitte Januar 2021 die Nachbesserung an. Nichts geschah. Und nach zahlreichen Mails und Anrufen, ist bis heute nichts geklärt.
Habe nun die Medien und einen Anwalt eingeschaltet und angeboten, dass die Gerätschaften bei mir abgeholt werden können.
Hier wurde mir nun am Telefon gesagt, dass ich asozial sei und Saturn die Teile nicht abholen wird. Und das wird mir von einem Herrn mit Migrationshintergrund ins Ohr geschrien.
Was soll man davon halten ?
Wir sind hier alle mehr als entsetzt und die Bombe wird nun platzen! Und nun wird alles auf CORONA geschoben ? Nein, aber nicht mit uns.
Die Menschen sollten sensibilisiert werden und wissen, was SATURN mit ihnen macht, falls sie ein Problem mit den Gerätschaften haben! Kundenfreundlich ist anders und die Geldgier und die Gewinnoptimierung steht bei Saturn an erster Stelle!
Nie wieder SATURN!
im November habe ich Saturn Onlineshop ein Samsung Tablet für ca. 520 Euro gekauft. Dieses weist nun zunehmend Displayfehler auf. Zunächst ahabe ich gedacht, dass sich nur um den bei Samsung Tablets schon bekannten "Jelly Scroll" Effekt handelt. Es wurde aber schlimmer (Aussetzer und Zittern des Displays) Ich habe heute (2,5 Monate nach Kauf) bei Saturn reklamiert.
Ich habe Rücksendung und Erstattung oder Tausch verlangt. Mir wird aber nur eine Reparatur angeboten, da "die 14- tägige Widerspruchsfrist abgelaufen" sei. M.E. ist diese Frist aber für einmen Garantiefall irrelevant. Sehr schwacher Service und definitiv mein erster und letzter Kauf dort. Ich muss wohl versuchen, mir das Geld über den Paypal Käuferschutz oder sogar mittels Anwalt zurückzuholen.
ich glaube nicht an Wunder.
Was kann man dagegen tu? Zum Anwalt gehen mit Selbstbeteiligung rechnet sich auch nicht, aber
sollen die damit durch kommen?
habe die Plus Garantie bei Saturn abgeschlossen. Mein Samsung TV 60 ZOll, 161 Diagonale hielt über 4 Jahre dann kam ein Panelschaden, Flecken auf dem Bild. Habe angerufen, Fernseher wurde abgeholt. Info kam innerhalb 1 Woche, Reparatur nicht möglich. Habe vollen Kaufpreis nach über 4 Jahren Nutzung ersetzt bekommen. 1048 Euro. Für mich hat sich die Garantie gelohnt und bin mit der Vorgehensweise von Saturn dehr zufrieden. Gerne wieder auch die zusätzliche Plus Garantie
Durch den Versand an Saturn und den dann erfolgenden Versand an den Hersteller ist der Garantiezeitraum überschritten worden - weshalb auch die Aussage kam, ich solle die Raparatur doch bitte bezahlen oder das Handy kann auch unrepariert zurück gesendet werden.
Interessanterweise beginnt die Garantie auch mit Rechnungsausstellung - dabei ist das Gerät zu dem Zeitpunkt noch bei Saturn, also noch nicht versendet.
Das nächste Smartphone wird doch wieder bei Amazon gekauft (wollte ich eigtl nicht), da hatte ich noch nie Probleme.
Ein Fazit habe ich schon für mich beschlossen. Nie wieder Geschäfte mit Media Markt und Saturn.
Bin echt gespannt wieviel Monte ich noch warten muss.
Als ich das am 4.11. erworbene Gerät reklamieren wollte, rief ich zunächst in der Hotline an. Da ja eig Online bestellt. Dort teilte man mir mit, das Gerät wurde vom Markt storniert. Somit habe ich einen Marktkauf getätigt. So ging ich zur Filiale und beanspruchte mein Wahlrecht auf Nachbesserung durch Austausch. Da ein HDMI Port schon jetzt defekt ist. Nach ewig langer Diskussion im Markt sagte der Verantwortliche zu mir, ich hätte ein Wahlrecht aber nur wenn zumutbar. Das wiederum sei Auslegungssache daher hätte ich Pech und es kann nur eingeschickt werden. Ich bin maßlos sauer. In Zukunft werde ich keinen einzigen Kauf mehr bei Saturn tätigen. Sowas übles hab ich noch nie erlebt.
Von den Kosten durch Fahrerei zum Saturn Markt und auch die gezwungene wieder Abholung ganz zu schweigen. Aber auch das wäre laut dem Saturn Markt Verantwortlichen nicht anders möglich. Wohl auch mein Pech, das ich bei Saturn gekauft habe.
Ich werde NIE mehr bei Saturn einkaufen. und wenn irgendein Gerät noch so billig ist.
Seit Freitag liegt der Fall bei meinem Anwalt.
Es wurde Zeit für ein neues Smartphone, also wartete ich gegen Ende letzten Jahres auf die Black Friday Angebote und habe mir ein Handy gesichert. Ich gehöre zur tollpatschigen Sorte, weswegen ich bisher jedes Handy, das beim Media Markt erworben wurde, durch den Plusschutz versichert habe.
Vor zwei Wochen
fällt also mein Handy auf Asphalt, Displaybruch. Kurz zum nächsten Media Martk gefahren um das Handy abzugeben. Dort auf einmal die Info, man habe bei jedem Versicherungsfall eine Selbstbeteiligung von 50€. Wofür? Habe ich deshalb nicht schon vorab den Betrag gezahlt? Mal angenommen mir fällt mein Handy zwei Mal herunter und das Display bricht. Dann habe ich 100€ für den Plusschutz und nochmal 100€ Selbstbeteiligung gezahlt. Das Gerät kostete dabei nur rund 230€. Die ganzen Versicherungsleistungen lohnen sich nur bei Haushaltsgeräten, bei dem der Hersteller selbst einen Service anbietet und der Kontakt über Media Markt erfolgt. Beispiel dafür ist Miele. Bei allen anderen Dingen, Finger weg! Es lohnt sich absolut nicht mehr.
Gefahrenübergang ist der Übergabezeitpunkt, der Kauf, nicht eine Woche später. Saturn ist im Recht! Die Annahme, die Ware war schon bei Übergabe defekt ist falsch, da ja eine Woche später eine Sicherung durchgebrannt sei. Hier wäre der bestimmungsgemässe Gebrauch in Frage zu stellen.
Ich habe mir ein neues MacBook pro 15“ am 14. Dezember 2018 gekauft.
Dieses ging am 17.12.2018 aus und das war es. Gut, dann ruft man eben den Apple Support an, welcher schnell zu dem Entschluss kam, dass dieses Gerät „kaputt“ ist, aber leider nicht bei Apple gekauft wurde.
Ja und… Tja, wäre es ein Gerät von Apple, gäbe es ein Austausch, aber es ist von Saturn, also bitte an den Saturn wenden… Warum die Dame mir noch viel Erfolg wünschte, war mir da noch nicht klar!
Ein Anruf bei der Saturn-Hotline war vielversprechend! Eine nette Frau M. sagte „kein Problem, Sie können das in der Filiale umtauschen, ist ja keine 14 Tage alt und hat mir sogar ein neues direkt reserviert!
Aber, diese Rechnung ist ohne den Wirt gemacht. Fazit ist, ich durfte das Gerät dort hinbringen, der nette Herr hat beim Auspacken auch gleich mal alle Einzelteile über das Gerät verstreut. Ein Hinweis darauf gab ein ranziges „ich mach den Job schon länger“ vom jungen Herrn (ich bin übrigens 50).
Wenigsten hat er mir nach dem ich den Wunsch noch mal ausdrücklich manifestiert habe, eine kratzerfreie Übergabe bestätigt!
Das Gerät selbst ist jetzt erst einmal weg, für jemanden wie mich, der mit diesem Gerät arbeiten muss, also nix Netflix schauen oder rumballern, eine Katastrophe!
Parallel mach ich mir Sorgen, dass dieses Gerät genauso wie meine Kaffeemaschine behandelt wird…
Diese ist auch zu Reparatur da, erst haben wir ne falsche bekommen, trotz mehrfachen nachfragen sollte das unser Gerät sein, war ne Bessere, also haben wir an einen Tausch vom Hersteller gedacht.
„ Tage später ne Mail… ups, sie haben die falsche Maschine. Dann kam unsere wieder, aber nicht repariert?! Also wieder, weg der Vollautomat!
Super Saturn… kein Kaffee und arbeiten kann ich auch nicht… mal sehen, wann was wieder kommt, und im welchen Zustand!
Fazit:
Brauchst du dein MacBook zum arbeiten (und muss vielleicht sogar Geld verdienen) mit gutem Service, dann kauf es wohl besser bei Apple.
Der Mehrpreis bei Apple deckt den Verlust zu 500%!
Dann hat man wohl Anspruch auf die Genuis Bar und Austausch... Beim Saturn ist das Gerät jetzt wohl mal lange weg… (Feiertage... )