Warenlieferung fehlgeschlagen: Muster zur Lösung typischer Probleme mit Kunden

In der Praxis werden wir häufig mit Fragen von Mandanten konfrontiert, die sich auf bestimmte Konfliktsituationen bei der Lieferung von Waren an Verbraucher beziehen. Wie ist etwa bei der Behauptung eines Kunden zu reagieren, ihn habe die Ware nie erreicht? Was gilt, wenn es zu einem Paketverlust nach Zustellung beim Nachbar des Kunden gekommen ist? Wie geht man vor, wenn dem Kunden zu viel geliefert worden ist? Die IT-Recht Kanzlei stellt ihren Mandant diverse Leitfäden inkl. praktischer Musterformulierungen zur Verfügung.

Bitte um Abgabe einer Nichterhaltserklärung zur Nachforschung und Schadensregulierung

Nachfolgend stellen wir ein Musterschreiben bereit, mit dem ein Kunde beim (vermeintlichen) Nichterhalt einer Sendung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen gebeten werden kann.

So kann

• die Nachforschung substantiiert,
• eine Schadensregulierung eingeleitet und gleichzeitig
• an die Aufrichtigkeit des Kunden appelliert

werden.

Eine Mustererklärung ist dem Schreiben als Vorlage für den Kunden im Anhang nachfolgend beigefügt:

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Bitte um Abgabe einer Unvollständigkeitserklärung zur Nachforschung und Schadensregulierung

Beim nächsten Musterschreiben geht es darum, dass ein Kunde beim (vermeintlichen) Erhalt einer unvollständigen Lieferung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen gebeten werden soll.

Eine Mustererklärung ist dem Schreiben als Vorlage für den Kunden im Anhang nachfolgend beigefügt:

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Reaktion auf den Rückerhalt einer vom Verbraucher nicht entgegengenommenen Sendung

Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn eine vom Händler versandte Ware an diesen zurückgeht, weil sie dem Verbraucher nicht zugestellt werden konnte oder vom diesem nicht im vorgesehenen Zeitraum beim Versandunternehmen abgeholt wurde.

Der Händler sollte einerseits darauf hinweisen, dass die bloße Retoure an den Händler die Wirksamkeit des Vertrages nicht berührt, also insbesondere keinen wirksamen Verbraucherwiderruf darstellt. Andererseits sollte der Händler den Verbraucher zur erneuten Abnahme der Ware unter vorheriger Begleichung der hierfür anfallenden Versandkosten auffordern. Gleichzeitig können für den Fall einer nicht zeitgerechten Abnahme Lagergebühren angedroht werden.

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Einforderung von Nachversands- und Lagerkosten bei Unzustellbarkeit der Sendung im ersten Zustellversuch

Das nachfolgende Muster kann verwenden werden, wenn die Sendung wegen Unzustellbarkeit im ersten Zustellungsversuch an den Händler zurückgegangen ist und er eine erneute Zusendung an den Kunden von der Erstattung der neuen Versand- und von der Begleichung angefallener Lagerkosten abhängig machen will.

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Paketverlust nach Zustellung beim Nachbarn

Passiert häufig: Die Ersatzzustellung an den Nachbarn, wenn der eigentlich bestimmungsgemäße Empfängers nicht anwesend ist. Typischer Konflikt: Es kommt zu einem Paketverlust in der Sphäre des Nachbarn. Muss der Händler nun neu liefern oder zumindest bereits gezahlte Beträge erstatten? Kommt ein Regress beim Nachbarn und oder Transportunternehmen in Betracht?

Wir stellen folgende zwei Muster zu dem Thema bereit:

Bereitschaft zur Rückerstattung des Kaufpreises bei Paketuntergang nach Ersatzzustellung an Nachbarn

Das nachfolgende kann verwendet werden, wenn der Käufer, der das Paket nie erhalten hat und diesen Umstand beim Händler reklamiert.

Der Händler kann hier eine Neulieferung verweigern, muss aber regelmäßig den gezahlten Kaufpreis zurückerstatten, weil infolge der vorgelagerten Übergabe an einen Nachbarn die Preisgefahr noch nicht auf den Käufer übergehen konnte.

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(Freilich obliegt der Beweis für den Nichterhalt des Pakets aber dem Käufer, sodass der Händler im Vorfeld einer Pflichtanerkennung einen entsprechenden Nachweis, etwa in Form einer unterschriebenen Erklärung des Nachbarn, das Paket nicht aushändigen zu können, verlangen kann.)

Regress in Höhe des Kaufpreises gegenüber nachlässigem Nachbarn

Das nachfolgende Muster dient sodann dazu, den durch die Rückerstattungspflicht entstandenen Schaden gegenüber dem nachlässigen Nachbarn geltend zu machen, in dessen Sphäre das Paket untergegangen ist. Unter Berufung auf das Eigentum an der versandten Ware kann der Händler vom Nachbarn die verlorene Kaufpreissumme ersetzt verlangen, sofern jener den Untergang des Pakets verschuldet hat.

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Muster-Schreiben für Verkäufer bei versehentlicher Zu-viel-Lieferung an den Käufer

In der Praxis eines Online-Händlers kann es immer mal vorkommen, dass man dem Kunden im Zusammenhang mit der Abwicklung eines im Fernabsatz geschlossenen Kaufvertrages versehentlich mehr Waren zusendet, als nach dem Inhalt des Kaufvertrages geschuldet.

Wir stellen unseren Mandanten für solche Fälle ein Muster zur Verfügung, welches sie für ihre Korrespondenz mit dem Kunden verwenden können.

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Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.

Autor:
Max-Lion Keller, LL.M. (IT-Recht)
Rechtsanwalt