Warenlieferung fehlgeschlagen? Effektive Mustervorlagen für Online-Händler
Wir bearbeiten häufig Fragen zu Konflikten bei der Lieferung von Waren an Verbraucher. Um eine rechtssichere Kommunikation unserer Mandanten mit ihren Kunden zu gewährleisten, bieten wir spezielle Muster für solche Fälle an.
Inhaltsverzeichnis
- Kosten entstehen wegen Unzustellbarkeit der Sendung
- Kunde nimmt die Sendung nicht an
- Kunde gibt eine falsche Lieferadresse an
- Kunde beanstandet eine unvollständige Lieferung
- Kunde reklamiert den Nichterhalt der Sendung
- Dem Kunden wurde versehentlich zu viel geliefert
- Dem Kunden wurde versehentlich falsche Ware geliefert
- Sendung ist nach Ablage beim Nachbarn verloren gegangen
- Lieferant kann Ware nicht liefern: Rücktritt wegen Selbstbelieferungsvorbehalt
Kosten entstehen wegen Unzustellbarkeit der Sendung
Dieses Muster kann verwenden werden, wenn
- die Sendung wegen Unzustellbarkeit im ersten Zustellungsversuch an Sie zurückgegangen ist und
- Sie eine erneute Zusendung an Ihren Kunden von der Erstattung der Retourenkosten, neuen Versand- und ggf. angefallener Lagerkosten abhängig machen wollen.
Zum Muster:
Exklusiv-Inhalt für Mandanten
Noch kein Mandant?
-
WissensvorsprungZugriff auf exklusive Beiträge, Muster und Leitfäden
-
Schutz vor AbmahnungenProfessionelle Rechtstexte – ständig aktualisiert
-
Monatlich kündbarSchutzpakete mit flexibler Laufzeit
Kunde nimmt die Sendung nicht an
Dieses Muster kann verwendet werden, wenn die versandte Ware an Sie zurückgeht, weil die Ware dem Kunden nicht zugestellt werden konnte oder vom diesem nicht im vorgesehenen Zeitraum beim Versandunternehmen abgeholt wurde.
Folgende Schritte empfehlen wir:
- Sie sollten einerseits darauf hinweisen, dass die bloße Retoure an Sie die Wirksamkeit des Vertrages nicht berührt, also insbesondere keinen wirksamen Verbraucherwiderruf darstellt.
- Andererseits sollten Sie den Kunden zur erneuten Abnahme der Ware unter vorheriger Begleichung angefallener Retourenkosten und entstehender neuer Versandkosten auffordern.
- Gleichzeitig können Sie für den Fall einer nicht zeitgerechten Abnahme Lagergebühren androhen
Zum Muster:
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Kunde gibt eine falsche Lieferadresse an
Da Sie in manchen Fällen die Ware ohne Vermerk des Zustellers zurückerhalten werden und daher nicht wissen, warum die Zustellung nicht erfolgt ist, sollten Sie beim Kunden nachgefragt werden, ob die angegebenen Adressdaten korrekt sind.
Stellt sich heraus, dass die Adressdaten falsch gewesen sind, können Sie die Zahlung der erneuten Versandkosten seitens des Kunden vorab verlangen, denn: Ihnen steht ein sog. Zurückbehaltungsrecht zu, welches besagt, dass Sie erst dann die Ware erneut versenden müssen, wenn die Mehraufwendungen (= Hinsendekosten des ersten Zustellversuchs) erstattet worden sind.
Ist hingegen schon aus dem Zustellervermerk ersichtlich, dass die Adresse nicht korrekt war, können Sie sogleich die Kosten für den erfolglosen Zustellversuch vom Kunden erstattet verlangen (bevor die Ware erneut versendet wird).
Achtung: Sollte der Kunde Verbraucher sein und den Vertrag widerrufen, ordnet die gesetzliche Regelung an, dass die Hinsendekosten Ihrerseits zu tragen sind (§ 357 Abs. 2 S. 1 BGB) . Widerruft der Verbraucher also den Kaufvertrag, können die Kosten für den ersten Zustellversuch nicht im Wege des Mehraufwendungsersatzanspruchs erstattet verlangt werden.
Tipp: Sollte die Ware auf dem Versandweg untergehen, nachdem der Kunde sich im Annahmeverzug befindet, müssen Sie keine Ersatzlieferung an den Kunden übersenden.
Wir haben für beide vorstehend beschriebenen Fälle die folgenden zwei Muster entwickelt:
Muster 1: Einforderung entstandener Kosten wegen Unzustellbarkeit der Sendung im ersten Zustellversuch
Das nachfolgende Muster kann verwenden werden, wenn die Sendung wegen Unzustellbarkeit im ersten Zustellungsversuch an Sie zurückgegangen ist und Sie eine erneute Zusendung an den Kunden von der Erstattung angefallener Retourenkosten, der neuen Versand- und von der Begleichung angefallener Lagerkosten abhängig machen wollen.
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Schutz vor AbmahnungenProfessionelle Rechtstexte – ständig aktualisiert
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Muster 2: Ablehnung des Versands einer Ersatzware bei Untergang der ursprünglichen Ware nach Annahmeverzug des Käufers
Das nachfolgende Muster kann verwenden werden, wenn die Sendung nach Annahmeverzug des Kunden (wegen Unzustellbarkeit aufgrund falscher/unvollständiger Lieferadresse) untergegangen ist und keine Ersatzware an den Kunden versendet werden soll.
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Kunde beanstandet eine unvollständige Lieferung
Beim diesem Muster geht es darum, dass Sie Ihren Kunden beim (vermeintlichen) Erhalt einer unvollständigen Lieferung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen bitten wollen.
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Kunde reklamiert den Nichterhalt der Sendung
Bei diesem Muster geht es darum, dass Sie Ihren Kunden beim (vermeintlichen) Nichterhalt einer Sendung um die Abgabe einer offiziellen Erklärung zur Vorlage beim Transportunternehmen bitten wollen.
So kann
- die Nachforschung substantiiert,
- eine Schadensregulierung eingeleitet und gleichzeitig
- an die Aufrichtigkeit des Kunden appelliert
werden.
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Dem Kunden wurde versehentlich zu viel geliefert
Es kann es immer mal vorkommen, dass dem Kunden versehentlich mehr Waren zusendet wird, als nach dem Inhalt des Kaufvertrages geschuldet.
Wir stellen Ihnen für solche Fälle ein Muster zur Verfügung, welches Sie für ihre Korrespondenz mit Ihren Kunden verwenden können.
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Dem Kunden wurde versehentlich falsche Ware geliefert
Bei einer irrtümlichen Falschlieferung haben Sie gegenüber Ihrem Kunden das Recht zur Herausgabe des falsch zugesendeten Artikels. Bei gleichzeitiger Neulieferung der richtigen Ware haben Sie die Pflicht, die ersetzte Sache auf seine Kosten zurückzunehmen.
Das nachstehende Muster können Sie verwenden, sollte irrtümlich ein falscher Artikel an den Kunden versendet worden sein:
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Sendung ist nach Ablage beim Nachbarn verloren gegangen
Typischer Konflikt: Es kommt zu einem Paketverlust in der Sphäre des Nachbarn. Müssen Sie nun neu liefern oder zumindest bereits gezahlte Beträge erstatten? Kommt ein Regress beim Nachbarn und oder Transportunternehmen in Betracht?
Wir stellen folgende zwei Muster zu dem Thema bereit:
Muster 1: Bereitschaft zur Rückerstattung des Kaufpreises bei Paketuntergang nach Ersatzzustellung an Nachbarn
Das nachfolgende Muster kann verwendet werden, wenn der Kunde das Paket nie erhalten hat und diesen Umstand beim Ihnen reklamiert.
Sie können hier eine Neulieferung verweigern, müssen aber regelmäßig den gezahlten Kaufpreis zurückerstatten, weil infolge der vorgelagerten Übergabe an einen Nachbarn die Preisgefahr noch nicht auf den Kunden übergehen konnte.
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Monatlich kündbarSchutzpakete mit flexibler Laufzeit
(Freilich obliegt der Beweis für den Nichterhalt des Pakets aber dem Käufer, so dass Sie im Vorfeld einer Pflichtanerkennung einen entsprechenden Nachweis, etwa in Form einer unterschriebenen Erklärung des Nachbarn, das Paket nicht aushändigen zu können, verlangen können.)
Muster 2: Regress in Höhe des Kaufpreises gegenüber nachlässigem Nachbarn
Das nachfolgende Muster dient sodann dazu, den durch die Rückerstattungspflicht entstandenen Schaden gegenüber dem nachlässigen Nachbarn geltend zu machen, in dessen Sphäre das Paket untergegangen ist.
Unter Berufung auf das Eigentum an der versandten Ware können Sie vom Nachbarn die verlorene Kaufpreissumme ersetzt verlangen, sofern jener den Untergang des Pakets verschuldet hat.
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Monatlich kündbarSchutzpakete mit flexibler Laufzeit
Lieferant kann Ware nicht liefern: Rücktritt wegen Selbstbelieferungsvorbehalt
Das nachfolgende Muster ist für Händler bestimmt, die in Ihren AGB einen Selbstbelieferungsvorbehalt geregelt haben und sich dem Käufer gegenüber von einem bereits geschlossenen Kaufvertrag lösen möchten, da sie die geschuldete Ware mangels ordnungsgemäßer Selbstbelieferung nicht liefern können.
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Tipp: Fragen zum Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook .
NicoElNino
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