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eBay-Reform ab 15.10.2012: Verbesserung des Schutzes für Verkäufer gg. unangemessenes Käuferverhalten (z.B. unfaire Negativbewertungen) oder Augenwischerei?

16.10.2012, 16:20 Uhr | Lesezeit: 6 min
von Florian Decker
eBay-Reform ab 15.10.2012: Verbesserung des Schutzes für Verkäufer gg. unangemessenes Käuferverhalten (z.B. unfaire Negativbewertungen) oder Augenwischerei?

Blickt man in die Vergangenheit von eBay, so wird man durchaus zu der Ansicht gelangen können, dass hier in der Tat „früher einiges besser war“. Dies insbesondere auf dem Gebiet des eBay-Bewertungssystems. Bis Anfang 2008 war es noch ohne Weiteres möglich, dass sich Verkäufer und Käufer gegenseitig positiv, neutral oder auch negativ bewerteten.

Dadurch, dass jeder Bewertende bei einer Abgabe einer Negativbewertung demnach im Auge behalten musste, dass er auch einen negative Gegenbewertung („Retourkutsche“) erhalten könnte, war er gehalten, sich die Abgabe einer solchen Bewertung gut zu überlegen. Dies hatte - so gewinnt man jedenfalls immer mehr den Eindruck - eine eigenständige regulierende Wirkung auf das Bewertungssystem. Es fanden sich nach den Beobachtungen des Verfassers weit weniger nachteilige Bewertungen im System und insbesondere entstanden über die dann noch erteilten Bewertungen ganz offenbar (das zeigt die zwischenzeitlich stark gestiegene Zahl der Urteile deutscher Gerichte) weniger gestritten. Als Grund hierfür darf vermutet werden, dass die trotz der Möglichkeit einer Gegenbewertung abgegebenen negativen Bewertungen dann auch in der weit größeren Mehrzahl der Fälle wirklich gerecht waren und vom Bewerteten akzeptiert wurden. Indes fehlt es natürlich an empirischen Daten hierzu, sodass eine wissenschaftliche fundierte Aussage hierzu nicht möglich ist.

Gleichwohl kann festgehalten werden, dass eBay - offensichtlich aufgrund der Meinung, dass sich die Käufer nicht genug zutrauten, was Negativbewertungen anging? - Anfang 2008 im Zuge einer Überarbeitung der AGB des Hauses das Bewertungssystem „umgeworfen“ hat. Seither ist Verkäufern die Möglichkeit genommen, selbst den Käufer negativ zu bewerten (sei dies im Gegenzug zu einer negativen Käuferbewertung oder aber auch auf eigene Initiative, wegen unangemessenem Käuferverhaltens).

Aus Sicht des Unterzeichners hat dies dazu geführt, dass das Instrument der Negativbewertung weit öfter als „Drohung“ eingesetzt wird (ob nun vor Abgabe mit derselben gedroht oder nach Abgabe für eine Gegenleistung die Entfernung angeboten wird). Den Käufern wurde es hier seither leicht gemacht,  Bewertungen derart sachfremd einzusetzen. Das drängte die Verkäufer mehr und mehr „in die Ecke“. eBay selbst war bis dato nur in seltenen Fällen bereit, in diesem Spannungsfeld zwischen Meinungsfreiheit der Käufer und ungerechter Belastung der Verkäufer mitzumischen und hat Anträge auf Bewertungslöschung meist abgelehnt. Es wurde auf eine Klärung zwischen den Parteien (auch in den „Grundsätzen zur Bewertungsentfernung“) verwiesen. Das führte dazu, dass zur Durchsetzung der Löschung von Bewertungen, die die Grenzen des nach Art. 5 GG (Meinungsfreiheit) bzw. den eBay-AGB Zulässigen überschritten, Anwälte und oft auch Gerichte bemüht werden mussten und bis dato noch müssen.

Nun mag man vorbringen, der Verkäufer müsse auch in der Lage sein, eine in der Öffentlichkeit des Bewertungsforums über ihn abgegebene nachteilige Beurteilung „wegzustecken“. Es wird dabei argumentiert, er könne ja auch seine Meinung im Ergänzungskommentar wiedergeben und die Sache so „neutralisieren“. Diese Sichtweise übersieht aber, dass die negative Wirkung nicht damit endet, dass andere eBay-User sich nun ggf. eine „schlechte Meinung über den Verkäufer bilden“.

Vielmehr wirkt sich JEDE Bewertung darauf aus, wo die Produkte des Verkäufers in Suchanfragen nach seinen Schlagworten aufgelistet werden. Auch hängt hiervon sein Status als Verkäufer im eBay internen Systems ab. So zahlt er unter Umständen mit einer schlechten Bewertung deutlich mehr Provisionen an eBay, als dies ansonsten der Fall wäre (wenn er z.B. durch diese Bewertung seinen „Top-Verkäufer-Status einbüsst). Da zusammen mit Negativbewertungen im Übrigen auch meist negative Detailbewertungen (Sternchen-Bewertungen) verbunden werden, drohen unter Umständen sogar Sanktionen von Seiten eBay, die an die so ausgedrückte (ggf. nur vermeintliche) Kundenunzufriedenheit bzw. das so zu Tage getretene (ggf. nur vermeintliche) schlechte Verkäuferverhalten anknüpfen. Daher kann der Verkäufer eine ungerechtfertigte Bewertung nicht einfach hinnehmen. Er ist hier oft gehalten, erheblichen kommunikativen und gelegentlich auch monetären Aufwand zu betreiben, um den Gegner noch einmal zur Revision seiner Bewertung zu ermuntern. Bewertende wollen hier oft „Kulanz sehen“ und gegebenenfalls Zugaben und Gutscheine erhalten, um die Bewertung noch einmal zu überarbeiten etc.pp. Nur so (ggf. sogar im Einzelfall nur durch Bemühen der Organe der Rechtspflege) aber ist es unter Umständen einem Verkäufer möglich, seinen Status in der Sache auf eBay zu sichern, den er sich eigentlich durch seine Arbeit verdient hätte. 

Hier will eBay nun offensichtlich Abhilfe schaffen.

Zwar soll nicht auf den alten Status (was durchaus eine denkbare Lösung gewesen wäre) zurückgerudert werden, in dem auch die Käufer wieder negativ gegenbewertet werden können. Jedoch soll offensichtlich ab dem 15.10.2012 nun auch unangemessenes Käuferverhalten sanktioniert werden. Vorgesehen ist  nach derzeitigem Stand, dass ab dem 15.10.2012 auf Meldungen unangemessenen Käuferverhaltens hin, eBay selbst Prüfungen einleiten will. Der Verkäufer soll also nun seine Beschwerde an eine zentrale eBay-Stelle übermitteln können, wo nach Prüfung dann „angemessene Schritte“ ergriffen würden.

Konkret macht eBay derzeit Angaben unterhttp://sellerupdate.ebay.de/autumn2012/report-buyer (Stand: 12.10.2012).

Eine Meldung eines Käufers soll nach den Angaben von eBay in folgenden Fällen möglich sein (siehe http://sellerupdate.ebay.de/autumn2012/report-buyer (Stand: 12.10.2012):

  • Der Käufer hat unangemessene Forderungen gestellt.
  • Der Käufer hat eine unangemessene Bewertung abgegeben.
  • Der Käufer hat den Käuferschutz-Prozess von eBay missbraucht.
  • Der Käufer hat die Option zu Rücksendung missbraucht.
  • Der Käufer hat nicht bezahlt.
  • Andere Probleme.

Die Meldung soll danach also bis 90 Tage nach der Transaktion möglich und binnen Wochenfrist nach Eingang bearbeitet worden sein. Als mögliche daraus zu ziehende Sanktionen nennt eBay die folgenden (siehe http://sellerupdate.ebay.de/autumn2012/report-buyer (Stand: 12.10.2012):

1. Ihre Meldung wird gemeinsam mit Meldungen anderer Verkäufer sowie allen verfügbaren weiteren Informationen über diesen Käufer ausgewertet.

2.  Abhängig von dieser Auswertung wird eine Entscheidung darüber getroffen, welches Vorgehen angemessen ist.

3. Wir werden aufgrund unserer Entscheidung so schnell wie möglich weitere Schritte einleiten, unter anderem:
o    Käufer auf ihre Fehler hinweisen und ihnen dabei helfen, ihr Verhalten zu verbessern
o    Käufer verwarnen
o    Käufer vorläufig oder endgültig vom eBay-Marktplatz ausschließen

4. Sollte Ihre Meldung zu Schritten von eBay gegen den Käufer führen, können seine für Sie abgegebenen Bewertungen und detaillierten Verkäuferbewertungen gelöscht werden. Über solche und andere Schutzmaßnahmen für Ihr Verkäuferprofil informieren wir Sie in der monatlichen Verkäuferschutz-E-Mail.

Das bedeutet, dass man bis zum letzten Tag der 90 Tage nach Transaktion das Käuferverhalten „im Auge behalten“ muss, da er nach derzeitigem System genau bis zu diesem Tage auch die Möglichkeit hat eine Negativbewertung abzugeben und so eventuell sein unangemessenes Verhalten gerade zu „vollenden“. Es müsste dann sofort nach Eingang der Bewertung (sollte diese zu spät abgegeben werden) noch die Meldung an eBay gefertigt werden. Insofern ist nicht klar, ob eBay auch eine spätere Meldung unangemessenen Verhaltens überhaupt noch bearbeitet oder diese dann aufgrund „Verfristung“ ignorieren wird. Dies bleibt wohl abzuwarten.

Wird alles besser? Bleibt alles beim Alten? Mit Revolutionen zu rechnen, wäre sicherlich verfrüht. Man darf indes sicherlich hoffen und gespannt sein, wie sich die Einführungen dieses Systems auswirken wird.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.

Bildquelle:
© ioannis kounadeas - Fotolia.com

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187 Kommentare

T
Tom 10.05.2023, 14:42 Uhr
Paragraph 1 ebay hat Recht, Paragraph 2 sollte ebay......ihr kennt den Spruch
Habe bei einem Käufer 3 Artikel gekauft und musste (kann gerne auch mein Fehler sein) 3 x Versandkosten bezahlen, auf die Bitte hin mir 2 x zu erstatten keine Reaktion, nach Versand dann die Meldung, der Verkäufer hat noch was ins Paket gegeben und behält dafür die überzahlten Euro´s. Klasse oder? Habe den ebay Käuferschutz eingeschaltet, und nein keine Rückerstattung durch den Verkäufer, sondern aus dem ebay-Topf. So weit im finanzellen Ausgleich in Ordnung. ABER.... ist dies richtig? Der Verkäufer macht was er will und ebay schaut zu!!! meine Bewertungen wurden dann ebenfalls wegen einem verboten Wort "abzocke" gelöscht, meine Nachfrage ergab nur böser Käufer und armer Verkäufer. Übrigens heute vormittag in drei Mails von Rechtsanwaltsplattformen erhalten, wo das Wort sogar in der Überschrift steht, ja auch im Duden steht nicht böses über das Wort. Naja am Besten ist ebay nicht mehr zu benutzen, es gibt bessere Plattformen, zumindest wenn nur der Deutsche Raum benötigt wird. Traurig nur für die vielen vernünftigen und ehrlichen Händler die Wegen den wenigen ......., nein ich schreibe das Wort nicht, es ist diesmal Böse. Fazit für mich das Bewertungssystem ebay hat durch ebay selber ausgedient!!!!!
J
Jacko 18.04.2023, 17:00 Uhr
Mr.
Hier mal so einen Text welche der Ebay Chatbot produzierte. Aber was steht da denn genau drin?

"Hallo, vielen Dank für Ihre Rückmeldung bezüglich der Bewertung. In dem von Ihnen berichteten Fall allerdings haben wir die Entscheidung getroffen, die Bewertung aus bestimmten Gründen zu entfernen. Da wir eine einmal entfernte Bewertungen nicht wiederherstellen - auch nicht, wenn unsere Gründe dafür in Frage gestellt werden – bitten wir Sie um Ihr Verständnis in diesem Fall."


1) Hallo, vielen Dank für Ihre Rückmeldung bezüglich der Bewertung.
-> Hallo

2) In dem von Ihnen berichteten Fall allerdings haben wir die Entscheidung getroffen, die Bewertung aus bestimmten Gründen zu entfernen.
-> Das ist halt so

3) Da wir eine einmal entfernte Bewertungen nicht wiederherstellen....
-> Und das bleibt auch so

4) auch nicht, wenn unsere Gründe dafür in Frage gestellt werden
-> Sie können meinen was sie wollen

5) bitten wir Sie um Ihr Verständnis in diesem Fall."
-> Basta.
C
Christof 24.03.2023, 21:33 Uhr
Kein Käuferschutz bei ebay, obwohl Artikelbeschreibung nicht mit der Lieferung übereinstimmt
Hallo,
aufgrund einer nicht nachvollziehbaren Entscheidung beim ebay Kundenservice und mit sofortiger Wirkung werde ich sämtlche Käufe und Verkäufe hier bei ebay abbrechen und beenden.
Ich habe einen Artikel erworben, dieser entspricht nicht der Beschreibung: Trotz ebay Käuferschutz wird mir der Rückversand an den Verkäufer und Rückerstattung verwehrt. Begründung:
Siehe ebay Original Antwort auf meinen Einspruch. Der ist widersprüchlich, und man kann sich nicht einmal zu dem Vorfall äußern. Käufer und Verkäufer Schutz demnach alles fake. Hier das Original Schreiben:
Hallo Herr ....
vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihren Einspruch gegen unsere Entscheidung im Käuferschutzfall (Fallnummer: ).
Ich muss Ihren Einspruch leider ablehnen, da Sie angegeben haben, dass der Artikel wie beschrieben ist
Für zukünftige Käufe empfehle ich Ihnen, den Verkäufer im Zweifel vor dem Kauf anzuschreiben, um sich über den Zustand des Artikels vor dem Kauf zu informieren. Zitat Ende
-----
Es kann doch nicht sein, das ich v o r jedem Kauf nachfragen muss, ob die Beschreibung auch wirklich so stimmt.

Ich bitte Sie um Ihr Verständnis, dass ich unter diesen Umständen keine Verkäufe / Käufe mehr hierüber tätigen werde
MfG
K
Kiki 17.02.2023, 09:13 Uhr
eBay schützt Verkäufer auch wenn Sie gegen Grundsätze verstoßen
Ich habe Leuchten gekauft, die unvollständig geliefert wurden. Der Betrieb dieser Lampen mit dem in der Anzeige beworbenen Leuchtmittel ist so nicht möglich. Die Leuchten sollten zurück gehen, so kontaktierte ich den Verkäufer mit der Bitte um ein Rücksendeetikett, gemäß Anzeige, kostenloser Rückversand. Es kam nur eine Anschrift und mehrere Mails des Verkäufers, man solle sich keine Sorgen machen, die Versandkosten würden erstattet werden. Nach langem hin und her schickte ich die Ware unfrei an die genannte Adresse. Es folgte eine Erstattung des Händlers über 50% des Kaufpreises. Auf Kontaktversuche reagierte der Verkäufer nicht mehr, so dass ich eBay einschaltete. EBay überwies mir aus Kulanz die weiteren 50% des Kaufpreises. Ich blieb auf den Rücksendekosten sitzen. Ich schrieb eine negative Bewertung, die am nächsten Tag von eBay entfernt wurde. Die Artikelbeschreibung wurde geändert, aber der Artikel wird weiterhin mit den gleichen falschen Konditionen (kostenloser Rückversand und kein Betrieb mit dem angegebenen Leuchtmittel möglich) vertrieben.
T
Thomas 13.02.2023, 14:14 Uhr
Ebay löscht ohne Rückfrage eine negative Bewertung.
wenn eine sachlich negative Bewertung eines Shops einfach ohne Rückfrage gelöscht wird, hat das ganze Bewertungssystem
bei Ebay keine Aussagekraft.
Da kann ich dann gleich bei Kleinanzeigen günstiger kaufen.
C
Cara 22 21.10.2022, 15:55 Uhr
Unmöglich !
Habe bei ebay eine Lee Jeans Jacke ersteigert, der ersteigerte Preis war dem Privatverkäufer offenkundig zu gering, er hat nach Beendigung der Auktion den Kauf abgebrochen und sofort die Jacke zu einem höheren Startpreis wieder eingestellt.
Ich habe mich über diese Frechheit geärgert und ebay per Telefon kontaktiert, die Dame am Telefon sagte mir, dass sie sich der Sache annehmen würde; zumal ich in seinen vorherigen Berwertungen sehen konnte, dass das wohl zu seinem Verkaufsmodell dazu gehört.
Tatsächlich hat sich ebay der Sache angenommen, meine Negativ-Bewertung, war am nächsten Tag gelöscht, obwohl meine Bewertung knapp und sachlich war : Artikel ersteigert, Verkäufer machte sofort danach einen Kaufabbruch, bin verärgert.
Ja, das war es dann wohl...

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