Unberechtigte Bewertungen entfernen lassen: Interview mit RA Jonas Heitmann von trust1

Das Startup trust1 konnten wir bereits in einem Interview mit RA Jonas Heitmann vorstellen. Trust1 ist ein anwaltlicher Service, der auf Basis des deutschen Rechts, einzelfallgerecht und zuverlässig Prüfanträge zur Löschung ungerechtfertigter Bewertungen stellt. Mandanten der IT-Recht Kanzlei können auf diese Weise ihre Reputation schützen. Jonas Heitmann von trust1 teilt mit uns in diesem Interview seine Erfahrungen zu den Themen Prüfanträge, ungerechtfertigte Bewertungen und Reputationsschutz.

IT-Recht Kanzlei: Sie sind seit Beginn bei trust1 dabei und konnten viele Erfahrungen sammeln. Welchen Eindruck haben Sie von Unternehmen, ist das Bewusstsein überall bereits vorhanden, dass man gegen ungerechtfertigte Bewertungen vorgehen kann?

Jonas Heitmann: Richtige Frage, ich habe nämlich noch immer das Gefühl, dass in den meisten Unternehmen der Gedanke vorherrschend ist, dass es nichts bringt gegen z.B. Google vorzugehen, da einige Plattformen einfach zu groß sind um etwas unternehmen zu können – gerade als kleineres Unternehmen.

IT-Recht Kanzlei: Was antworten Sie den Unternehmen?

Jonas Heitmann: Dass es mittlerweile eine klare Rechtslage für Bewertungen im Internet gibt und diese selbstverständlich auch für die großen Tech-Konzerne gilt. Ich habe letztens eine Reportage gesehen, wo kleinere Unternehmen begleitet wurden, die mit vielen ungerechtfertigten Bewertungen kämpfen mussten. Fazit der Reportage war es: Da hilft höchstens eine Abmahnung gegen z.B. Google. Da sage ich ganz klar: das ist schlicht falsch. Die meisten Plattformen haben ein Prozess etabliert, um Bewertungen zu überprüfen. Man muss nur wissen, wie man diese Prozesse für sich am besten nutzt. Dabei können spezialisierte Kanzleien helfen.

IT-Recht Kanzlei: Warum sollte es eine Kanzlei sein und nicht eine der vielen Agenturen, die gerade aus der Erde sprießen?

Jonas Heitmann: Das lässt sich leicht beantworten. Auch wenn die Gesetze etwas gelockert wurden, ist eine Rechtsberatung noch immer nur durch Rechtsanwälte in diesem Bereich möglich. Solche Agenturen bewegen sich daher auf mehr als dünnem Eis. Nicht ohne Grund haben viele Agenturen deshalb ihren Sitz nicht in Deutschland. Selbst, wenn der Preis pro Bewertung oftmals unter dem einer spezialisierten Kanzlei liegen sollte, so sollte man beachten, dass man mit falschen Begründungen schnell sämtliche Chancen auf eine Löschung verschlechtern kann. Der Reputationsschaden bleibt dann bestehen oder es muss doch ein spezialisierter Anwalt beauftragen werden und zahlt somit am Ende doppelt.

IT-Recht Kanzlei: Von welchen Plattformen werden die meisten Bewertungen bei Ihnen gemeldet?

Jonas Heitmann: Generell werden auf vielen Bewertungs-Plattformen ungerechtfertigte Rezensionen verfasst. Einige Plattformen sind jedoch frequentierter als andere. Dazu gehören vor allem Google und Kununu. Aber auch ungerechtfertigte Bewertungen auf den Plattformen Idealo und Trustpilot werden bei uns gemeldet.

IT-Recht Kanzlei: Läuft ein Prüfantrag bei allen Plattformen gleich ab?

Jonas Heitmann: Nicht ganz, jede Plattform hat eigene Kriterien nach denen Prüfanträge erstellt werden können und reagiert unterschiedlich schnell auf diese. Nachdem Kunden uns kontaktiert haben, prüfen wir die Bewertungen und stellen den Antrag bei der entsprechenden Plattform. Damit wird der Prozess einzelfallgerecht, effizient und zuverlässig angestoßen. Kununu entfernt zum Beispiel Bewertungen sofort nach Erhalt des Prüfantrages. Danach dauert es ca. 14 - 21 Tage bis feststeht, ob die Bewertung endgültig deaktiviert wird. In dieser Zeit hat der Verfasser der Rezension die Gelegenheit sich zu der verfassten Bewertung zu äußern und es wird überprüft, ob die Bewertung wirklich ungerechtfertigt ist. Unserer Erfahrung nach ist die Erfolgsquote bei der Meldung durch trust1 von ungerechtfertigten Bewertungen auf der Plattform Kununu sehr hoch.

IT-Recht Kanzlei: Welche Erfahrungen haben Sie mit Google gemacht?

Jonas Heitmann: Google deaktiviert die Bewertung nicht direkt, sondern wartet den Prüfprozess ab. Das bedeutet die Bewertung bleibt so lange online und für andere Nutzer sichtbar. Dieser Vorgang dauert bei Google in der Regel – von der Antragsversendung zur dauerhaften Löschung - insgesamt 14 Tage. Danach können wir unsere Kunden darüber informieren, ob die Bewertung entfernt wurde.

IT-Recht Kanzlei: Wonach wird entschieden, ob eine Bewertung gelöscht werden kann?

Jonas Heitmann: Es gibt vier Hauptszenarien, bei denen Bewertungen gelöscht werden können:

• Schmähkritik – die Rezension enthält Beleidigungen.
• Fake-Bewertung – Es bestand zu keiner Zeit Kundenkontakt zum Verfasser der 
Bewertung, oder der Account kann keiner realen Person zugeordnet werden.
• Verstoß gegen Plattform-Richtlinien.
• Unwahre Tatsachenbehauptung – Es kann nachgewiesen werden, dass die Vorwürfe 
falsch und ungerechtfertigt sind.

Besonders im letzten Fall ist es wichtig begründen zu können, weshalb die Rezension unwahr ist. Hierfür benötigen wir von unseren Kunden konkrete Begründungen was genau an der Bewertung ungerechtfertigt ist.

IT-Recht Kanzlei: Auf welche Weise können Mandaten der IT-Recht Kanzlei von trust1 profitieren?

Jonas Heitmann: Die IT-Recht Kanzlei und trust1 verbindet eine starke Partnerschaft. Sind Mandanten der IT- Recht Kanzlei von ungerechtfertigten Bewertungen betroffen, können Sie sich an uns wenden. Wir bearbeiten diese unkompliziert und effizient indem wir Prüfanträge zur Entfernung der Bewertung an die jeweilige Plattform senden.

Auf Basis dieser Kooperation können wir derzeit zwei Modelle anbieten, um die Reputation von Mandanten zu schützen:

- Löschantrag zu einem sehr günstigen Preis: Händler melden uns ungerechtfertigte Bewertungen, wir beraten – wenn gewünscht - in einem ersten kostenlosen Gespräch die Erfolgsaussichten der Bewertung(en). Wenn die Erfolgsaussichten gering sein sollten, werden wir dies offen kommunizieren. Wir können so für eine sehr hohe Löschquote sorgen und das Ausfallrisiko so minimieren. Wenn die Beauftragung kommt, kümmern wir uns um die gesamte Kommunikation mit den Plattformen.
-Dauerhafter Reputationsschutz: Gegen eine geringe monatliche Gebühr bearbeiten wir fünf ungerechtfertigte Bewertungen im Jahr, stellen einen 1:1 Ansprechpartner sowie eine priorisierte Bearbeitung bereit.

IT-Recht Kanzlei: Was sind häufige Rückmeldungen von Kunden an Sie?

Jonas Heitmann: Vielen Unternehmen ist bewusst, wie stark sich Online-Rezensionen auf den Umsatz auswirken und welche Gefahren negative Rezensionen für die Reputation und die Google- Rankings darstellen. Kunden berichten immer wieder, dass eigene Meldungen von ungerechtfertigten Bewertungen häufig erfolglos sind. Daher ist es für viele Unternehmen und Selbständige eine Erleichterung über unser trust1 schnell und effizient Bewertungen zu melden.

IT-Recht Kanzlei: Wie ist Ihre Einschätzung zur Entwicklung von Online-Rezensionen in den nächsten Jahren?

Jonas Heitmann: Wir gehen davon aus, dass der Einfluss von Online-Bewertungen auf den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen weiter zunehmen wird. Nicht zuletzt durch die Coronapandemie hat der Onlinehandel einen weiteren Boost erfahren. Bereits eine Studie von Capterra: 2019, also noch vor Pandemiezeiten, zeigt die Wichtigkeit von Bewertungen. Bei dieser gaben 36% der Befragten an vor dem Kauf von Produkten am meisten auf Online Bewertungen zu vertrauen. Im Gegensatz dazu vertrauen nur 20% auf die Meinungen von Freunden und Bekannten. Ein Jahr später wurde die Studie in größerem Umfang wiederholt. Dieses Mal waren es 39% der Befragten, die am stärksten auf Online-Bewertungen vertrauen – es gab also ein Wachstum von 3%.

Die Relevanz und auch das damit zusammenhängende Potential von Online-Bewertungen wird zukünftig zunehmen. Es werden mehr Rezensionen verfasst werden und für Unternehmen wird es immer wichtiger sich mit diesen zu beschäftigen.