Es wurde leider kein Ergebnis gefunden. Bitte versuchen Sie es erneut.

keine Ergebnisse
Affiliate-Marketing
Afterbuy
Amazon
Apotheken-Online-Shop
Apps (Datenschutzerklärung)
Argato
Avocadostore
Azoo
Booklooker
Branchbob
Brick Owl
BrickLink
Cardmarket
Cdiscount.com
Check24
Chrono24
Coaching
commerce:seo
Conrad
Consulting
CosmoShop
Decathlon
Delcampe
Dienstleistungen
Discogs
Dropshipping
Dropshipping-Marktplatz
eBay
ecwid
eGun
Einkaufsbedingungen (B2B)
ePages
Etsy
Etsy (digitale Inhalte)
Facebook
Facebook (Warenverkauf)
Fairmondo
Fernunterricht
For-vegans
Fotografie und Bildbearbeitung
Freizeitkurse
Galaxus
Galeria
Gambio
Gambio-Cloud
Gastro-Lieferservice (Restaurants)
German Market
Germanized for WooCommerce
GTC for Shopify
GTC-Kaufland.de
Handmade at Amazon
home24
Homepage
Hood
Hornbach
Hosting
Hosting B2B
Individuelle Kundenkommunikation (B2B)
Individuelle Kundenkommunikation (B2C)
Instagram
Instagram (Warenverkauf)
Jimdo
Joomla
JTL
Kasuwa
Kaufland
Kaufland - alle Sprachen
Kleinanzeigen.de
Kleinanzeigen.de (Vermietung)
Lightspeed
LinkedIn
Lizenzo
Magento
Manomano
Mediamarkt
MeinOnlineLager
metro.de
modified eCommerce-Shops
Online-Shop
Online-Shop (digitale Inhalte)
Online-Shop - B2B
OpenCart
Otto
Oxid-Shops
Palundu
Pinterest
plentymarkets
Praktiker
Prestashop
Printkataloge
Productswithlove
RAIDBOXES
Restposten
Restposten24
Ricardo.ch
Selbstbedienungsläden
Seminare
SHOMUGO
Shop - Online-Kurse (live oder on demand)
Shop - Verkauf von eigener Software
Shop - Verkauf von fremder Software
Shop - Vermietung von Waren
Shop Apotheke
Shopify
Shopware
Shpock
Shöpping
Smartvie
Snapchat
Spandooly
Squarespace
Stationärer Handel
STRATO
Teilehaber.de
Threads
TikTok
Tumblr
Twitch
TYPO3
Verkauf von Veranstaltungstickets
Vermietung Ferienwohnungen
Vermietung von Shops (inkl. Hosting)
VersaCommerce
VirtueMart
voelkner
webador
Webdesign
Webflow
Webshop Factory
Werky
WhatsApp Business
WhatsApp Business (Warenverkauf)
Wix
WooCommerce
WordPress
Wordpress (Warenverkauf)
wpShopGermany
X (ehemals Twitter)
Xanario
XING
xt:Commerce
XXXLutz
YouTube
zalando
Zen-Cart
ZVAB

Kundenreklamation: Was tun bei unvollständiger Lieferung?

18.02.2020, 15:21 Uhr | Lesezeit: 8 min
von Dr. Bea Brünen und RA Phil Salewski
Kundenreklamation: Was tun bei unvollständiger Lieferung?

Wohl jeder Online-Händler kennt die Situation: Ein Kunde beschwert sich, dass sein lang erwartetes Paket zwar ankommt, jedoch nicht alle von ihm bestellen Artikel enthält. Nun verlangt er von dem Shop-Betreiber Nachlieferung der fehlenden Ware. Welche Rechte Verbraucher hier wie geltend machen können, welche Beweislastregeln gelten und welche Reaktionsmöglichkeiten sich dem Händler bieten, zeigt der nachstehende Beitrag der IT-Recht Kanzlei auf.

A. Kundenreklamation wegen unvollständiger Ware

Jeden Tag werden in Deutschland Millionen Pakete ausgeliefert. Nicht selten kommt es vor, dass Artikel auf dem Versandweg auf mysteriöse Weise verschwinden. So gab es in den letzten Jahren immer wieder spektakuläre Fälle von Paketdiebstahl. Manchmal kann auch eine schlechte Verpackung die Ursache für einen verlorenen Artikel sein. Und leider gibt es auch unter Verbrauchern „schwarze Schafe“, die einfach wahrheitswidrig behaupten, dass das Paket ohne den bestellten Artikel angekommen sei.

Unabhängig vom Grund für den verlorenen Artikel stellen sich in diesen Fällen folgende Fragen: Wie lange kann der Verbraucher eine derartige Zuweniglieferung geltend machen? Was ist, wenn er sich erst fünf Monate, gar eineinhalb oder drei Jahre später an den Verkäufer wendet? Wer muss beweisen, dass das Paket unvollständig beim Verbraucher ankam?

B. Unvollständige Lieferung: Rechte von Händlern und Verbrauchern

Wird dem Verbraucher eine beschädigte Ware geliefert, ist diese nach § 434 Abs. 1 BGB mangelhaft. Dem Verbraucher stehen dann die Gewährleistungsrechte nach §§ 439 ff. BGB zu. Doch was ist, wenn der Verbraucher eine unvollständige Lieferung erhält? Antwort auf diese Frage gibt auch hier das Gesetz. Nach § 434 Abs. 3 2. Alt. BGB steht es einem Sachmangel gleich, „wenn der Verkäufer […] eine zu geringe Menge liefert.“ Hat der Verkäufer also statt zehn Flaschen Bier nur fünf an den Verbraucher versendet, ist die Ware mangelhaft.

Banner Starter Paket

I. Sachmangel nur bei verdeckter Zuweniglieferung

Dabei ist jedoch zu differenzieren: Eine mangelhafte Leistung i.S.d. § 434 Abs. 3 2. Alt. BGB liegt nur vor, wenn der Verkäufer unbewusst eine zu geringe Menge versendet, mit der er aus Sicht des Kunden den gesamten Vertrag erfüllen will (sog. verdeckte Zuweniglieferung). Teilt der Verkäufer dem Käufer jedoch mit, dass die Lieferung nicht vollständig sein wird, bspw. weil er zur Zeit nur noch fünf Flaschen Bier auf Lager hat, und nimmt der Käufer diese unvollständige Lieferung an, liegt nur eine Teilleistung vor. Eine solche Teilleistung ist nicht einem Sachmangel gleichgestellt. Vielmehr hat der Kunde in Bezug auf den noch fehlenden Teil gegen den Verkäufer einen Anspruch auf Erfüllung des Kaufvertrags.

II. Ansprüche des Verbrauchers

Im Fall der verdeckten Zuweniglieferung hat der Verbraucher gegen den Shop-Betreiber einen Anspruch auf Nacherfüllung bezüglich der Restlieferung nach § 439 BGB. Dabei ist unerheblich, ob der Artikel bereits beim Verlassen des Händlerlagers gefehlt hat oder erst auf dem Transportweg verloren gegangen ist. In beiden Fällen kann der Verbraucher die gesetzlichen Gewährleistungsrechte geltend machen, da er als Verbraucher die Gefahr von zufälligen Verschlechterungen oder Verlusten nach §§ 475 Abs. 2, 447 BGB bei Verbrauchsgüterkäufen erst ab Übergabe der Kaufsache an ihn persönlich trägt.

Zufällig ist ein derartiger Umstand dann, wenn er weder vom Verkäufer noch vom kaufenden Verbraucher vorsätzlich oder fahrlässig herbeigeführt wurde.

Auch eine Abgabe an den Nachbarn ist grundsätzlich keine wirksame Übergabe an den Käufer. Erst, wenn der Verbraucher die Ware „in den Händen hält“, ist die Ware zugestellt. Fehlt also bei Übergabe des Pakets an den Verbraucher ein bestellter Artikel, muss der Händler dies grundsätzlich auf seine Kappe nehmen.

Neben dem Anspruch auf Vertragserfüllung und Nacherfüllung gilt stets das Verbraucherwiderrufsrecht. Dieses steht dem Verbraucher vollkommen unabhängig davon zu, ob der bestellte Artikel in dem Paket fehlt oder nicht. Daraus folgt, dass der Verbraucher den gezahlten Kaufpreis zurückerstattet bekommt, wenn er innerhalb von 14 Tagen nach der Lieferung den Widerruf erklärt. Statt einer Reklamation kann der Verbraucher daher auch diesen Weg gehen, wenn er einen bestellten Artikel nicht erhält und sich daher vom Vertrag lösen will.

C. Beweislast bei unvollständigem Paket

In den meisten Fällen wird es für den Shop-Betreiber schwierig sein, sich an den tatsächlichen Inhalt des monierten Pakets und dessen Vollständigkeit zu erinnern. Doch was, wenn der Händler ganz sicher ist, alle Artikel verschickt zu haben? Wer muss eigentlich beweisen, dass ein Artikel gefehlt hat?

I. Die ersten sechs Monate: Beweislastumkehr

Wie bereits dargestellt, stellt eine Zuweniglieferung nur im Fall der sogenannten verdeckten Zuweniglieferung einen Sachmangel dar. Hat der Verbraucher statt den bestellten zehn Flaschen Bier nur fünf erhalten und wollte der Verkäufer damit erkennbar den Kaufvertrag erfüllen, liegt ein Mangel vor, sodass § 477 BGB Anwendung findet. Nach dieser Vorschrift wird zugunsten des Verbrauchers innerhalb der ersten 6 Monate nach der Lieferung vermutet, dass die Sendung unvollständig war. Will der Händler sich entlasten, muss er den Beweis der Vollständigkeit führen.

Im Bierflaschenbeispiel muss also der Händler im Streitfall innerhalb der ersten sechs Monate nachweisen, dass er das Paket mit zehn Flaschen losgeschickt hat und es auch mit zehn Flaschen beim Verbraucher angekommen ist. Dies dürfte im Zweifel schwierig sein. Die alleinige Aussage des Händlers bezüglich des vollständigen Versands stellt vor Gericht keinen tauglichen Beweis dar, da dem Unternehmer in einem Rechtsstreit als Partei keine Zeugeneigenschaft zukommen kann.

Der Händler wird also in den meisten Fällen, in denen der Verbraucher die Zuweniglieferung innerhalb der ersten sechs Monate nach Übergabe geltend macht, in den sauren Apfel beißen müssen – und dies sogar, wenn der Verbraucher erst nach mehreren Monaten die Unvollständigkeit moniert. Denn es ist stets möglich, dass der Verbraucher ein Produkt zwar gekauft hat, es aber erst viel später tatsächlich auf seine Vollständigkeit hin prüft bzw. die Ware erst später in Betrieb nehmen will und die fehlenden Artikel daher auch erst später entdeckt. Deshalb bleibt es auch dann dabei, dass im Streitfall der Händler beweisen muss, dass die Kaufsache bei Übergabe an den Verbraucher mangelfrei gewesen ist.

II. Die Zeit danach: Verbraucher muss beweisen

Nach diesen sechs Monaten können Händler jedoch „aufatmen“. Die Beweislast geht dann auf den Verbraucher über. Dieser muss dann aktiv beweisen, dass das Paket bei Übergabe an den Verbraucher nicht vollständig gewesen ist.

D. Geltendmachung der Unvollständigkeit: Wie viel Zeit hat der Verbraucher?

Kommt die Lieferung unvollständig beim Verbraucher an, so hat er viel Zeit, den Mangel der Ware gegenüber dem Online-Händler anzuzeigen. Das Gesetz gibt ihm nach § 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB maximal zwei Jahre ab der Übergabe (§ 438 Abs. 2 BGB) dafür. Macht der Verbraucher den Mangel innerhalb von sechs Monaten gegenüber dem Händler geltend, greift zu seinen Gunsten die bereits dargestellte Beweislastumkehr nach § 477 BGB. Nach Ablauf der 6 Monate muss er die Unvollständigkeit selbst beweisen. Eine gesetzliche Pflicht des Verbrauchers, unvollständige Lieferungen möglichst schnell oder innerhalb einer bestimmten Frist gegenüber dem Händler zu melden, gibt es nicht. Eine solche Rügeobliegenheit gilt gemäß § 377 HGB nur im kaufmännischen Verkehr, also unter Kaufleuten bzw. Unternehmern, nicht jedoch bei B2C-Geschäften.

E. Die Handlungsoptionen der Händler

Für Händler ist die Lage somit nur wenig befriedigend. Die Verbraucher können sich viel Zeit damit lassen, die Unvollständigkeit der Kaufsache gegenüber dem Händler anzuzeigen. Ist die Sache bspw. auf dem Transportweg verloren gegangen, kann der Händler zwar zunächst einen Nachforschungsauftrag beim Transportdiensteleister stellen. Macht der Verbraucher jedoch z.B. mit einer eidesstattlichen Versicherung glaubhaft, dass die Ware unvollständig bei ihm angekommen ist, muss der Händler ein weiteres Paket mit den fehlenden Artikeln nachsenden.

Händler haben nur wenige Möglichkeiten, diese Situation entscheidend zu ihren Gunsten zu verbessern. So dürfen sie keine vertragliche Rügeobliegenheit für Verbraucher innerhalb einer bestimmten Frist in ihren AGB regeln. Auch die Transportgefahr darf nicht auf den Verbraucher übertragen werden. Etwaige Klauseln dieser Art sind nach § 476 Abs. 1 Satz 1 BGB unzulässig.

Die einzige Möglichkeit besteht für Händler wohl darin, die Verbraucher grundsätzlich freundlich darum zu bitten, unvollständige Lieferungen möglichst zügig ihnen und/oder (gleich) dem betroffenen Transportunternehmen gegenüber zu melden. Dabei darf aber nicht der Eindruck entstehen, dass die Verbraucher zu einer solchen (zügigen) Meldung verpflichtet sind. Sonst könnte darin eine irreführende geschäftliche Handlung zu sehen sein, die von Mitbewerbern oder Verbänden abgemahnt werden könnte.

Eine etwaige Formulierung für die AGB könnte wie folgt lauten:

IT-Recht Kanzlei

Exklusiv-Inhalt für Mandanten

Noch kein Mandant?

Ihre Vorteile im Überblick
  • Wissensvorsprung
    Zugriff auf exklusive Beiträge, Muster und Leitfäden
  • Schutz vor Abmahnungen
    Professionelle Rechtstexte – ständig aktualisiert
  • Monatlich kündbar
    Schutzpakete mit flexibler Laufzeit
Laptop
Ab
5,90 €
mtl.

F. Fazit

Händlern sind grundsätzlich die Hände gebunden, wenn Verbraucher die Unvollständigkeit eines Pakets innerhalb der ersten 6 Monate nach der Zustellung geltend machen. Innerhalb dieses Zeitraums müsste der Händler die Unvollständigkeit nämlich aktiv widerlegen. Nach Ablauf der 6 Monate obliegt die Beweisführung allerdings dem Verbraucher, was für den Händler günstiger sein dürfte. Zu achten ist darauf, dass von den gesetzlichen Verbraucherschutzvorschriften nicht zulasten der Verbraucher in AGB oder sonstigen Bestimmungen abgewichen werden darf.

Tipp: Sie haben Fragen zu dem Beitrag? Diskutieren Sie hierzu gerne mit uns in der Unternehmergruppe der IT-Recht Kanzlei auf Facebook.


Link kopieren

Als PDF exportieren

Drucken

|

Per E-Mail verschicken

Zum Facebook-Account der Kanzlei

Zum Instagram-Account der Kanzlei

25 Kommentare

P
Patrick Barragan 28.03.2024, 15:13 Uhr
Deporvillage T-Shirt Bestellung unvollständig
Ich habe online 23 T-Shirts bestellt. Im Paket waren aber nur 11 Shirts. Statt 7x Größe M und 7x Größe L war jeweils nur eins drin.

Kundenservice schiebt die Schuld von sich und lässt nicht mit sich reden. Jeder Anruf und jede Mail wird angewiesen. Wie kann ich vorgehen? Ich möchte natürlich nicht für die 12 fehlenden Shirts bezahlen..
J
J H 08.11.2023, 21:00 Uhr
Fehlender Artikel
Ich habe bei Spielzeug smythtoys Spielzeug bestellt.Versand Bestätigung mit allen Artikeln drin. Leider stellte ich beim öffnen fest das 1 Artikel Vergessen wurde und nicht dabei war. Sofort Kundenservice angerufen etc. 4 Tage später immer noch keiner gemeldet. Was könnte ich noch tun damit ich den fehlenden Artikel erstattet bekomm bzw nachgeliefert wird.
J
Jasmin 08.04.2023, 10:48 Uhr
Frau
Ich habe gerade den Fall, dass eine Kundin behaupert, es fehlte von den 3 bestellten Artikeln ein Kleid. Bringt es etwas, wenn man den Lieferschein anhakt, unterschreibt und eine 2 Person gegenzeichnen lässt. Wenn Händler überhaut keine Chance haben, dann ist dem Betrug Tür und Tor geöffnet. Bei mir sind da höhere Warenwerte, dass kann ich nich einfach sio hinnehmen.
A
Anja 06.11.2021, 17:15 Uhr
Ware fehlt
Ich habe bei Stoffe Schulz (US Soffe) verschiedene Artikel bestellt. Ausgerechnet der teuerste Stoff 2m Gobeline fehlte in der Lieferung. Auch das Gewicht auf dem Paket angegeben stimmte nicht.
Ich vermute mal das nach dem Wiegen jemand sich an meiner Ware bedient hat.

Kann aber nicht das Problen des Kunden sein, wenn bei mir nur die Hälfte ankommt.
G
G. Greenwood 28.10.2021, 16:34 Uhr
Packtischkamera
Da wir es immer wieder mal erleben, dass Kunden wegen angeblich fehlender Teile reklamieren, machen wir seit einigen Jahren von jeder Sendung Packtischfotos, auf denen gut erkennbar ist, was im Paket enthalten ist. Insbesondere "beliebte" Teile legen wir dabei so, dass man sie auf dem Bild, auf dem auch immer der Lieferschein zu sehen ist, gut zu erkennen sind.
Mit Hinweis auf Packtischfotos sind so immer wieder fehlende Teile beim Kunden plötzlich wieder aufgetaucht.
Das löst nicht alle Probleme, aber doch die meisten :-)
G. Greenwood
C
Claudia Zierd 14.07.2020, 16:57 Uhr
Unvollständig und defekt
Hallo, wir haben völlig verspätet , dann unvollständig und 1 Teil Defekt von AMAZON  unsere Ware erhalten. Nach nun mehr 5 Monaten wurde noch nichts geänderten dieser Situation.  Jetzt wollen wir wegen  nicht vollständiger und defekter Lieferung die Rückgabe. Nun soll angeblich der Sessel( fehlende Teil) nachgeliefert werden. Das defekte Tischbein wird garnicht mehr erwähnt. Dann kam als   Nächstes die Ankündigung das wenn alles abgeholt wird, dann wäre eine Nutzungsgebühr der Sitzbank fällig.

weitere News

Gewährleistung: Was tun, wenn dem Händler die Nacherfüllung unmöglich ist + Muster
(29.11.2023, 07:33 Uhr)
Gewährleistung: Was tun, wenn dem Händler die Nacherfüllung unmöglich ist + Muster
FAQ zur Ersatzfähigkeit von Deckungskäufen bei Sachmängeln + Muster für Mandanten
(12.09.2023, 14:48 Uhr)
FAQ zur Ersatzfähigkeit von Deckungskäufen bei Sachmängeln + Muster für Mandanten
Schwedisches Gewährleistungsrecht bei Online-Einkäufen von Waren
(23.08.2023, 17:47 Uhr)
Schwedisches Gewährleistungsrecht bei Online-Einkäufen von Waren
Gewährleistung in der Händler-Praxis: Die Grundlagen
(29.06.2023, 16:49 Uhr)
Gewährleistung in der Händler-Praxis: Die Grundlagen
HelloFresh-Kochbox läuft aus - welche Rechte hat der Kunde? Wir fragen die KI...
(06.03.2023, 14:38 Uhr)
HelloFresh-Kochbox läuft aus - welche Rechte hat der Kunde? Wir fragen die KI...
B2B-Gewährleistung: Die Mängelrügepflicht und ihre Rechtsfolgen (+ Muster)
(12.01.2023, 11:01 Uhr)
B2B-Gewährleistung: Die Mängelrügepflicht und ihre Rechtsfolgen (+ Muster)
Kommentar
verfassen
Ihre Meinung zu unserem Beitrag.
* mit Sternchen gekennzeichnete Felder sind Pflichtfelder
speichern

Vielen Dank für Ihren Kommentar

Wir werden diesen nach einer kurzen Prüfung
so schnell wie möglich freigeben.
Ihre IT-Recht Kanzlei
Vielen Dank!

Ihr Kommentar konnte nicht gespeichert werden!

Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.
Ihre IT-Recht Kanzlei
Vielen Dank!
© 2004-2024 · IT-Recht Kanzlei